Комплексное задание №9
В работе сомелье возникла проблема – гость отказался от вина. Как поступить в создавшейся ситуации?
1. Прокомментируйте представленное действие. Назовите цель этого действа.
Как поступит менеджер при отказе гостя от вина.
Гость может отказаться от вина по следующим причинам: Некачественное вино, не тот сорт, вкусовая гама не та, недостаточно раскрыт букет, грязный стакан, испорченная этикетка, неправильный температурный режим вина, посторонние предметы в вине, несвоевременность подачи напитка. Цель – получение хорошего качества или возврат денег.
Действия менеджера: извинение, предложить устранить проблему, убедить гостя, что это незначительная проблема, сделать презент от ресторана, предложить скидку на вторую бутылку вину, в крайнем случае, в зависимости от тяжести ситуации, вернуть гостю деньги.
2. Дайте характеристику процессуальным теориям мотивации. В чем особенности применения теории ожидания и теории справедливости при управлении персоналом ресторана.
Самая общая концепция мотивации основана на том, что человек, осознав задачи и возможное вознаграждение за их решение, соотносит эту информацию со своими потребностями, мотивационной структурой и возможностями, настраивает себя на определенное поведение и осуществляет действия, приводящие к конкретному результату.
Известны следующие основные теории процесса мотивации:
|
|
|
- теория ожиданий Виктора Врума;
- теория справедливости С. Адамса;
- теория постановки целей Э. Локка;
- комплексная теория Портера-Лоулера.
Теория ожиданий: основана на положении, что наличие активной потребности — не единственная мотивация. Человек также должен надеяться, что действительно сможет ее удовлетворить, благодаря правильно выбранному типу поведения. Большую роль в разработке теории ожидания сыграл Виктор Врум, который ввел понятие валентности — предполагаемой степень относительного удовлетворения (или неудовлетворения) вследствие получения вознаграждения, или, другими словами, насколько вознаграждение соответствует ожиданиям вознаграждаемого.
Врум определил мотивацию как произведение следующих переменных:
ожидания того, что усилия дадут желаемые результаты;
ожидание того, что за достигнутыми результатами последует вознаграждение;
валентность (ожидаемую ценность вознаграждения).
Чем выше значение каждого из множителей, тем выше мотивация. В случае, если один из множителей отсутствует (равен нулю), то мотивация равна нулю. Данная теория оставила без внимания то, какая валентность имеет большую ценность: валентность заработной, платы, продвижения или других факторов.
|
|
|
Теория справедливости: Адамс называет личные вложения и получаемые результаты и другие подобные понятия, соответственно “входы” и “выходы”.
Входы – это, очевидно, что мы вкладываем в нашу работу. Выходы это все, что мы получаем взамен.
Эти термины помогают подчеркнуть, что то, что люди вкладывают в работу, является многофакторным понятием, также как и то, что они получают от работы, содержит множество разных факторов, кроме заработной платы.
Адамс использовал термин "референтный другой" для описания тех людей, которые могут быть использованы для сравнения, являющегося ключевым в этой теории.
Теория справедливости Адамса имеет нечеткие границы - совсем не просто оценить вложения и результаты. Теория справедливости добавляет важную дополнительную характеристику для сравнения с «референтным другим» (люди рассматриваются в сопоставимых, подобных ситуациях).
Теория справедливости таким образом, помогает объяснить, почему заработная плата и рабочие условия сами по себе не определяют мотивацию.
3. Сущность, цели и задачи кадрового планирования. Необходимость кадрового планирования на предприятиях общественного питания.
Основная задача планирования персонала – это «перевести» имеющиеся цели и планы организации в конкретные потребности в квалифицированных служащих, т.е. вывести неизвестную величину необходимых работников из наличного уравнения планов организации; и определить время, в которое они будут затребованы.
|
|
|
Кадровое планирование – это постановка целей в области управления персоналом, а также определение сопутствующих этим целям задач, стратегий и мероприятий, направленных на своевременное удовлетворение потребности организации в персонале надлежащего количественного и качественного состава, повышение эффективности труда, развитие способностей работников, создание достойных условий труда, обеспечение занятости.
Кадровое планирование в организации преследует следующие цели:
· получить и удержать людей нужного качества и в нужном количестве;
· наилучшим образом использовать потенциал своего персонала;
· быть способной предвидеть проблемы, возникающие из-за возможного избытка или нехватки персонала.
