ОРГАНИЗАЦИЯ ХРАНЕНИЯ ЛИЧНЫХ ВЕЩЕЙ

В соответствии со ст. 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и п. 17, утвержденных Постановлением Правитель­ства Российской Федерации от 25.04.1997 № 490 «Правил предо­ставления гостиничных услуг», отель отвечает как хранитель за утрату, недостачу или повреждение вещей постояльцев, внесен­ных в отель, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Внесенной в отель считается вещь, вверенная работникам отеля, либо вещь, поме­щенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца отель отвечает при усло­вии, если они были приняты им на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему отелем индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении отеля.

Отель освобождается от ответственности за несохранность со­держимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом админи­страции отеля. В противном случае отель освобождается от ответ­ственности за несохранность вещей.

Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиен­тов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые програм­мы, системы и комплексы мер безопасности. Одними из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля ин­формируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggage room), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (safe deposit boxes) или в индивидуальных сейфах (individual safes).

Рис. 4.1. Сейфы гостиничных пред- Рис. 4.2. Электронные сейфы в но-
приятий                                     мерах гостиницы

Сейфы в гостиничных номерах предназначены для хранения широкого спектра вещей, которые не могут поместиться в боксе для безопасного хранения на стойке администратора.

Большинство гостиниц используют три типа сейфов: сейфы в гостиничных номерах, в служебных помещениях и мини-сейфы в зоне стойки регистрации (рис. 4.1).

Расположение сейфа в номере обеспечивает клиенту полную секретность в момент помещения предмета в сейф либо его извле­чения из него. Гость использует собственный код, который может быть изменен по его желанию в любое время.

Сейфы в номерах гарантируют высокий уровень безопасности в том случае, если при их конструировании и установке использо­ваны разумные стандарты и если они снабжены электронными ключами. Однако необходимо ясно понимать, что гостиничные сейфы не вполне равноценны банковским. Они сконструированы для того, чтобы удовлетворять разумным потребностям путеше­ственника, таким как обеспечение безопасности принадлежащих ему ценностей, паспорта и других ценных вещей (рис. 4.2).

Если гость забыл свой код, уполномоченный сотрудник гости­ницы может открыть сейф электронным сервисным устройством. Если и сотрудник не в состоянии открыть сейф, то необходимо связаться с сервисной службой фирмы-поставщика и выяснить, как открыть данный сейф. Если кто-либо попытался подобрать код и ввел его несколько раз неправильно, то сейф блокируется на 30 мин. В этом случае сейф можно открыть с помощью сервисного устройства. В случае необходимости можно прямо в присутствии гостя распечатать отчет из «памяти» сейфа, который может выгля­деть следующим образом:

■ 15 последних раз открывания и закрывания сейфа гостем (дата, время);

и три последних раза, когда сейф блокировался из-за неправиль­ного ввода кода пользователем (дата, время);

■ три последних попытки вскрыть внутреннюю крышку сейфа (дата, время) и т. д.

При принятии решения об установке сейфов в комнатах необ­ходимо учесть три фактора:

■ размеры сейфа;

■ тип замка;

■ местоположение сейфа в номере.

Решающим фактором при выборе размеров сейфа должна быть клиентура, с которой имеет дело гостиница. Например, курортные гостиницы склоняются к относительно небольшим размерам сей­фов, подходящих для хранения драгоценностей, денег, паспорта и видеокамеры. Отели, обслуживающие бизнесменов, предпочита­ют сейфы, в которых может разместиться портативный компью­тер или чемоданчик.

В некоторых отелях пользование сейфами является бесплатной услугой, включенной в стоимость номера. В большинстве же оте­лей — это дополнительная платная услуга.

Во избежание неприятностей отель информирует гостей о возможности хранения багажа в камере хранения, особо цен­ных вещей — в депозитных ячейках и в индивидуальных сей­фах.

Депозитные ячейки (сейфы) находятся в зоне службы приема и размещения. Сейфы с депозитными ячейками являются местом для хранения гостями своих ценностей при одновременном сни­жении ответственности гостиницы за утерянные или украденные ценности. Общая сумма хранимых гостем ценностей в ячейке сейфа должна ограничиваться законом Российской Федерации. Установленная сумма должна быть опубликована на видном месте (например, на дверце сейфа). Условия и порядок пользования сей­фом должны строго соответствовать требованиям законодатель­ства.

Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, дру­гой выдается гостю. Открыть ячейку возможно только при нали­чии обоих ключей, т.е. В присутствии гостя и сотрудника отеля. Для каждой депозитной ячейки в наличии должен быть только один комплект ключей, а любой дубликат должен быть уничто­жен. Служащий должен ознакомить гостя с правилами пользования депозитными сейфами и сообщить гостю, что существует только один комплект ключей к депозитной ячейке.

