Преимущества модели
Два года назад Hewlett-Packard разработала такую схему и дала ей название эталонной модели управления ИТ-услугами (IT Service Management Reference Model - ITSM). Сотрудники HP, будучи связаны с работой ИТ-организаций по всему миру, понимали, как трудно определить:
· какие ИТ-процессы необходимы;
· какие организационные требования должны быть предъявлены к управлению услугами;
· какие технологии нужны для развертывания процесса;
· проблемы, связанные с распространением по всему предприятию информации о насущных потребностях и возможных решениях.
С этой целью HP потратила много сил и времени, чтобы помочь своим клиентам, и собрала команду экспертов по управлению ИТ-услугами, задачей которой стала разработка эталонной модели для корпоративных ИТ-организаций.
Эта модель, которая играет роль карты отношений в полностью интегрированном процессе высокого уровня, приобрела бесценное значение для предприятий по всему миру, нашедших в ней отражение как стоящих перед ними проблем, так и возможных путей их решения. Кроме того, в качестве справочного материала эта модель очень важна для организации конструктивного диалога между всеми сторонами, заинтересованными в выработке требований к ИТ-процессу и решениях, поскольку обеспечивает целостное и понятное представление ИТ-процессов.
В эталонной модели HP для управления ИТ-услугами использованы лучшие рекомендации из библиотеки ИТ-инфраструктуры (ITIL), которая была создана правительством Великобритании, чтобы улучшить управление обслуживанием потребителей ИТ-услуг. ITIL, содержащая серии печатных работ, была одобрена и распространена по всей Европе, а сейчас находится на полпути к принятию в Северной и Южной Америке. При разработке эталонной модели ITSM был отобран тот практический опыт, описанный в публикациях ITIL, который может быть применим на предприятиях, а также опыт консультантов HP со всего мира, полученный ими на практике при разработке и внедрении решений для управления услугами как внутри HP, так и в компаниях-клиентах HP.
|
|
В результате модель вобрала в себя все самое лучшее, что есть в ITIL и индустрии в целом. Создатели модели также хотели подчеркнуть необходимость обращения с ИТ "как с бизнесом", а не использования их в рамках бизнеса. Таким образом, эталонная модель ITSM включает в себе несколько процессов, не отображенных в ITIL.
В модели используются как термины и определения, утвержденные ITIL, так и те, что были специально сформулированы для отображения специфики опыта и точки зрения HP. Использование единого словаря терминов, определений и концепций, которые уже стали общепринятыми во всем мире было сознательным шагом на пути к лучшей организации обмена информацией.
|
|
Обратите внимание, что эталонную модель ITSM HP можно использовать на ИТ-предприятии любых размеров и расположения, независимо от того, занимается ли оно электронным бизнесом или нет. Хотя модель предназначена для распределенной среды, она имеет ценность и для традиционных центров данных, потому что решает проблемы, вызванные отсутствием интеграции, которые часто встречаются в существующих моделях процессов, ориентированных на большие ЭВМ.
Hewlett-Packard также использует эту модель у себя в качестве средства взаимодействия между отделами и при создании продуктов и услуг.
Эта модель представляет собой карту отношений высокоуровневых ИТ-процессов, которая отражает типичный жизненный цикл обслуживания и может быть использована для:
· Определения и оценки текущей ИТ-среды
С помощью модели ИТ-специалисты могут быстро выявить существующие процессы и начать незамедлительное обсуждение их состояния, параметров и отношений с другими ключевыми ИТ-процессами.
· Выявления недостатков в процессе и желаемого состояния ИТ-организации в будущем
Модель представляет собой удобный справочный материал, с помощью которого можно продемонстрировать желаемое состояние ИТ-организации в будущем, и предлагает схему планирования действий, необходимых для достижения этой цели.
|
|
· Определения приоритета работ
Хотя модель представляет общие процессы предоставления качественных услуг, на самом деле каждая корпорация имеет свои потребности, поэтому ИТ-организации должны учитывать многообразие приоритетов процессов в конкретных ситуациях. Эталонная модель ITSM делает особый акцент на связях и отношениях между процессами, помогая таким образом оценить значение и вклад каждого подхода к реализации в сравнении с другими.
· Определения критических связей между процессами
Определение необходимых связей между процессами способствует дальнейшей разработке и внедрению процессов. Модель способствует пониманию того, какие процессы должны быть связаны между собой и какого типа информацию они должны совместно использовать.
