Организация технологического процесса он-лайн-торговли

Функционирующий в полном объеме интернет-магазин — это не просто web-сайт с web-витриной и каталогом товаров, а довольно сложное программное обеспечение, функционирующее круглосуточ­но и обеспечивающее ведение всего комплекса товарно-торговых опе­раций. Рассмотрим интернет-магазин с точки зрения полноты реали­зации его торговых функций:

• представление клиенту информации о товаре (услуге);

• получение от клиента заказа на товар (услугу);

• получение оплаты;

• доставка товара.

Сайт магазина должен содержать следующие основные структур­ные разделы:

1) домашняя страница (или основная страница) — это первая стра­ница, которую увидят посетители, набрав web-адрес. Как правило, на ней должны быть указаны: название магазина (заголовок), логотип, меню с системой ссылок на остальные страницы магазина;

2) дополнительные страницы — страницы, на которых содержится информация о товарах (или услугах); здесь могут и должны быть орга­низованы несколько разделов по видам товаров;

3) информационный раздел, обязательно включающий в себя:

• информацию о фирме (обычно к ней «ведёт» ссылка на основ­ной странице);

• информацию о порядке выбора товара;

• информацию о порядке оплаты;

• информацию о доставке.

В самом общем виде на web-сайте «виртуального магазина» долж­ны быть:

• название (фирмы или web-сайта);

• электронный каталог товаров и услуг;

• прайс-лист;

• форма для заказа товаров;

• информация о способах оплаты;

• форма для запроса дополнительной информации;

• реквизиты фирмы: почтовый адрес, телефон, факс, адрес элек­тронной почты;

• форма для регистрации посетителей (гостевая книга);

• ссылки на другие web-сайты;

• информация для Поддержки дилеров и дистрибьюторов;

• информация о новинках;

• аналитические материалы, обзоры.

Если планируется проводить изучение будущих покупателей, то следует вести гостевую книгу.

Пример оформления домашней страницы интернет-магазина представлен на рис. 3.1.

Перед созданием web-сайта необходимо определиться, что будет основной целью: только ознакомление покупателя с товарами и фир­мой и затем торговля традиционным способом, или осуществление продажи непосредственно через Интернет. Нужно решить, на какой рынок ориентировано предприятие: местный (в пределах города), об­щероссийский или международный. От этого зависит содержание web-сайта, в том числе возможность сочетания «электронной» и тра­диционной торговли, способы и скорость доставки товаров, приемле­мые способы оплаты и т.д. Перед началом разработки необходимо также проанализировать, какой процент от пользователей Интернета составляют потенциальные покупатели. Следует также учесть, что многие посетители сайта будут приходить на него только для изучения предлагаемых товаров, их характеристик и параметров, внешнего ви­да, сравнения с аналогичными товарами других фирм. При этом по­купка может совершаться традиционным способом. Поэтому целесо­образно сочетать торговлю в Интернете с торговлей в реальном мага­зине; тогда один вид бизнеса сможет дополнять другой.

Технология продаж в торговом зале интернет-магазина включает несколько этапов:

1. Покупатель попадает к витрине, которая может быть оформлена любыми средствами web-дизайна. Она может располагаться вне мага­зина и представлять собой часть информационного сайта компании. Очень часто на витрине размещают предложения по новым товарам. На сайте магазина должна быть полная информация о компании-вла­дельце с адресами электронной почты, телефонами, адресами офисов, схемой проезда. Желательно перечисление возможных конфликтных ситуаций и проблем с указанием способов их решения.

2. Покупатель знакомится с полным каталогом товаров и услуг. Ка­талог включает в себя ассортимент интернет-магазина в виде иерархи­ческой древообразной структуры. Отличие электронного каталога от печатного состоит в том, что он разрабатывается с расчетом на ис­пользование метода «пошагового поиска», отличного от применяемо­го в других каталогах. .Этот метод обеспечивает пользователям лучшую обратную связь при попытке сузить границы поиска товара на основа­нии заданных критериев.