При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать рядформальностей и вести соответствующую документацию. Гость должен заполнить и подписать регистрационную карту для пользования депозитной ячейкой, в регистрационной карте ука­зывается дата, номер сейфа (ячейки), имя гостя и его постоянный адрес, номер комнаты, гость ставит свою подпись.

В регистрационной карте должны быть указаны следующие правила обращения с сейфами:

■ в целях безопасности отсутствие дубликата ключа;

■ в случае утери или порчи ключа гость согласен оплатить стои­мость вскрытия сейфа;

■ при выезде из гостиницы гость должен освободить сейф и сдать ключ;

■ в случае если гость уехал, не сдав ключ, гостиница оставляет за собой право вскрыть сейф;

■ содержимое сейфа будет храниться в гостинице в течение одно­го года. По истечении этого срока право распоряжаться содер­жимым сейфа остается за гостиницей.

Служащий должен проводить гостя к отдельной кабинке, где гость может в условиях конфиденциальности воспользоваться сей­фом и разместить свои ценности в сейфе.

Если гость хочет оставить за собой пустой сейф и получить от него ключ, служащий должен визуально проверить в присут­ствии гостя, что сейф на самом деле пуст. Каждый факт пользо­вания сейфом должен быть зафиксирован на оборотной сторо­не регистрационной карты (дата, время, подписи гостя и служа­щего), где гость подтверждает, что при открытии сейфа все ценности находятся в сохранности. Факт выемки гостем ценно­стей и возврат ключа также должен быть зафиксирован, гость должен подтвердить своей подписью, что все ценности извле­чены из сейфа и находятся в полной сохранности. Каждый ме­сяц должна проводиться ревизия всех ключей и депозитных ячеек.

Возможность хранения багажа в безопасном месте является од­ним из основных требований к уровню обслуживания отеля.

Предложите гостю услуги по хранению багажа в гостинице. Возможность хранить багаж в камере хранения гостиницы осо­бенно удобна для гостей, которые прибывают рано утром и вы­нуждены ожидать, когда освободится и будет убран номер, или  по факту выписались из гостиницы, но вынуждены ждать до вечера отхода транспортного средства.

К услугам камеры хранения гости также прибегают в следую­щих случаях:

■ багаж слишком громоздкий, занимает много места в номере и мешает гостю;

■ клиент временно покидает гостиницу, скажем, уезжает на не­сколько дней в другой город, а затем возвращается и получает багаж.

Камера хранения багажа всегда должна содержаться в чистоте и быть закрыта, за исключением случаев, когда в ней находится служащий. Дверь камеры хранения багажа должна быть снабжена табличкой и иметь звонок.

При приеме вещей проживающих на хранение ответственный за данный участок работы сотрудник выдает пронумерованную бирку или квитанцию на каждый предмет багажа и фиксирует следующие данные: фамилию гостя, номер комнаты, число мест багажа, срок хранения.

Каждый предмет багажа должен иметь бирку с номером комна­ты и именем гостя.

Ценные вещи и предметы, включая дорогостоящую верхнюю одежду, в камеру хранения багажа не принимаются.

Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по та­рифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей боль­ших габаритов производится за плату.

Выдача багажа осуществляется на руки гостю только по предъ­явлении бирки или квитанции. Если багаж гостя хочет получить его представитель, то кроме бирки или квитанции должно быть представлено письменное разрешение гостя на получение багажа, а его представитель должен предъявить свое удостоверение лич­ности.

При выдаче багажа необходимо предлагать гостям помощь под­носчика багажа или швейцара.

В случае потери багажного жетона необходимо соблюсти опре­деленные формальности:

■ сотрудник камеры хранения должен поставить в известность о случившейся потере руководителя службы приема и размеще­ния, а также службу безопасности отеля;

■ гостю необходимо подробно описать содержимое багажа, ука­зать сроки его предыдущего или текущего пребывания в отеле;

■ сделать копию документа, удостоверяющего личность клиента.

Багаж выдается гостю только после того, как установлено, что он является его законным владельцем. Выдача багажа представи­телям фирмы по просьбе гостя может быть осуществлена только при наличии доверенности владельца багажа.

Если гость забыл, оставил или потерял свое имущество в гости­нице, то сотрудникам необходимо придерживаться следующих процедур хранения и выдачи найденных вещей:

■ найденные вещи гостя, который уже покинул гостиницу, долж­ны быть зарегистрированы в журнале руководителем службы гостиничного хозяйства или его заместителем;

■ в журнал нужно внести дату, время и место нахождения вещи, наименование и описание вещи, имя гостя (если известно), имя и должность сотрудника, обнаружившего вещь;

■ после регистрации вещи помещаются в пакеты соответствую­щих размеров, к которым прикрепляется карточка с информа­цией из журнала регистрации (регистрационный номер, имя гостя, место, где была найдена вещь, наименование вещи, имя сотрудника, нашедшего вещь, примечание, подпись руководи­теля или заместителя);

