Глава 4 ТЕХНОЛОГИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ С ГОСТЯМИ
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ ПРИ ОБЩЕНИИ С ГОСТЯМИ
В гостинице каждый день можно столкнуться с ситуациями, когда то, что говорит персонал гостям, или привлекает, или отпугивает их.
Необходимо внимательно подбирать слова и выражения, потому что мысли превращаются в слова, а слова превращаются в действия. Ведь все действия сотрудника превращаются в привычку, а привычка превращается в поведение, и как следствие — поведение превращается в судьбу.
Рассмотрим фразы, которых нужно избегать, потому что они очень раздражают гостей и клиентов, а также рекомендуемые их альтернативные варианты — в более вежливой и поэтому выгодной для отеля форме.
Когда говорят: «Я не знаю», гости всегда слышат это как: «У меня нет нужной вам информации, и я не собираюсь ее искать». Предложить найти ответ на вопросы гостя, даже если это означает потерю большего времени на наведение справок в другой службе, значит, создать у него ощущение высокого качества обслуживания, поэтому нужно говорить: «Я выясню».
Отрицательные ответы на запросы клиента неизбежны. Но вместо того, чтобы говорить так называемое жесткое нет, когда нет ни выбора, ни альтернативы, акцентируйте внимание на том, что вы можете сделать для своих клиентов. Начиная предложение словами: «То, что я могу сделать, это...», вы показываете клиентам, что используете подход, ориентированный на решение проблемы.
Когда гость просит вас сделать что-то, на что вы не уполномочены или у вас нет необходимого опыта для выполнения этого («Это не моя работа»), будьте тем, кто доведет гостя до человека или отдела, который поможет ему решить его проблему, поэтому в речи сотрудника может прозвучать: «Вот тот, кто вам поможет».
|
|
|
Если гость выражает раздражение по поводу чего-то, что сделал другой сотрудник или отдел, не ухудшайте ситуацию, сочувствуя ему. Вместо того чтобы согласиться с ним, сказав что-то вроде: «Вы правы, это место ужасно», или: «Никуда не годится», выразите сопереживание чувствам клиента, сказав: «Я понимаю, насколько это могло вас разочаровать». Сопереживание показывает заботу и участие без согласия или несогласия с тем, что говорит клиент.
Если разгневанный гость пытается обвинить вас в возникших проблемах, естественная реакция — перейти в оборону. Однако если позволить этой реакции возобладать, сознание перестанет воспринимать то, что хочет сказать гость. Так что когда слова «Это не моя вина» готовы сорваться с ваших губ, остановитесь, сделайте вдох и потом со всем сочувствием, на которое вы способны, скажите: «Давайте посмотрим, что мы можем с этим поделать». Сопротивляясь порыву защищаться, вы сможете решить проблему быстрее и с меньшим стрессом.
|
|
|
Гости иногда просят сделать то, что выходит за рамки политики или регламента компании. В таких случаях возникает желание мгновенно переадресовать просьбу руководителю: «Вам нужно поговорить с моим менеджером». Вместо этого сконцентрируйтесь на том, чем именно вы можете помочь этим гостям, сказав: «Я могу помочь вам». Если необходимо участие руководителя, возьмите на себя инициативу пойти к нему и вернитесь к гостю с готовым решением. Это сделает вас героем в глазах гостя.
Когда гость просит вас о чем-*о бессмысленном или сложно выполнимом, вашей первой реакцией будет раздражение: «Когда это нужно сделать?». Поскольку возможности контролировать запросы клиента вы не можете, лучше сдержать негативные эмоции и постараться удовлетворить просьбу. Не обещайте чего-либо, лишь надеясь, что сможете выполнить. Давая гостям нереалистичные обещания, можно решить эту проблему сегодня, но завтра она может больно ударить вас по голове. Обещайте только то, что сможете выполнить, сказав: «Я сделаю все возможное».