Кроме краткого описания товара (услуги) покупателю может быть предложено полное описание, содержащее изображение; аудио-, ви­деоролики и т.д. Имеется информация о цене и о наличии товара на складе. Если товар имеет несколько модификаций (например, цвет одежды или ее размер), то для каждой модификации может быть уста­новлена своя цена товара. Можно неограниченно расширять описа­ние товара, добавляя дополнительные атрибуты.

Каталог используется, как правило, следующим образом. Его базо­выми элементами являются типовые группы товаров и конкретные товары. При пользовании «мышью» группа переворачивается, откры­вая очередной уровень каталога.

В значительной мере успех интернет-магазина определяется пол­нотой информации, помещенной в каталоге, и возможностью быст­рого нахождения товара в нем. Информация в каталоге должна ком­пенсировать отсутствие реальных образцов товаров. Для этого ис­пользуют технологии, позволяющие увидеть товар со всех сторон, заглянуть внутрь (режим обзора 3D). Однако это доступно не каждому компьютеру.

Быстрый поиск необходимой информации обеспечивает система поиска по заданным клиентом ключевым параметрам: название това­ра, его качество по определенным характеристикам, заданная цена и т.д. При разработке каталога необходимо учитывать сложившиеся у покупателя представления о классификации товаров каждой группы. Это тоже намного ускорит поиск.

3. Покупатель «складывает» понравившийся товар в «корзину», ко­торую может в любой момент просмотреть. Существует несколько ти­пов виртуальных потребительских корзин. В принципе, это web-стра­ница, на которой группируются отобранные покупателем товары с постоянной фиксацией цены отобранного набора.

Покупатель по какой-либо причине может прервать процесс по­купки. До возобновления этого процесса отобранные товары остают­ся в корзине, затем покупка продолжается. Надо сказать, что админи­страция магазинов по-разному относится к срокам сохранения корзин. Иногда эти сроки достигают нескольких недель. Опишем работу со стандартной корзиной.

Стандартная корзина может подразделяться на основную и вспо­могательную. Сначала покупатель отбирает понравившийся ему товар во вспомогательную корзину, а затем, когда мысль о покупке четко сформулирована и начинается оформление заказа, переносит ряд то­варов в основную корзину. Те же товары, которые остались во вспомо­гательной корзине, «ждут» следующего «визита» в магазин.

В интернет-магазинах при обслуживании покупателей использует­ся принцип их персонализации на основе сбора и анализа статистиче­ской информации о покупательских предпочтениях. Исходя из этого, покупателю может быть предложен ориентированный именно на него набор товаров, накопительные скидки и т.п.

Более того, зарегистрированный покупатель может посмотреть все набранные им когда-либо корзины. Это позволяет организовывать стандартные (типовые) корзины покупателей. Потребность в такой корзине существует тогда, когда покупатель делает постоянно стан­дартные закупки, например на день, неделю, месяц. При этом он мо­жет создать несколько типовых корзин, а затем варьировать заказ.

Еще одной разновидностью является корпоративная корзина. Она используется корпоративными заказчиками для автоматизации про­цессов снабжения крупных географически удаленных звеньев пред­приятий. При ее формировании учитываются потребности отдельных звеньев фирмы — филиалов, отделов, офисов. По существу, корпора­тивная корзина представляет собой совокупность нескольких более мелких корзин.

4. Важным моментом во взаимоотношениях покупателя и магазина являются процессы идентификации и регистрации. Данные иденти­фикации включают имя и пароль покупателя. Данные регистрации, необходимые для осуществления процесса покупки, более подроб­ные: это фамилия, имя, отчество и адрес покупателя, телефон, адрес электронной почты и т.д.

