СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ ПРИ ВЫПИСКЕ
Проверку выезда по истечении расчетного часа осуществляет портье или старший администратор. Он распечатывает отчет выездов на текущие сутки в 12 ч 00 мин, проверяет по отчету время выезда гостей. Если поздний выезд не обозначен в отчете, ему необходимо проверить по документам гостей, был ли запрошен поздний выезд, затем связаться с горничными на этаже и узнать информацию о фактически выехавших, но не выселенных по компьютеру гостях. Следует произвести выселение гостей в компьютерной системе.
Гостям, которые должны уехать, следует позвонить по телефону и напомнить о расчетном часе, предложить продлить время проживания за дополнительную плату, если у них есть такая необходимость. Если гостя, который должен уехать, нет в номере, предупредить персонал службы гостиничного хозяйства о необходимости сообщить на стойку в случае прибытия такого гостя в номер и по прибытии, предложить ему оплатить поздний выезд.
Расчетами с гостями занимается кассир (портье) службы приема и размещения. В стандартах гостиницы прописано, что гость не должен ждать сотрудника службы более 2 мин. Сотрудник радушно приветствует гостя, узнает номер комнаты, проверяет имя гостя и убедившись, что гость хочет рассчитаться, а не проверить счет и не продлить проживание, просит гостя вернуть карточку и ключ от номера. Обязательно узнает, доволен ли гость и нужно ли ему еще дополнительно что-то оплатить (например, мини-бар). Связывается по телефону с сотрудником службы мини-баров или службы горничных и просит проверить мини-бар в номере, из которого гость выезжает (как правило, при госте вслух о проверке мини-бара не говорят, а лишь достаточно назвать сотруднику этой службы номер комнаты, например: «305, пожалуйста»).
|
|
|
Кассир проверяет начисления, соответствие их тарифу, состояние счета, кто оплачивает счет и способ оплаты. Счет сотрудник кладет в папку или конверт (убедившись, что туда вложена рекламная листовка). Отвечает на вопросы гостя и в случае необходимости демонстрирует чеки и предварительные счета.
При оплате наличными кассир принимает наличные деньги, пересчитывает и вслух произносит принятую сумму. Пробивает кассовый чек, подготавливает сдачу и просит гостя подписать копию счета. Кассовый чек, счет и сдачу кладет в конверт.
При оплате по банковской карточке кассир проверяет ее подлинность и наличие предавторизации. Проведя продажу по кредитной карте и получив два чека терминала, пробивается кассовый чек по кредиту. Гостя просят подписать копию счета и чек. Кассовый чек, копия чека по кредитной карте и счет помещают в фирменный конверт и отдают гостю.
|
|
|
Все суммы расходов, которые оплачиваются не гостем (безналичный расчет или оплата третьих лиц) не называются гостю — это является конфиденциальной информацией.
В компьютерной системе необходимо выселить гостя (установить статус выехал, или check-out). Узнать, когда будет освобожден помер, поблагодарить гостя за его пребывание в гостинице и предложить забронировать номер в случае повторного визита. Предложить услуги подносчика багажа, напомните гостю взять все из сейфа, заказать такси до аэропорта, вернуть ключ и попрощаться с гостем.
Выписка из гостиницы должна быть произведена в течение 5 мин.
Если выписывается группа, то утром в день отъезда необходимо подготовить лист со списком выезжающих групп, уточнить у руководителя или сопровождающего время отъезда группы. При необходимости распорядится о месте временного хранения багажа. Проверить, есть ли неоплаченные личные счета гостей, корреспонденцию для группы. Попросить сотрудников службы мини-бара проверить мини-бары к определенному времени. Проверить, все ли организовано в соответствии с запросами группы.
Если кто-то из гостей должен оплатить свои счета, рассчитать их и убедившись, что все гости оплатили свои счета, попросить их заполнить анкеты для изучения качества обслуживания в гостинице (по возможности).
|
|
|
При отъезде группы попрощаться с руководителем группы и с туристами, пожелать им счастливого пути и пригласить посетить гостиницу снова.
В компьютерной системе произвести выписку группы. Если туристы проживали в гостинице по туристическим ваучерам, оплаченным турфирмой или компанией, ваучеры должны быть вместе с регистрационными картами и другими документами представлены в бухгалтерию.
Если кассир производит выписку VIP-гостя, он заранее распечатывает предварительный счет и предоставляет его для ознакомления гостю в специальной папке или конверте в день отъезда или накануне отъезда. Заранее предлагает гостю услугу по доставке багажа из номера к транспортному средству, информирует гостя об услуге хранения багажа, который будет сохранен отдельно или загружен в транспортное средство, когда требуется. Перед отъездом VIP-гостя необходимо проверить недоставленную почту и сообщения. Предоставить гостю счет в фирменной папке, положив в нее буклет гостиницы. Предложить гостю забронировать номер для следующего посещения гостиницы.
|
|
|
Директор или заместитель директора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде и пригласить вновь, остановиться в гостинице во время следующего приезда в город.
Рассмотрим стандарт качества обслуживания при выписке гостей:
■ выписка должна проходить быстро;
■ гостя приветствуют радушно, сердечно и незамедлительно;
■ нельзя игнорировать гостя, даже если все сотрудники заняты;
■ гости не должны ждать кассира более 2 мин;
■ спросить, доволен ли гость (оценить степень удовлетворенности гостя);
■ напомнить о документах и вещах;
■ проверить досье гостя вместе с ним;
■ предоставить детальный счет;
■ узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не внесенных в досье;
■ отдайте ему счет в папке или конверте;
■ кассир должен спросить, когда номер буден освобожден (выяснить время освобождения номера);
■ поблагодарить за выбор отеля и пребывание в нем;
■ предложить сделать новое бронирование номера;
■ предложить помощь с багажом;
■ попрощаться с гостем;
■ выписка должна занимать не более 8 мин.
Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 133; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!