Пятый вопрос. Понятие бесконфликтного поведения
Снижению субъективные причин конфликтов в организации способствует обучение персонала (сотрудников) правилам бесконфликтного поведения. Бесконфликтное поведение характеризуется наличием у членов коллектива, а также коллектива в целом четкой психологической установки:
✓ на уклонение от конфликтов;
✓ предотвращение конфликтов.
Сравнительные характеристики насильственного и не насильственного общения (табл. 1.2.) показывают важность управления процессом общения в организации. Для достижения указанной цели руководству организации необходимо придерживаться следующих правил:
✓ четко определить для каждого сотрудника:
ü его права;
ü обязанности;
ü ответственность;
✓ постараться организовать работу так, чтобы полномочия, функции сотрудников не пересекались между собой и не дублировали друг друга;
✓ не поощрять жалобы сотрудников друг на друга, интриги, сплетни;
✓ создать атмосферу взаимозависимости сотрудников друг от друга;
✓ персонально проинформировать каждого о желательности бесконфликтного поведения.
Цель указанных мер – создать такую атмосферу в организации, которая делала бы невыгодными конфликты и излишнее соперничество. Обычно такого положения можно достигнуть в маленьких организациях, где каждый сотрудник «знает свое место», удовлетворен своим положением, функции сотрудников не пересекаются между собой.
|
|
|
Инструменты воздействия, важные для бесконфликтного общения и конструктивного разрешения конфликтов в организации, следующие:
Эмпатия.
Доброжелательность.
3. Аутентичность (умение быть естественным в отношениях, не скрываться за масками и ролями).
4. Конкретность (отказ от многозначных и невнятных замечаний, общих рассуждений, готовность однозначно отвечать на вопросы).
5. Инициативность (способность устанавливать контакты, склонность к тому, чтобы в отношениях с другими «идти вперед», а не только реагировать на их действия),
6. Непосредственность (умение говорить и действовать напрямую, честная демонстрация своего отношения к ним).
7. Открытость (готовность и умение говорить о своих мыслях и чувствах).
8. Принятие чувств (отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами или чувствами других людей, но при этом отсутствие стремления навязать окружающим свои чувства).
9. Отсутствие страха перед конфронтацией, если это необходимо в случае несходства мнений. Но не с целью испугать, а с надеждой на установление искренних и честных отношений.
10. Готовность к самопознанию, в том числе используя информацию, поступающую от других людей, о себе
|
|
|
Таблица 1.2. Сравнительные характеристики насильственного и не насильственного общения
| Характеристика | Насильственное общение | Ненасильственное общение |
| Способы воздействия на клиента | Требования, запреты, оценки, сравнения, критика и похвала, наказание и поощрение, навязывание образцов для подражания и примеров поведения | Описание поведения клиента, описание собственных чувств, сопереживание, собственный пример для подражания |
| Взаимоотношения | Соперничество, принуждение, подавление | Сотрудничество, равенство, свобода и независимость |
| Вызываемые у клиента чувства | Страх, стыд, вина | Уверенность, доверие, гордость, достоинство |
| Вызываемые у Вас чувства | Вы против клиента, презрение, антипатия, озабоченность собой | Вы вместе с клиентом, уважение, симпатия, интерес к клиенту |
| Цель воздействия | Немедленное изменение поведения клиента независимо от установившихся между вами отношений и уровня доверия, без учета его чувств и возможностей, стремление вывести клиента из себя, изменить его или избавиться от него, попытка делать что-то вместо него или бросить ему вызов | Установление близких отношений, помощь с учетом возможностей клиента, поддержка усилий клиента к самостоятельному решению проблем, укрепление веры в себя, развитие способностей, стремление помочь ему обрести уважение и симпатию к себе, научить не вытеснять свои чувства, а осознать их и обрести власть над ними |
|
|
|
В ходе поведения в организации сотрудники, нередко, пытаются применять силу. Безусловно здесь речь не идет о физической силе, мы говорим о коммуникационной силе или принудительном воздействии, выражаемой нередко в словесной форме. При этом часто используемыми приемами являются:
1. Указания, приказы и запреты, направленные на ограничение поведения другого человека. («Вы должны…», «Вам нужно…», «Нельзя…», «Не ведите себя…», «Отстаньте!», «Прекратите сейчас же!», «Слушайте, что Вам говорят!», «Не валяйте дурака!», «Стыдитесь»).
2. Критика, порицание, неодобрение, оценка личности собеседника, его проблем, чувств и мыслей («Вы - ненормальный», «Вы не умеете себя вести», «Вы плохо воспитаны», «Вы - просто лентяй», «Вы - трус», «Вы ошибаетесь», «Вы не правы», «Глупости Вы говорите», «Это безобразие!»).
3. Утешение, стремление успокоить, избавиться от неприятных чувств («Не волнуйтесь», «Не грустите», «Не нервничайте», «Не расстраивайтесь», «Не бойтесь», «Успокойтесь», «Возьмите себя в руки», «Это пройдет», «Я-то думал», «Все это - ерунда»).
|
|
|
4. Выговоры и претензии, преувеличение недостатков партнера («Вы опять (совсем, всегда, никогда)…»).
5. Риторические вопросы, направленные скорее на привлечение внимания к себе («Как Вы смеете?», «Какое Вы имеете право?», «Как Вам не стыдно?», «Вы что..?», «Неужели..?», «На кого Вы похожи?»).
6. Ругань и проклятия, направленные на запугивание партнера и сокрытие истинных чувств говорящего («Ты..!», «Чтоб ты..!»).
7. Угрозы («Если Вы еще хоть раз…», «Поговорите у меня!»).
8. Ирония и сарказм, актуализация чувства стыда, видимое одобрение с элементами критики, отвлекающие внимание от говорящего («Ну ты герой!»).
9. Осуждение, жалобы, упреки, изображение страдания, вызывающее чувство вины у собеседника («Если бы не Вы…»).
10. Сравнение с другими или собой, изображение превосходства над собеседником («В то время как я…, Вы…»).
Дата добавления: 2018-02-28; просмотров: 1093; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!