Покупатель может либо зарегистрироваться, либо оформить разо­вую покупку, для чего достаточно только идентификации. Регистра­ция — не обязательная, но полезная процедура при контакте покупа­теля с интернет-магазином. Зарегистрированный покупатель может просмотреть выписанные ему счета, оформленные заказы, а кроме то­го, следить за ходом выполнения заказа. Он имеет возможность сохра­нять содержимое, корзины до следующих контактов. Кроме того, от­падает необходимость регистрироваться при каждом посещении.

Полезна эта процедура и для магазина, так как позволяет ему луч­ше узнать покупателя, его товарные предпочтения, требования к обслуживанию и т.д. Предполагается, что при регистрации магазин со­храняет секретность личной информации, пользуясь для этого защи­щенными каналами.

5. Далее осуществляется выбор метода доставки товаров. Как правило, используется несколько схем доставки в зависимости от местонахождения покупателя. На сайте магазина обязательно долж­ны присутствовать описания и рекомендации по выбору наиболее приемлемого способа доставки. Доставка товаров осуществляется по всему миру, причем покупатель имеет право выбора между вари­антами «низкая цена — длительные сроки» и «высокая цена — кратчайшие сроки».

6. Оплата покупки. Оплатить покупку можно как традиционными способами, так и через онлайновые платежные системы[29]. Как прави­ло, предусматривается возможность гибкой системы скидок и различ­ных кредитно-дебетовых схем, нередко возникающих при расчетах между дистрибьюторами и дилерами.

7. После выбора товара, способа его доставки и метода оплаты по команде покупателя производится платежная трансакция или оформ­ляется счет для оплаты. Дальнейшие действия по доставке товара про­исходят вне интернет-магазина.

При использовании модели «чистой» интернет-торговли интер­нет-магазин заключает договоры с поставщиками товара, которые в общем виде предусматривают возможность закупки товара из имею­щегося в наличии ассортимента по оптовой цене либо на условиях комиссии, либо на условиях оплаты товара в момент получения со склада. Как уже было указано выше, установление таких взаимоотно­шений предусматривает также возможность регулярного получения прайс-листа поставщика. На основе этой информации интернет-магазин формирует свои собственные розничные цены на товары, предлагаемые покупателям.

После поступления заказа от покупателя оператор интернет-магазина резервирует товар у поставщика, выбирая оптимальное по цене и оперативности получения и доставки предложение. Сформи­рованные таким образом заказы и маршрут передаются в службу дос­тавки.

На основании маршрута служба доставки получает (закупает) не­обходимые товары у поставщиков и доставляет их покупателям.

В нормальном рабочем режиме на конец рабочего дня интернет-магазин не должен иметь товарных остатков. В некоторых исключительных случаях (нарушение графика доставок, отказ покупателя от получения товара, некачественный товар) служба доставки в конце рабочего дня доставляет товар на склад временного хранения интер­нет-магазина. В зависимости от взаимоотношений с поставщиком та­кой товар может быть возвращен обратно либо пускается в продажу по сниженной цене.

Схема движения товарных потоков интернет-магазина представле­на на рис.3.2.

 

В случае, когда интернет-магазин является подразделением офлай-новой торговой компании, резервирование товара осуществляется на собственном складе предприятия.      

Полная схема торгово-технологического процесса обслуживания покупателей в интернет-магазине представлена на рис. 3.3.

Доставка — один из основных вопросов, без решения которого не­возможно повысить уровень предлагаемых услуг. Покупатель прежде всего, оценивает качество обслуживания в виртуальном магазине по скорости доставки товара.

Если речь идет о продаже информационного товара, интернет-магазин осуществляет его доставку посредством сетей электронных коммуникаций. В остальных случаях используются следующие спосо­бы доставки:

• собственные службы доставки;

• местные и региональные курьерские службы;

• почтовая служба;

• международная служба экспресс-доставки;

• самовывоз.