Задачи кадрового планирования:
· анализ состояния рынка труда и тенденции его изменения в рассматриваемый период;
· разработка процедуры кадрового планирования, согласованной с другими его видами;
|
|
|
· организация эффективного взаимодействия между плановой группой кадровой службы и плановым отделом организации;
· проведение в жизнь решений, способствующих успешному осуществлению стратегии организации;
· содействие организации в выявлении главных кадровых проблем и потребностей при стратегическом планировании;
· оценка затрат на формирование и поддержание штатов, а также на реализацию мероприятий, предусмотренных кадровой политикой;
· улучшение обмена информацией по персоналу между всеми подразделениями организации.
Необходимость: на ПОП большая текучесть кадров, следовательно, нужно вовремя подобрать квалифицированный персонал, чтобы в процессе работы не возникала нехватка персонала.
4. Марочные ликеры: ассортимент, характеристика, употребление и использование в барах.
Употребляются в чистом виде и в коктейлях.
Сегодня марочные ликеры являются настоящей классикой баров.
Advokat (Адвокат) - Яичный ликер, ароматизированный авокадо. Голландия, крепость - 20%.
Apricot Brandy (Эйприкот бренди) - получают путем вымачивания абрикосов. Крепость - 30%.
B & B (Би энд би) - Один бармен в Манхэттене решил смешать в коктейле ликер Бенедиктин и бренди. Так появился этот ликер, существующий с 30-х годов нашего века. Франция, крепость - 40%.
Batida de cafe (Бадита де кафе) - Кофейный ликер. Бразилия, крепость - 20%.
Batida de coco (Бадита де коко) - Ликер из кокосового ореха. Бразилия, крепость - 20%.
Batida de menthe (Бадита де мант) Мятный ликер - Бразилия, крепость - 20%.
Blackberry Brandy (Блэкберри бренди) - Результат мацерации ежевики в крепком спиртном. Его крепость - от 25 до 30%.
Cherry Brandy (Черри бренди) - Результат мацерации и (или) дистилляции вишни в крепком спиртном. Крепость - 24-30%.
Cocody (Кокоди) - Кокосовый ликер. Крепость - 21%.
Coconut (Коконат) - Ликер из кокосовых орехов. Крепость - 21%.
Malibu (Малибу) - Ликер на основе белого рома и кокосовых орехов. Отлично подходит для смешивания в коктейлях. крепость - 24%.
Maracuja et fruit de la passion (Маракуя э фрюи де ла пассьон) - Смесь арманьяка и экзотических фруктов, крепость - 15%.
Maraschino (Мараскино) - Ликер из мелкой кислой вишни, был придуман в городе Задар в Югославии в XVII веке. Италия, Хорватия. Крепость - 30-35%.
Midori (Мидори) - Вырабатывается в Японии компанией "Сантори". Его получают путем вымачивания зеленых дынь в алкоголе. Цвет этого ликера - интенсивно зеленый, он обладает великолепным вкусом, что позволяет использовать его в большом количестве коктейлей. Для Европы это относительно новый ликер. Крепость - 20%.
Passoa (Пассоа) - Этот ликер, обладающий ярким коралловым цветом, производится из плодов маракуйи и лимонов, вымоченных в алкоголе. Образует прекрасно утоляющий жажду Long Drink в сочетании с апельсиновым соком, а также употребляется в составе различных коктейлей. Франция, крепость -20%.
Peachtree original (Пичтри ориджинал) - Персиковый ликер. Голландия, крепость - 24%.
Pisang Ambon (пизан амбон) - Ликер на базе зеленых бананов с острова Амбон. Крепость - 21%.
Safari (Сафари) - В состав этого ликера входят манго, папайя, лайм. Крепость - 20%.
Sheridan's Original (Шериданз ориджинал) - Ирландский двойной ликер, бутылка которого делится на две части. Одна из них содержит ванильный ликер, крепостью 17%, а другая, в два раза больше, - шоколадно-кофейный ликер, крепостью 19,5%. Оба ликера смешиваются при наливании содержимого бутылки в бокал.
Soho (Сохо) - Прозрачный ликер из личи. Крепость - 24%.
Дата добавления: 2015-12-17; просмотров: 45; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!