Потребительская ценность и уровень удовлетворения ожиданий потребителей.
Как потребители осуществляют свой выбор?
Ответ заключается в том, что потребитель выбирает тот товар, который представляет для него наибольшую ценность. Потребители стремятся максимизировать ценность, исходя из приемлемости затрат на поиск нужного товара, уровня знаний о товаре, возможностей передвижения и уровня доходов. Они формируют некоторое представление о прогнозируемой ценности и действуют на основе этого представления. После этого они сравнивают реальную, полученную ими ценность с ожидаемой, и результат этого сравнения влияет на степень их удовлетворения и поведение при повторных покупках.
1.ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЦЕННОСТЬ
Предоставляемая потребительская ценность. Разность между совокупной потребительской ценностью и совокупными затратами потребителя при приобретении данного товара -"выгода" потребителя.
Совокупная потребительская ценность. Общая сумма ценностей товара, услуг, обслуживающего персонала и товарного образа, которые покупатель получает при покупке данного товара.
Совокупные потребительские затраты. Общая сумма денежных, временных, энергетических т психологических затрат, связанных с приобретением товара.
2.СТЕПЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ.
Степень удовлетворения потребителя от сделанной покупки зависит от того, в какой мере она соответствует его ожиданиям.
|
|
|
Ожидания покупателей формируются на основе впечатлений, полученных от прошлых покупок, мнения друзей или сослуживцев, а также маркетинговой информации, сведений о товарах конкурентов и обещаний.
Восхищенные потребители находятся под влиянием эмоций, а не руководствуются исключительно рациональными соображениями. Все это ведет к более устойчивой приверженности потребителей данной товарной марке.
Несмотря на то, что компании, ориентированные на потребителя, стараются удовлетворять своего потребителя в большей мере, нежели конкуренты, они не стремятся добиться максимально возможного уровня удовлетворения потребителя.
Десять заповедей хорошего бизнеса:
1. Потребитель - это самое важное лицо в бизнесе.
2. Не потребитель зависит от нас, а мы зависим от потребителя.
3. Появление потребителя - это не перерыв в нашей работе, а её главная цель.
4. Это потребитель делает нам одолжение, заходя к нам, а не мы делаем одолжение, обслуживая его.
5. Потребитель - это часть нашего бизнеса, а никак не помеха ему.
6. Потребитель - это не объект статистики; это живой человек из плоти и крови, обладающий такими же, как мы, эмоциями и обуреваемый такими же чувствами.
|
|
|
7. С потребителем не спорят, и он не является объектом для нашего остроумия.
8. Потребитель приходит к нам со своими пожеланиями; наша цель - удовлетворить их.
9. Потребитель заслуживает максимально учтивого и внимательного обхождения, которое мы только ему предложить.
10. Потребитель - кровь нашего и любого другого бизнеса.
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 28; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!