Маркетинг взаимоотношений.
Маркетинг взаимоотношений. Процесс создания, поддержания и расширения прочных, полноценных взаимоотношений с потребителями и другими партнерами компании.
Мы различаем пять различных уровней взаимоотношений с потребителями.
· Базисный. Торговые агенты компании продают товары, но не интересуются их дальнейшей судьбой.
· Реагирующий. Продавцы продают товары и предлагают потребителям звонить и задавать любые вопросы, которые возникают в процессе эксплуатации изделия.
· Ответственный. Продавцы вскоре после продажи звонят потребителям и спрашивают потребителей об их впечатлениях. Продавцы также спрашивают у потребителей об их пожеланиях или жалобах. Эта информация помогает компании постоянно совершенствовать систему предложений.
· Активный. Продавцы или другие служащие компании звонят время от времени потребителям с предложениями об усовершенствовании имеющихся у них товаров или о покупке новых.
· Партнерский. Компания постоянно работает с потребителями и с другими партнерами в поисках способов предложения более высокой ценности.
Какие же конкретные маркетинговые инструменты может использовать компания для налаживания устойчивых связей со своими потребителями и достижения более высокого уровня удовлетворения их запросов? Она может принять любой из трех создающих потребительскую ценность подходов.Первый создающий ценность подход основан, в первую очередь, на добавлении финансовых выгод во взаимоотношениях с потребителями.
|
|
|
Второй подход состоит в добавлении общественной выгоды к финансовой выгоде. В этом случае служащие компании работают в направлении усиления общественных связей с потребителями. Для этого они изучают индивидуальные потребности и запросы отдельных потребителей, а затем индивидуализируют или персонализируют свои товары или услуги.
Третий подход к установлению прочных связей с потребителями состоит в добавлении структурных связей наряду с финансовыми и общественными выгодами. Так, например, маркетолог, работающий с рынком предприятий-потребителей, может снабжать их специальным оборудованием или компьютерными программами, которые могут помочь им в управлении счетами, платежными ведомостями или товарными запасами.
Основные шаги компании по созданию программы маркетинга взаимоотношений сводятся к следующему:
· Выделите ключевых потребителей, заслуживающих того, чтобы заниматься управлением взаимоотношениями с ними. Выделите самых крупных или самых лучших потребителей для того, чтобы управлять взаимоотношениями с ними. Включение в сферу маркетинга взаимоотношений дополнительных потребителей свидетельствует об исключительно высоком темпе развития отрасли или начале развития новой отрасли.
|
|
|
· Закрепите за каждым ключевым потребителем квалифицированного менеджера взаимоотношений. Продавец, который в настоящее время обслуживает потребителя, должен пройти курс обучения по управлению взаимоотношениями или быть заменен кем-то более квалифицированным в этой области. менеджер взаимоотношений должен уметь общаться с каждым потребителем.
· Определите четкие функции для менеджеров взаимоотношений. Опишите взаимоотношения, за которые они отвечают и по которым они должны отчитываться, цели их деятельности, рамки их ответственности и критерии оценки их работы. Менеджер взаимоотношений должен быть тем человеком, к которому стекается вся информация, так или иначе связанная с клиентом. Поручите менеджеру взаимоотношений курировать только одну или ограниченное число взаимосвязей.
· Обяжите менеджера взаимоотношений разработать годовой и перспективный планы взаимоотношений с потребителем. Этот план должен устанавливать цели, стратегии, конкретные мероприятия и требуемые ресурсы.
· Назначьте главного менеджера для наблюдения и контроля за менеджерами взаимоотношений. Для повышения эффективности работы менеджеров взаимоотношений этот главный менеджер должен разрабатывать описания работ, критерии оценки и требования к ресурсам.
|
|
|
Последний тест: прибыльность потребителя
Маркетинг- это искусство привлечения и удержания прибыльных потребителей.
Что же делает потребителя прибыльным? Прибыльный потребитель- это личность, домохозяйство или компания, доходы от которых со временем превысят, на приемлемую величину, расходы компании на привлечение этого потребителя, осуществление продаж товаров и предоставление ему услуг.
Комплексное управление качеством. Программы, разрабатываемые с целью постоянного повышения уровня качества товаров, услуг или маркетинговых процессов.
Дата добавления: 2015-12-21; просмотров: 43; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!