ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ДОГОВОРНЫХ ОТНОШЕНИЙ ОТЕЛЯ С ГОСТЕМ
Нормативно-правовая база гостиничной деятельности в Российской Федерации представлена различными документами, основная цель которых заключается в регламентировании, регулировании экономических отношений между субъектами туристского рынка. Они создают баланс интересов, прав и обязанностей между исполнителем и потребителем в соответствии с социальным, экономическим и политическим порядком, в котором функционирует правовая система.
Содержащиеся в законах правовые нормы призваны регламентировать, и/или регулировать, и/или контролировать наиболее важные общественные отношения. Все правовые акты и органы управления, контролирующие их выполнение, созданы для обеспечения правопорядка.
Согласно нормативным документам по договору на гостиничное обслуживание одна сторона обязуется по заданию другой стороны предоставить услуги по временному проживанию в специально оборудованном жилом помещении, выполнить или организовать выполнение иных определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а постоялец обязуется уплатить за эти услуги установленную плату.
Федеральный закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» в ст. 7 закрепляет право потребителей на безопасность товара (работы, услуги). Пунктом 4 этой статьи определяется, что «товар (работа, услуга), на который законами или стандартами установлены требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей и охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, а также средства, обеспечивающие безопасность жизни и здоровья потребителей, подлежат обязательной сертификации в установленном порядке».
|
|
|
Гость при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков, уменьшения цены за оказанную услугу или полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги.
Гость вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать возмещения убытков в случаях, если исполнитель в установленный срок не устранил обнаруженные недостатки, или если гость обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге, или иные существенные отступления от условий договора.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение одного часа с момента предъявления гостем соответствующего требования.
Требования гостя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
|
|
|
В случае поступления претензии от гостя необходимо зарегистрировать ее с указанием даты и времени поступления, фамилии и должности лица, ее принявшего. Если претензия по какой-либо причине не принята, гость может направить ее в адрес отеля заказным письмом с уведомлением о вручении. Претензию следует рассмотреть и на нее ответить в течение 10 календарных дней.
При составлении ответа на претензию необходимо:
■ подготовить письменные доказательства, подтверждающие позицию отеля, и восстановить хронологическую картину событий, послуживших предметом претензии;
■ ссылаться на доказательства, которые впоследствии можно будет подтвердить в суде;
■ не отступать от предмета претензии;
■ аргументировать свою позицию, ссылаться на условия договора и положения закона.
Отвечая на претензию, следует помнить, что отзыв может быть использован в суде в качестве свидетельства позиции отеля. Если есть возможность достичь соглашения с гостем и/или выплатить ему компенсацию, необходимо обязательно указать данное предложение в ответе на претензию, впоследствии это может положительно повлиять на решение суда.
|
|
|
Отель в качестве доказательства может представить:
■ договоры;
■ платежные документы;
■ памятки и правила отеля (турфирмы, авиакомпании и других лиц);
■ каталоги;
■ свидетельские показания;
■ фото- и видеоматериалы.
Доказательства, полученные на иностранном языке, должны быть переведены на русский.
Ответ на претензию должен быть вручен гостю под расписку. Если не удалось вручить ответ лично, его нужно отправить заказным письмом в адрес гостя с уведомлением о вручении.
В случае если гостю предлагается компенсация, следует разъяснить порядок ее получения. Передача денег должна быть оформлена письменной распиской с указанием суммы, даты, имени и координат получившего. В расписке должно быть указано, за что гость получил компенсацию. Если компенсация производится не в денежном выражении, а, например, в форме скидок, альтернативных или дополнительных услуг, необходимо получить письменное подтверждение согласия гостя на такую форму компенсации.
Возмещение ущерба гостем. Гость в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества отеля, а также несет ответственность за иные нарушения.
Испорченное имущество, если оно не подлежит восстановлению, необходимо списать с бухгалтерского учета. Также необходимо составить Акт о порче имущества гостиницы в трех экземплярах (бухгалтерии, материально-ответственного лица и виновного).
Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 266; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!