Стоимость услуг у различных служб доставки различается в 3 — 5 раз. Многие магазины пользуются собственной службой доставки, которая действует обычно в пределах небольшого региона. Отдален­ные регионы обслуживаются, как правило, почтой или международ­ными службами доставки. При увеличении оборотов магазинам при­ходится все чаще прибегать к услугам профессиональных курьерских служб. Услуги крупных международных курьерских служб стоят доро­го, но гарантируют высокий уровень обслуживания по всему миру. Однако бывают случаи, когда при пользовании услугами крупных курьерских служб товары небольшой фирмы могут оказаться недоста­точно конкурентными именно из-за курьерской доставки. Небольшие курьерские компании оценивают свои услуги ниже, но ниже и качест­во обслуживания. Это касается гарантии доставки товара вовремя, ка­чества товаров и охвата регионов доставки. Выход из положения для фирм заключается в том, чтобы ограничить зону своих прямых про­даж до определенного уровня, чтобы курьерские расходы не сильно отражались на цене.

 

Персонал интернет-магазина

Персонал интернет-магазина отличается от персонала традицион­ного предприятия розничной торговли как по составу должностей, так и в части выполняемых функций. Основные должностные обязан­ности сотрудников интернет-магазина представлены в табл. 3.3.

Таблица 3.3. Основные должностные обязанности сотрудников  

Интернет-магазина

Наименование должности	Должностные обязанности
Генеральный     директор	Стратегическое планирование деятельности предприятия Организация работы подразделений предприятия Вопросы финансово-экономической деятельности предприятия Распределение обязанностей Организация работы кадров, вопросы мотивации персонала Защита имущественных интересов предприятия в суде, арбитраже, органах государственной власти и управления Формирование учетной политики предприятия Планирование предпринимательской и коммерческой деятельности Контроль над разработкой коммерческих условий заключаемых соглашений, оценка рисков Анализ и решение экономических проблем Формирование и утверждение торговой политики магазина
Бухгалтер-кассир	Организация и ведение бухгалтерского учета Полный учет поступающих денежных средств, то­варно-материальных ценностей и основных средств Прием и контроль первичной документации Начисление и перечисление налогов и сборов, платежей в банковские учреждения Формирование и ведение базы данных бухгалтерской информации Осуществление операций по приему, учету, выдаче и хранению денежных средств Ведение кассовой книги, составление кассовой отчетности Осуществление всех видов выплат сотрудникам фирмы в установленное время Оформление банковских документов для получения и сдачи в банк наличных денежных средств Подготовка и сдача в банк банковских платежных документов, обработка выписок банка Осуществление наличных расчетов в установленном порядке с организациями и отдельными лицами при оплате работ и услуг фирмы Проверка исправности кассового аппарата, запись показания счетчиков Подсчет денег, сверка суммы реализации с показанием кассовых счетчиков

 

Продолжение табл. 3.

Администратор интернет-магазина

Решение организационных проблем в коллективе сотрудников Координация связей с деловыми партнерами Разработка и участие в формировании рекламной стратегии Организация работы по рекламированию товаров и услуг Руководство, планирование и организация рекламных кампаний Организация, планирование и координация работы подчиненных Контроль над соблюдением правил продажи товаров Контроль над соблюдением персоналом надлежаще­го качества и культуры обслуживания, правил продажи товаров Контроль наличия товаров на складах Подготовка и контроль графика доставки товаров потребителям Контроль за соблюдением установленных правил оформления приемки и отпуска товарно-материальных ценностей Формирование прайс-листа в соответствии с торго­вой политикой предприятия, подготовка прайс-листа для утверждения

Редактор

Участие в формировании рекламной стратегии Формирование информационной политики сайта Обеспечение информационного наполнения сайта Участие в формировании торговой политики, подготовка маркетинговых акций

