ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ
«Линия радушия» — внутригостиничная телефонная линия для оперативного приема жалоб и пожеланий проживающих. Звонки с жалобами должны поступать после набора определенного номера напрямую к администратору гостиничной телефонной станции, а не через оператора.
В процессе размещения клиента гостиница наряду с получением им информации об имеющихся в гостинице ресторанах, барах, видах гостиничных услуг и т. п. ставит его в известность о наличии в гостинице «линии радушия». Первоначальное введение в строй такой линии должно сопровождаться соответствующей рекламой среди гостиничной клиентуры (для этой цели могут быть использованы фирменные рекламные формуляры, оставляемые в номерах).
Число лиц, обслуживающих «линию радушия», должно быть достаточным для обеспечения ее непрерывного круглосуточного функционирования. Телефонный аппарат линии должен располагаться в специально отведенном для этого помещении. Возможна установка аппарата в бюро какой-либо службы (бюро службы приема и размещения, бюро резервирования и т.п.). Администратор обязан снимать трубку не позднее чем через три телефонных звонка, после чего он произносит в вежливой форме приветствие (например: «Добрый вечер, я к вашим услугам»).
Администратор, отвечающий на звонки, должен иметь прямую связь со всеми гостиничными подразделениями и службами. Деятельность служб, отвечающих за устранение выявленных недостатков, должна быть тщательно скоординирована. Необходимо добиваться того, чтобы гость, имеющий претензии к качеству обслуживания, получил со стороны гостиничных служб максимум содействия и внимания.
|
|
|
Все телефонные разговоры должны фиксироваться администратором в регистрационном журнале, куда следует заносить такую информацию:
■ источник сигнала;
■ точное время получения сигнала;
■ фамилия администратора, получившего сигнал;
■ причина звонка;
■ гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлекших за собой жалобу;
■ в случае необходимости — дополнительные замечания.
Зафиксировав в журнале очередной звонок, администратор доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая предпринимает нужные корректирующие действия.
Например, проживающий в гостинице гость сообщает по «линии радушии», что в его номере неисправен телевизор, или выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены дополнительные полотенца. Администратор, принявший сигнал, звонит в инженерно-техническую службу и сообщает о неполадках с телевизором или дает указание горничной доставить полотенца в номер. Каждая служба по исполнении поручения докладывает об этом администратору «линии радушия», который в свою очередь связывается по телефону с клиентом, чтобы убедиться, что он удовлетворен и претензий больше не имеет. В регистрационном журнале об этом также делается соответствующая отметка.
|
|
|
Гостю нельзя врать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь гостю, он обязан не обмануть его ожидания и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание. Например, не надо обещать, что телевизор в номере будет отремонтирован через 10 мин, если вы не уверены, что это сделать возможно. Некрасивая ситуация может получиться, если, например, характер поломки требует гораздо больше времени на ремонт.
Следует учитывать особенности недовольного гостя. Даже если гость постарается держаться спокойно, все равно большая часть его энергии будет направлена на то, чтобы справляться со своими эмоциями. Часто в состоянии раздражения человек сам не может точно сформулировать, что его так разозлило. Например, клиент долго искал отель, запутался и теперь сердится на портье: «Неправильно сказали адрес».
Оперативная проверка исправности «линии радушия» проводится перед концом каждой рабочей смены. В случае если какие-либо претензии клиента гостиницы не могут быть удовлетворены немедленно, а гость отсутствует, рекомендуется оставить объяснительную записку в его почтовом ящике.
|
|
|
В целях контроля регистрационный журнал должен ежедневно просматриваться директором гостиницы. Каждую неделю обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей основных гостинич-йых служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных проблеме качества обслуживания.
Ведение регистрационного журнала способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в коде
повседневной работы.
Процедура рассмотрения письменных жалоб мало чем отличается от работы с устными. Ответ нужно давать в течение двух дней, не затягивать решение проблемы. Исследования показали, что клиенты, обратившиеся с письменной жалобой в организацию, остаются ее приверженцами только в том случае, если ответ, удовлетворительный для них, дан в течение двух недель. Даже если проблему нельзя решить немедленно, важно, чтобы в любом случае человек быстро получил ответ организации.
|
|
|
Сотрудники гостиницы должны придерживаться следующих рекомендаций, которые позволяют вести себя правильно, если гость подает жалобу:
■ молчать.Важно не то, какая ситуация сложилась, а то, как воспринимает ее клиент. Дайте ему возможность выговориться и высказать все, что у него «накипело на душе». Если вы вежливы и сдержанны, гость чаще всего быстро успокаивается;
■ внимательно слушать.Позвольте гостю высказать все, что он хочет. Не перебивайте его. Не противоречьте ему. Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам;
■ делать записи.Покажите гостю, что его замечания и критику вы воспринимаете очень серьезно. Точно записывайте суть претензии, потому что когда гость увидит, что вы записываете его жалобу, он воздержится от преувеличений, его высказывания будут более объективными и менее эмоциональными. Точная запись жалобы необходима для выяснения обстоятельств дела с тем сотрудником, по вине которого возникло недоразумение;
■ высказать свое понимание, сочувствие и принести гостю свои извинения от имени отеля. Проявите понимание волнений и переживаний гостя. Не обвиняйте в случившемся своих коллег. Выскажите сожаление по поводу произошедшего;
■ высказать благодарность. Клиенты, подающие жалобу, проявляют свой интерес к вашему отелю. Они дают возможность увидеть, в чем и как вы можете улучшить свою работу. Побеспокойтесь о возмещении ущерба и исправлении положения;
■ немедленно принять меры.Приложите все усилия, чтобы как можно скорее уладить возникшее недоразумение. Любая рекламация таит в себе благоприятные возможности. Нередко благодаря быстрому принятию мер и внимательному отношению вы обретаете новых постоянных клиентов. Какие выводы можно сделать, изучив внимательно жалобы клиентов? Они выражают мнение и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и высшего управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами еще раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.
Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 242; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!