Управление уровнем обслуживания
Процесс Управления уровнем обслуживания (Service Level Management) позволяет ИТ-организации устанавливать, обсуждать, вести мониторинг, составлять отчеты и контролировать уровни обслуживания потребителей в соответствии со стандартными показателями обслуживания. Взаимодействие процессов Планирования услуг и Управления уровнем обслуживания особенно важно. Исходя из подробной спецификации услуг, процесс Управления уровнем обслуживания может определить измеримые цели уровней обслуживания и их потенциальных потребителей, позволяя руководству по ИТ со временем взять на себя обязательства по соглашениям об уровне обслуживания (SLA). Очевидно, что для успешной работы процессов Планирования услуг и Управления уровнем обслуживания они должны зависеть от результатов других ИТ-процессов и быть тесно связаны с ними.
Деятельность по реализации процесса:
· Оценка специфических требований к услугам
· Сравнение требований со стандартными услугами
· Определение потребности в заказных услугах
· Переговоры и составление соглашения об уровне обслуживания
· Установка цикла исследования эффективности услуги
· Анализ эффективности услуги с ориентированным на потребителя уровнем
· Создание отчетов потребителей
· Проведение исследования эффективности услуги
· Выработка предложений об улучшении услуги (ориентированных на конкретных клиентов)
Деятельность по контролю качества:
· Определение приоритетов уровней услуг
· Контроль версий SLA
· Написание административных отчетов
· Непрерывное совершенствование процесса
Дата добавления: 2015-12-17; просмотров: 17; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!