Продолжение табл. 3

	Подготовка рекламных материалов, описаний това­ров, информационных статей к публикации на сайте Публикация информации на сайте интернет-магазина Ведение переписки с покупателями Управление форумом интернет-магазина Организация работы по рекламированию товаров и услуг Осуществление и разработка материалов, связанных с информационным обеспечением Обеспечение ввода данных в базу данных, их корректировка и обработка Организация проведения телефонных переговоров
Специалист по рекламе и маркетингу	Участие в редактировании материалов, размещаемых на web-сайте Подготовка, сбор информации и ее размещение в «службе новостей» Подготовка сообщений для почтовой рассылки Поддержание работы пользовательских конференций Сбор и размещение информации в разделе «Вопросы и ответы» Реализация рекламных кампаний в Ин­тернете Разработка и реализация маркетинго­вой, ценовой и рекламной политики Организация маркетинговых и рекламных акций
Программист, web-дизайнер	Разработка художественного стиля для web-сайта интернет-магазина Разработка графического наполнения сайта Участие в формирование информацион­ного наполнения сайта

Продолжение табл. 3

Участие в разработке форм документов предприятия Участие в выполнении различных операций технологического процесса обра­ботки информации (прием и контроль входной информации, подготовка ис­ходных данных, выпуск исходящей документации) Анализ эффективности применяемой компьютеризации Организация работы по совершенство­ванию документооборота, проектирова­нию технологических схем обработки информации Осуществление информационного обес­печения и разработка материалов, свя­занных с ним Обеспечение развития технической ба­зы управления предприятия и информационного обслуживания Выполнение работы по подготовке и отладке программного обеспечения Определение макетов и схем ввода, об­работки, хранения и выдачи информации, методов ее контроля Осуществление сопровождения вне­дренных программ и программных средств Выполнение подготовительных опера­ций, связанных с осуществлением вы­числительного процесса, ведение наблюдения за работой Проведение профилактических осмот­ров оборудования с целью своевремен­ного обнаружения неисправностей и их ликвидации

Оператор интернет-магазина

Делопроизводство интернет-магазина Ведение торгового документооборота Взаимодействие с клиентами: секретарь на телефоне, ведение переписки

Продолжение табл. 3

Разработка и участие по формированию рекламной стратегии Участие в работе по рекламированию товаров и услуг Выполнение работ по организационно-техническому обеспечению Организация проведения телефонных переговоров, прием и передача информации Составление писем, запросов и других документов Организация приема посетителей

Продавец-экспедитор

Доставка товаров покупателю Подготовка товаров к продаже Показ товаров покупателям Расчет с покупателями за товары и услу­ги, получение денег, пробивка чека, выдача сдачи Проверка качества и безопасности товаров Информирование покупателей о потре­бительских свойствах товаров, ценах, ассортименте, услугах, режиме работы предприятия Разрешение спорных вопросов с покупателями Ведение учета и отчетности в пределах рабочего дня, обеспечение выполнения правил оформления и сдачи документов Подсчет денег, сверка суммы реализа­ции с показанием кассовых счетчиков Получение товаров со склада, проверка качества и количества продаваемых то­варов, качества упаковки и наличия маркировки Устранение мелких неисправностей контрольно - кассовых машин

Окончание табл. 3.3

	Составление товарных отчетов, актов на брак, недостачу, пересортицу, приемо­сдаточных актов при передаче матери­альных ценностей Решение спорных вопросов с покупате­лями Соблюдение порядка приемки и отгруз­ки товаров, правил организации погрузочно-разгрузочных работ Обеспечение режима хранения и со­хранности товара при транспортировке Участие в работе по рекламированию товаров и услуг
Водитель-экспедитор	Доставка товаров покупателю, участие в погрузочно-разгрузочных работах Соблюдение порядка приемки и отгруз­ки товаров, правил организации погру­зочно-разгрузочных работ Контроль над техническим состоянием транспортного средства Контроль над санитарным состоянием транспортного средства Обеспечение сохранности товара при транспортировке Участие в работе по рекламированию товаров и услуг

 

---

Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 1574; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!