Комплексное задание №10.
Вам предстоит организовать службу рум – сервис в гостинице.
1. В чем особенности предоставления услуг по организации питания и обслуживания в номерах гостиниц? Какие виды завтраков заказали гости?
Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.
В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин.
Чаще всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени).
Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.
Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.
|
|
|
Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.
Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относится подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.
Континентальный завтрак. Распространен в европейских отелях. Включает в себя свежую выпечку, масло, джем, мед, чай, кофе или горячий шоколад.
Английский завтрак. Традиционный английский завтрак – это блюдо из яиц, жареный бекон, сосиски, фасоль в томатном соусе, жареные томаты на одном блюде. Иногда дополняется кровяной колбасой и картофельными гренками. Кроме того английский завтрак включает тосты, масло, джем, горячий напиток.
|
|
|
Расширенный завтрак. Любителям расширенного завтрака сервируются нарезка из колбасы и сыра, творог, йогурт, зерновые хлопья, свежие соки. По желанию постояльца по индивидуальному заказу готовятся блюда из яиц.
Американский завтрак. Набор блюд, составляющих американский завтрак, может варьироваться. Но чаще всего в него входят кофе, чай, сок,сухие хлопья, блинчики, сосиски, бекон, выпечка, яйца, тушеная фасоль, тосты с маслом и джемом, фрукты и овощи.
Завтрак с шампанским. Как правил, сервируется с 10:00 до 11:30 по какому-либо торжественному поводу по принципу буфета. Включает в себя шампанское, вино, горячие напитки, закуски и основные блюда, десерты.
Поздний завтрак. Объединяет блюда завтрака и обеда: холодные закуски, горячие блюда, десерты, хлебобулочные изделия, горячие и холодные безалкогольные напитки. Сервируется с 10:00 до 14:00 по принципу буфета.
Кроме того, в гостиничных предприятиях с особенно внимательным отношением к иностранным гостям можно встретить завтраки: испанский, ранний и поздний португальский, первый и второй австрийский, немецкий, французский, швейцарский, голландский, скандинавский и итальянский. Все они различаются набором блюд, традиционных для кухни этих стран.
|
|
|
2. Деловое и управленческое общение: понятие, назначение. Формы общения на предприятии общественного питания.
Деловое общение и управленческое общение – это процессы взаимодействия и взаимосвязи, в результате которых происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, который предполагает достижение конкретного результата, или решение проблемы, или реализацию цели. Стили делового общения по характеру и содержанию могут быть формальными (или деловыми) и неформальными. В целом формальное общение отличается от неформального тем, что ставит перед собой конкретные цели и задачи, требующие решения.
Структура делового общения представляет собой комплекс компонентов: содержание, средства, цель, форма, стороны общения.
Деловое общение и управленческое общение условно подразделяется на прямое и косвенное, при этом прямое общение является наиболее результативным по сравнению с косвенным, и обладает большей силой эмоционального внушения и воздействия.
|
|
|
Деловое общение и управленческое общение руководителя с подчиненными или должностными лицами подразделяется на три подвида общения: обеспечение должностных лиц распорядительной информацией, получение от них обратной информации, и выдача так называемой оценочной информации.
Для улучшения взаимопонимания между руководством и подчиненными имеется два закона управленческого общения.
Первый закон гласит, что если подчиненный не выполняет указаний руководителя по причине несогласия с ним, требуется привести определенные доводы для того, чтобы показать подчиненному, что ожидаемые от него действия будут соответствовать его принципам и будут способствовать обязательному удовлетворению его потребностей.
Второй закон гласит, что люди значительно легче принимают позицию человека, к которому испытывают положительные эмоции. А для достижения этой цели используются приемы «имя собственное», «зеркало отношений», «золотые слова».
Прием «имя собственное» основан на неоднократном произнесении вслух имени вашего собеседника. Обращение к человеку по имени демонстрирует внимание к его личности, а это сопровождается почти всегда положительными эмоциями, которые человеком могут не осознаваться. Поэтому для того, чтобы расположить к себе человека, нужно обратить внимание на форму обращения к нему.
Прием «зеркало отношений» требует присутствия на лице руководителя приятного выражения лица, легкой улыбки, которые помогают расположить к себе собеседников.
Прием «золотые слова» обязывает говорить человеку комплименты – слова, содержащие некоторое преувеличение положительных свойств характера человека или его способностей.
Среди форм управленческого общения выделяют: деловой разговор, деловая беседа, совещание.
Начнем с делового разговора - такой разговор представляет собой форму ситуационной управленческой коммуникации, осуществляемой по конкретному вопросу. Структура разговора определяется его спецификой и включает в себя следующие элементы: обращение, требование информации, оценку ситуации, формулирование решения. В качестве примера можно привести технику реализации некоторых видов делового разговора.