· Начала обсуждения реорганизации
Модель представляет собой скорее карту процессов, а не организационную модель, тем не менее, она может быть эффективно использована при обсуждении и планировании организационных перемен в ИТ. Описание жизненного цикла обслуживания, приведенное в модели, может стать хорошим отправным пунктом и справочником для реструктурирования ИТ-организации как по линии процесса, так и по линии услуг.
|
|
· Определения сфер применения технологий, запускающих процесс
Глубокое изучение модели и анализ точек соприкосновения процессов и пунктов интеграции дает ИТ-организации возможность наметить потенциальные сферы, где могут быть применены экономящие время технологии, запускающие процесс.
· Определения возможностей реализации внутренними силами и с помощью специалистов со стороны
Применение модели для лучшего представления о важных взаимоотношениях между процессами может помочь ИТ-специалистам принять решение, какие службы лучше реализовать собственными силами, а какие - путем аутсорсинга. Это также поможет ИТ-организациям понять, как процессы, реализованные собственными силами, должны соотноситься с порученными внешним поставщикам услугами.
Эталонная модель HP (рисунок 4.5) может незамедлительно принести пользу и
Рисунок 4.5. Группы процессов эталонной модели ITSM
может быть использована в различных целях. Модель продолжает развиваться, используя реальный опыт и отображая основные тенденции. В недавнем прошлом, осознав проходящую в мире революцию электронных услуг, Hewlett-Packard модернизировала свою эталонную модель ITSM, чтобы лучше отобразить расширенное представление и потребности в управлении безопасностью.
Содержание модели
Со временем накопилось множество различных списков и описаний ИТ-процессов и столько же мнений по поводу их значимости. С учетом задачи предоставления потребителям качественных услуг процессы в модели ITSM были разбиты на пять групп, каждая из которых сосредоточена на том или ином аспекте цикла (см.рисунок 5). Эти группы коротко описаны ниже с последующим рассмотрением всех входящих в них процессов.
Эта группа процессов по нескольким причинам занимает центральное положение в модели, и мы специально хотели создать иллюзию, что остальные четыре группы процессов вращаются вокруг нее (см. стрелки на рисунке 5).
Во-первых, процессы этой группы обеспечивают необходимую для всех остальных процессов стабильность ИТ-среды. Без этой группы ни один из других процессов модели не сможет эффективно функционировать. Да и как это было бы возможно, если основным занятием ИТ-организации стало бы "тушение пожаров"? А это именно тот результат, к которому приводит отсутствие процессов из этой группы.
Во-вторых, процессы первой группы "вытягиваются" и "касаются" всех остальных процессов модели одновременно и, как правило, многократно. По этим причинам вполне разумно расположить эту важнейшую группу процессов в центре модели.
Процессы из этой группы направлены на функционирование ИТ-организации "в качестве бизнеса". Они определяют рыночный потенциал услуг, ищут и добиваются взаимопонимания между ИТ и их потребителями (с учетом нужд бизнеса и возможностей ИТ) и, в конечном итоге, формулируют ИТ-стратегию, направленную на повышение добавочной стоимости ИТ. Таким образом, эти процессы по сути своей носят стратегический характер.
Процессы из этой группы позволяют ИТ-организации переводить ИТ-стратегию (т. е. "концепцию", полученную в результате выполнения процессов координации бизнеса и ИТ) в запланированные услуги (т. е. "реальность") через создание подробных спецификаций. Здесь также ведется деятельность по определению уровня услуг, созданию и подписанию соглашений об уровнях обслуживания; обеспечивается безопасность инфраструктуры и данных. Информация о доступности услуг, их объеме и стоимости включается в контракты, благодаря взаимосвязи процессов этой и других групп.
Процессы этой группы позволяют ИТ-организации обновлять существующие услуги, развивать новые услуги и их инфраструктурные компоненты (например, процедуры, средства, установку оборудования и программного обеспечения, разработку приложений, обучение и т. п.). После успешного тестирования услуги и компонентов их внедряют в производственную среду, где они проходят очередное тестирование прежде, чем проект будет завершен.
Сродни понятию "капитанского мостика", процессы этой группы совместно обеспечивают выдачу нужных команд, контроль и поддержку ИТ-среды. Эти процессы также отвечают за удовлетворение потребителей. Концентрируясь на предоставлении услуг, они обеспечивают эксплуатацию, мониторинг и поддержку корпоративной среды ИТ.
Дата добавления: 2015-12-17; просмотров: 19; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!