Осечка с бронированием
Марк, Донна и их дети, как и многие другие семьи, традиционно отправляются на пасхальный обед в ресторан в крупном отеле, расположенном в центре города. В этом году, как и в прошлом, Донна позвонила и заказала места за три недели до Пасхи.
Поскольку половина участников нынешнего торжества — маленькие дети, семья прибыла за 20 минут до зарезервированного на 11.30 времени, чтобы без спешки занять свои места. Однако, когда они вошли в ресторан, сотрудница заявила, что места для них не зарезервированы. Она объяснила, что иногда гости не приходят даже после бронирования и что, возможно, она сможет найти им столик, если такое случится. Марк и Донна были совершенно расстроены и настаивали, что они заранее забронировали места и ожидают, что им отведут их места немедленно. Сотрудница ответила: «Я верю, что вы их зарезервировали, но я не могу посадить вас, пока все люди в списке бронирования не будут размещены. Вы можете пройти в холл, где вам предложат кофе и пунш, пока вы будете ждать». Когда Марк попросил пригласить менеджера, сотрудница ответила: «А я и есть менеджер» — и начала заниматься другими гостями. В конце концов, в 11.45 семью пригласили за столик, но праздник оказался смазанным.
На следующий день Марк написал письмо менеджеру отеля и объяснил случившееся. Марк занимался по программе МВА в местном университете и помимо других дисциплин изучал курс управления всеобщим качеством. На занятиях они как раз обсуждали вопросы сфокусированности на потребителях и некоторые подходы, используемые в компании The Ritz-Carlton Hotel, два раза получавшей премию Болдриджа. Марк закончил свое письмо выводом: «Я уверен, мы не столкнулись бы с подобной ситуацией в отеле, где по-настоящему занимаются качеством». Примерно через неделю он получил следующий ответ.
|
|
|
«Мы с удовольствием выслушиваем мнение наших уважаемых гостей и хотели бы, чтобы вас обслуживали на уровне, которого мы пытаемся добиться в нашей работе. Наш менеджер, отвечающий за ресторан, получил ваше письмо и попросил меня ответить вам, поскольку я отвечаю за всеобщее качество.
Еще раз, просмотрев наши записи, мы не увидели в наших учетных документах резервирования, сделанного вашей семьей. Я передал ваши комментарии руководителю отдела, чтобы другие гости не испытывали неудобств, с которыми столкнулись вы.
Еще раз спасибо за то, что вы поделились своими мыслями с нами. Мы верим в философию «постоянного совершенствования» и благодаря обратной связи, как в вашем случае, продолжим улучшать обслуживание наших гостей».
Вопросы для обсуждения
1. Соответствовали ли действия сотрудницы ресторана философии качества, сфокусированного на потребителе? Что она могла бы сдел-ать в этой ситуации по-другому?
|
|
|
2. Как бы вы отреагировали на письмо, которое получил Марк? Мог бы сотрудник, отвечающий за всеобщее качество, отреагировать на ситуацию по-другому? О чем свидетельствует тот факт, что менеджер отеля не ответил вам лично?
Дата добавления: 2016-01-04; просмотров: 10; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!