Общение в форме распоряжения является наиболее распространенной формой управленческого общения, во многом определяющей эффективность работы персонала. Ошибки, допущенные при его осуществлении, часто являются причиной локальных конфликтов между руководителем и подчиненным. В сфере менеджмента устные распоряжения могут отдаваться в двух формах: директивной - приказ, указание, требование и демократической - рекомендация, совет, просьба. При формулировании распоряжения не рекомендуется его персонификация. Использование фраз типа: я хочу чтобы, переводят разговор в сферу межличностных отношений, ставя тем самым результаты исполнения в зависимость от их характера. При наличии негативной установки в отношении распоряжения следует использовать приемы согласования позиций. Эмоционально отрицательное отношение к поручению можно ослабить, привлекая подчиненного к совместной выработке решения и обсуждению его деталей. При прочих равных условиях более предпочтительной является вопросительная форма отдачи устных распоряжений.
Форма разговора в виде наказания, без этого никак, но неправильно построенный разговор в виде наказание может ухудшить взаимоотношения с подчиненным, при этом его воспитательная функция не будет реализована. Цель разговора в виде наказания исключить возможность повторения проступка на будущее, сохранив при этом хорошие отношения с подчиненным. Учитывая, что наиболее запоминаемыми являются начало и конец разговора, его структуру целесообразно построить следующим образом:
Разговор в виде наказание следует разбить на три части:
1 начало разговора;
2 формулирование отношения к проступку и объявление наказания;
3 выход из разговора.
3. Социально-психологические методы управления, их достоинства и недостатки. Характер воздействия и особенности их применения в общественном питании.
Социально-психологические методы исходят из мотивации и морального воздействия на людей и известны как «методы убеждения»:
1. Установление моральных санкций и поощрений.
2. Развитие у работников инициативы и ответственности.
3. Установление социальных норм поведения.
4. Создание нормального психологического климата.
5. Формирование коллективов, групп.
6. Удовлетворение культурных и духовных потребностей.
7. Социальная и моральная мотивация и стимулирование.
8. Участие работников в управлении.
9. Создание творческой атмосферы.
10. Социально-психологическое планирование.
11. Социально-психологический анализ.
Социально-психологические методы управления основаны на использовании социального механизма управления (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т.п.). Специфика этих методов заключается в значительной доле использования неформальных факторов, интересов личности, группы, коллектива в процессе управления персоналом. Социально-психологические методы базируются на использовании закономерностей социологии и психологии. Объектом их воздействия являются группы людей и отдельные личности. По масштабу и способам воздействия эти методы можно разделить на две основные группы: социологические методы, которые направлены на группы людей и их взаимодействие в процессе трудовой деятельности; психологические методы, которые направленно воздействуют на личность конкретного человека.
4. Легендарные ликеры: ассортимент, характеристика употребление и использование в барах.
Frangelico (Франжелико) - Этот ореховый ликер назван именем монаха-отшельника, придумавшего его более трех столетий тому назад. Сложнейший рецепт приготовления этого напитка был утерян, затем воспроизведен компанией "Барберо". Франжелико употребляют в чистом виде, со льдом, а также в составе различных коктейлей или добавляют в кофе. Италия, крепость - 28%.
Amaretto di Saronno Originale (Амаретто ди Саронно ориджинале) - Это самый известный ликер с ароматом миндального ореха - результат применения в рецептуре абрикосовых косточек. Этот ликер можно употреблять в чистом виде, со льдом или в составе коктейлей. Производится в Италии, крепость - 28%.
Averna Amaro Siciliano (Аверна Амаро Сичилиано) - Растительный ликер. Италия, крепость - 34%.
Benedictine D.O.M. (Бенедиктин Д.О.М.) - Этот всемирно известный ликер производится в Нормандии, на растительной основе с добавлением ароматизирующих веществ. Подают Бенедиктин со льдом или в коктейлях. Процесс производства ликера длится три года, и в его состав входят 27 растений (в том числе корица, кориандр, чабрец). Буквы D.O.M. в названии означают "Deo Optimo Maximo", что переводится "божественный, лучший, величайший" и является своего рода благодарностью монахам-бенедиктинцам, создавшим этот ликер. Франция, крепость - 40%.
Galliano (Гальяно) - Создан в 1896 году Артуром Вакари, итальянским мастером дистилляции, посвятившим его герою Италии, участнику колониальной войны в Африке, генералу Гальяно. При производстве ликера, требующем 7 мацераций и 6 дистилляций, используется более 30 различных трав и ароматов. Прекрасно смешивается с другими напитками, являясь необходимым ингредиентом многих классических коктейлей. Италия, крепость - 35%.
Centerbe (Чентербе) - Этот ликер вырабатывается на растительной основе и ароматизируется перечной мятой. Италия, крепость может колебаться от 30 до 42%.
Chartreuse (Шартрез) - Этот ликер был создан в одном из французских монастырей, неподалеку от Гренобля. В крепком спиртном, получаемом из вина, вымачивают более 130 растений.
Желтый Шартрез - Это самый мягкий из всех ликеров группы Шартрез. Крепость - 40%.
Зеленый Шартрез. Крепость - 55%. - Они употребляются в чистом виде или со льдом. Надпись VEP (Vieillissement Exceptionnellement Prolonge) на этикетке свидетельствует об особенно длительной выдержке. Выдерживают их в дубовых бочках. Также Вы можете встретить ликер Grande Chartreuse (Гранд-Шартрез), созданный специально по случаю 900-летия основания монастыря Гранд-Шартрез. Крепость - 47%.
