История о сидящем на мели путешественнике
Один из коллег автора должен был отправиться в Техас, чтобы присутствовать на какой-то встрече. Предварительно он заказал машину одной сервисной компании, занимающейся доставкой пассажиров, чтобы с удобством добраться до своего отеля, расположенного примерно в часе езды от аэропорта. В рекламных листках компании настойчиво рекомендовалось забронировать место заранее, так как это гарантировало «приоритетное обслуживание». Там сообщалось, что после прилета надо позвонить в челночную компанию из терминала. По телефону нашему путешественнику сказали, где ожидать, какой знак будет на автомобиле и что его заберут примерно через 10 минут. Он с удовольствием услышал, что его автомобиль прибудет скоро, так как на улице шел дождь и было не по сезону холодно, даже для февраля, к тому же после длительного перелета он немного устал.
Прошло 20 минут, но никто к назначенному месту не прибыл, хотя мимо проезжали многие автомобили компании с тем указательным знаком, о котором ему сообщили. Один из водителей компании все же остановился и спросил путешественника, какой автомобиль он ожидает. После короткого разговора он по радио связался с диспетчером, который сообщил, что необходимый автомобиль будет на месте через несколько секунд.
Прошло еще 15 минут, в течение которых другие автомобили компании проезжали мимо, но ни один из них не был тем единственным. Одна из женщин за рулем спросила его, какой автомобиль он ожидает, и, выслушав его, также связалась по радио с диспетчером. Она получила разрешение изменить маршрут, чтобы доставить путешественника в гостиницу.
|
|
|
Путешественник устроился поудобнее на заднем сиденье, считая, что его опыт «приоритетного обслуживания» почти закончен. Но вскоре ему стало ясно, что автомобиль не выезжает из аэропорта, а ездит между терминалами. Он поинтересовался у водителя, что происходит. Та сообщила, что компания не разрешает водителям выезжать из аэропорта, имея менее трех пассажиров.
После этого она запросила разрешение у диспетчера отвезти путешественника одного в его отель, чтобы хоть как-то компенсировать его неудобства, но ей запретили это. Женщина извинилась и сказала, что она доставила бы его в отель, если бы имела на это право. Спустя приблизительно еще 10 минут после многочисленных поездок между терминалами, наконец, они нашли двоих попутчиков. Водитель запросила разрешение покинуть аэропорт, и на этот раз оно было получено. К счастью, один из пассажиров хорошо знал дорогу в отель, так как женщина ее знала неважно.
Когда путешественник выходил из автомобиля, женщина продолжала извиняться за плохое обслуживание, с которым он столкнулся в их компании, и сообщила ему фамилию менеджера, которому следовало подать жалобу. Как и большинство людей в подобной ситуации, наш путешественник не стал никому звонить, но для себя решил, что никогда в будущем не воспользуется услугами этой компании, посещая этот или любой другой аэропорт.
|
|
|
Вопросы для обсуждения
1. По каким пунктам перевозочная компания нарушила свои обязательства по качеству обслуживания?
2. Были ли решения диспетчера правильными?
3. Как бы вы изменили политику компании, чтобы повысить качество ее услуг?
4. Какие уроки, связанные с политикой наделения полномочиями, можно усвоить, изучив данный случай?
Дата добавления: 2016-01-04; просмотров: 22; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!