Когда гость расстроен, зол или обеспокоен, сказать ему «Успокойтесь» — все равно, что сказать, что его чувства вам не важны. Если вы хотите, чтобы он успокоился, используйте метод «от противного» и извинитесь: «Мне жаль». Извинение не означает, что вы соглашаетесь с точкой зрения гостя или признаете вину. Оно означает, что вы сожалеете о случившемся и о том негативном влиянии, которое оно оказало на гостя.
|
|
|
Остановиться и помочь гостю, который просит вашей помощи, не всегда просто, особенно если вы находитесь в процессе обслуживания другого клиента. Некоторые сотрудники выходят из ситуации, говоря гостю: «Я сейчас очень занят», что практически - для гостя звучит как: «Зачем вы беспокоите меня, разве вы не видите, что я занят?» Профессионалы используют гораздо лучший подход, говоря: «Я буду полностью ваш буквально через секунду», или: «Я освобожусь через секунду». Это короткая фраза, сказанная доброжелательным тоном, заверит гостя, что вы в курсе, что ему нужна помощь, и поможете ему как только вы освободитесь.
Реже используйте отрицательно окрашенные слова: не согласна, вмешиваться, неправильно и слова-извинения: «Мне жаль, по...», «Это неважно, но...», агрессивные слова или приказы: «Вы обязаны...», «Вам нельзя...», «Вы должны...», произнося их, вы не оставляете места для желаний или мнения другого человека и тем самым проявляете неуважение.
|
|
|
Избегайте фраз, подразумевающих «только я знаю, как надо»: «Понимаете, что я имею в виду», «Похоже, вы не в курсе, что...», «Вы не понимаете», «Я с вами не согласна». Избегайте туманных фраз: «Неуверен, но...», «Да, наверное... полагаю, что...»
Используйте положительно окрашенные фразы: «Спасибо за звонок», «Рада, что вы остались довольны», «Если у вас возникнут вопросы, обращайтесь к нам в любое время», и описательные фразы: «Представьте...», «Это похоже ...», «Это имеет те же преимущества, что и ...», «Это стоит... и получается дешевле, чем ...»
Каждый день в отеле можно столкнуться с ситуациями, когда то, что говорит персонал гостям, или привлекает, или отпугивает их. Рассмотрим фразы, которых нужно избегать, потому что они очень раздражают гостей и клиентов, а также рекомендуемые их альтернативные варианты — в более вежливой и поэтому выгодной для отеля форме.
Для примера рассмотрим ситуации и их решения, когда гость
недоволен:
■ гость хочет привлечь к себе внимание — сотрудник должен выслушать его, проявить внимание к его проблеме, выразить понимание, записать информацию. Сотруднику необходимо избегать проявления безразличия, агрессивность порой вызвана невниманием и ощущением того, что тебя игнорируют;
■ гость хочет изложить свою проблему — сотрудник должен удовлетворить его желание, дать выговориться. Сотруднику нельзя прерывать гостя и проявлять нетерпение к нему;
■ гость хочет удостовериться, что он понят — сотруднику необходимо резюмировать слова гостя, но следует избегать задавать вопросы гостю;
■ гость хочет немедленно решить свою проблему — сотрудник должен внимательно изучить его случай, задать вопросы, предложить варианты решения проблемы. В данной ситуации сотруднику нельзя оправдываться, так как это ухудшает впечатление о вас, но если была допущена ошибка — признать ее сразу и извиниться;
■ гость хочет получить как можно больше — сотрудник должен найти верное решение или подход и его придерживаться. Ему следует избегать принятия сомнительных или невыполнимых решений;
■ гость хочет достойно закончить конфликт — сотрудник должен предложить альтернативу из конкретных решений, с которыми гость может согласиться. Выразить удовлетворение найденным решением. Сотруднику необходимо избегать упреков в негативных личных качествах: «На вас трудно угодить», «Вам удалось на этот раз получить свое».
Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Например, чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в гостинице «Ренессанс Москва» существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой, легко запоминается и называется LEARN: L (listen) — выслушай; Е (empathize) — сочувствуй; А (apologize) — извинись; R (react) — предложи решение проблемы; N (notify) — сообщи о решении.
Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 203; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!