Cointreau (Куантро) - Был изобретен в 1849 году и носит имя своего создателя, кондитера Эдуарда Куантро. Этот ликер вырабатывается на основе горьких и сладких апельсиновых корочек. Апельсины выращивают на собственных плантациях фирмы "Куантро" в разных странах мира: в том числе ароматных сортов апельсинов Бигарад в Гаити и Каданера в Испании. Этот ликер очень широко используется в составе коктейлей. Франция, крепость - 40%.
Cuaranta Y Tres (Licor 43) (Каранта и трез (Ликер 43)) - Ликер на растительной основе. Испания, крепость - 43%.
Irish Mist (Айриш мист) - В середине века по найденному древнему манускрипту был воссоздан знаменитый исторический напиток Ирландии - "вересковый мед", возраст которого более тысячи лет. Назвали воссозданный ликер Irish Mist, его получают из ирландского виски, меда и трав. Употребляется на дижестив в чистом виде, а также со льдом или с содовой. Ирландия, крепость - 35%.
Curacao (Кюрасао) - Свое название эта разновидность ликера получила от одного из островов напротив Венесуэлы. Открыт был при попытке найти применение апельсинам, портившимся при перевозке. Для его приготовления используют корочки горьких апельсинов. Наиболее известными среди ликеров Кюрасао являются бесцветный Кюрасао (Curacao triple sec), апельсиновый Кюрасао (Curacao orange), а также голубой и зеленый Кюрасао.
Ликеры Кюрасао очень часто используются в коктейлях. Крепость - от 24 до 35%.
Danziger Goldwasser (Данзигер голдвассер) - Этот ликер появился в 1598 году в городе Данциг, получается путем мацерации разных пряностей в спиртном из зерна, разливается в бутылки, содержащие листок из золота. Существует также ликер Silverwasser (Сильвервассер) с серебряным листком. Германия, крепость - 30%.
Drambuie (Драмбуи) - На шотландском языке название этого ликера означает "напиток, который нравится". Его возраст насчитывает более 250 лет. Изготавливается на базе шотландского виски, верескового меда и ароматизаторов. Шотландия, крепость - 40%.
Grand Marnier (Гран-Марнье) - Вырабатывается путем перегонки вымоченных корочек горьких апельсинов с острова Гаити. Дистиллят смешивают с коньяком, затем фильтруют и выдерживают. Разновидности ликера - кюве 100 и кюве 150 лет со дня создания - получены из более старых коньяков. Употребляется со льдом и в коктейлях. Франция, крепость - 40%.
Izarra (Изарра) - Производится во Франции на растительной основе. Желтый - 40%, зеленый - 48%. Слово "Izarra" на языке басков обозначает "звезда". В состав желтого ликера входит 32 растения, зеленого - 48. Эти растения перегоняются вместе с базовым спиртным. Получаемый результат добавляется в арманьяк, настоянный на сливах. Употребляется на дижестив.
Jagermeister (Егермайстер) - Название этого ликера, существующего с 1935 года, переводится как "мастер-охотник", и на его этикетке изображен святой Убер, покровитель охотников. Этот напиток получают путем мацерации 56 компонентов - растений, кореньев, корок - и выдерживают 12 месяцев, шесть из которых - в дубовых бочках. Этот ликер хорошо помогает пищеварению, пьется охлажденным в чистом виде залпом, в коктейлях, утоляет жажду с тоникам. Германия, крепость - 35%.
Kahlua (Калуа) - Ликер на растительной основе с добавлением мексиканского кофе и ванили. Это один из самых хорошо продаваемых ликеров в мире. Он пьется на дижестив или в составе коктейлей. Создан этот напиток был в Мексике, сегодня производится в Дании, крепость - 26,5%.
Mandarine Napoleon (Мандарин Наполеон) - Согласно легенде, этот ликер возник благодаря императору Наполеону I, любившему выпить после еды немного коньяку, в котором вымачивались мандарины. Этот ликер пьется также и на аперитив, с апельсиновым соком, тоникам или в составе коктейлей. В конце обеда или ужина он может употребляться в чистом виде, со льдом или разбавляться коньяком. Франция, крепость - 38%.
Southern Comfort (Саузерн комфорт) - Родился в Новом Орлеане - на родине джаза и блюза в 60-х годах прошлого века. Благодаря сложному рецепту, который насчитывает более ста компонентов, обладает чрезвычайно приятным, несколько фруктовым вкусом с множеством оттенков. Формально является ликером, однако сами потребители определяют его скорее как виски-ликер, "фруктовый" бурбон. США, крепость - 38%.
Tia Maria (Тиа Мария) - "Тетушка Мария" - кофейный ликер с добавлением рома и ароматизаторов. Он существует более 300 лет и употребляется на дижестив или в составе коктейлей. Производится на Ямайке, крепость - 26,5%.
Дата добавления: 2015-12-17; просмотров: 47; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!