■ найденные вещи и ценности должны храниться в сейфе руко­водителя службы гостиничного хозяйства или в специальном помещении со стеллажами и холодильником для скоропортя­щихся продуктов;

■ вещи гостя должны храниться, по крайней мере, 6 мес;

■ ценности гостя должны храниться, по крайней мере, один год, после чего отдаются тому, кто их обнаружил;

■ не распакованные продукты должны храниться 48 ч;

■ на невостребованные вещи, переданные нашедшим их сотруд­никам, оформляется пропуск на вынос вещей (дата, имя служа­щего, отдел, должность, наименование вещей, подпись руково­дителя службы) и делается соответствующая отметка в журнале;

■ разрешение на вынос оформляется в трех экземплярах: в служ­бу безопасности, самому сотруднику и для руководителя, выпи­савшего пропуск;

■ если владелец вещи, стоимость которой высока, отказывается от нее, руководитель службы гостиничного хозяйства должен принять меры для получения письменного отказа от владельца найденной вещи в пользу гостиницы;

■ гостиница не должна первой входить в контакт с гостем в целях информирования его о нахождении забытой вещи, чтобы со­хранить конфиденциальность гостя и не нанести урон его част­ной жизни;

■ если гость востребовал найденные вещи в течение установлен­ного гостиницей срока, необходимо убедиться, что обратив­шийся гость действительно является владельцем вещей;

■ оформить акт на возврат забытой вещи (срок хранения доку­мента — 1 год);

■ если гость не имеет возможности прибыть в гостиницу, выдать вещь другому лицу возможно только при наличии доверенно­сти от владельца забытой вещи и получения устного подтверж­дения от самого владельца вещи о его желании, чтобы вещь передали его представителю.

 

 

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Какие речевые стандарты вы будете избегать при общении с гостями?

2. Приведите примеры ситуаций, когда гость недоволен. Какие действия вы предпримете для устранения этих ситуаций?

3. Какую информацию заносят в журнал регистрации жалоб и претензий?

4. Что может стать причиной жалоб в отеле?

5. Охарактеризуйте правила поведения сотрудника при поступле­нии жалобы.

6. Какие правила необходимо соблюдать сотрудникам при рас­смотрении жалоб?

7. Перечислите основные преимущества при компьютеризирован­ной работе с жалобами.

8. Охарактеризуйте зарубежный опыт работы с жалобами го­стей.

9. Какие рекомендации должны знать сотрудники, чтобы вести себя правильно, если гость подает жалобу?

10. Какие доказательства может предоставить отель, если пре­тензия от гостя по какой-либо причине не принята?

11. Что необходимо отразить в письме при составлении ответа на претензию гостя к отелю?

12. Охарактеризуйте сейфы в гостиничных номерах.

13. Для каких целей гости используют депозитные ячейки? При­ведите примеры.

14. Охарактеризуйте возможность хранения багажа в отеле.

15. Какие формальности нужно выполнять сотруднику, если гость потерял багажный жетон?

16. Охарактеризуйте правила хранения и выдачи найденных вещей.

17. Охарактеризуйте формы документации в деятельности службы приема и размещения.

 

Разгадайте кроссворд.

По горизонтали:

1. Гость возмещает в случае утраты или поврежде­ния имущества отеля.

2. Один из вариантов ответа на претензию гостя.

3. Ведение данного документа способствует выявлению слабых мест в работе служб.

4. Отель в конфликтных ситуациях может представить в качестве доказательства.

5. Место, где гость хранит свои ценные вещи.

По вертикали:

1.Форма документации в деятельности службы прие­ма и размещения.

2. Выдают гостю при сдаче багажа в камеру хранения.

3. Безразличие и равнодушие обслуживающего персонала приведет к...

4. Одна из процедур работы с забытыми вещами.

5. Одна из главных ценностей для человека, по утверждению психологов.

2. Решите головоломку [ключевое слово 1 по вертикали)

Вопросы к головоломке [по горизонтали]:

1. Сотрудник, сопровождающий гостя до номера. 2. Туристы, поселение которых происходит по одной заявке.

3. Должность сотрудника, обслужи­вающего VIP-гостей.

4. Сотрудник, оказывающий услуги резервирования столика в ресторане, заказ такси и т.д.

5. «Недостаток» смарт-карт по отношению к магнитным картам.

6. Специальное разрешение правитель­ства на въезд на территорию страны.

7. Структурированный документ, отражающий время прилета, детали трансфера, время завтраков, план перемещения гостей за пределами отеля.

8. Услуга, входящая в стоимость проживания гостя.

9. Название этапа гостевого цикла.

10. Статус гостей, которые не хотят, чтобы другие знали, что они проживают в гостинице.

Ключевое слово — название электронного ключа.

 

---

Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 534; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!