ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ПОСТОЯННЫМИ  И VIP -ГОСТЯМИ.

ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP -ГОСТЕЙ

Гость VIP — очень важная персона, обслуживание которого предполагает максимально высокий уровень и особое внимание со стороны всего персонала. Под категорию VIP-гостей подходят гости, известные во всем мире (ученые, деятели искусств, актеры, композиторы, рок-, поп-звезды), а также постоянные клиенты го­стиницы, долго проживающие гости, члены правительства или го­сти, которые важны для гостиницы по каким-либо причинам. От­несением гостей к определенной VIP-категории занимается руко­водство гостиницы. Оно же и определяет перечень и количество знаков внимания или процент скидки на услуги гостиницы, кото­рые будут предоставлены гостю в соответствии с его VIP-категорией. Например, в отеле «Арарат Парк Хаятт Москва» су­ществуют следующие категории VIP-гостей:

 

■ VIP-1 — первые лица государств, известные деятели культуры;

■ VIP-3 — обладатели бриллиантовой карты программы лояльно­сти Hyatt (Hyatt gold passport);

■ VIP-4 — гости с ограниченными возможностями;

■ VIP-6 — гости, прожившие в отеле больше 10 дней.

Лица, единожды получившие статус VIP в отеле Hyatt, сохраня­ют этот статус в дальнейшем (даже если гость, проживший две не­дели, в следующий раз приезжает на два дня — его встречают как VIP). Постоянным клиентам отеля, предпочитающим чтобы их проводили в номер, предоставляется процедура регистрации в но­мере (in room check-in).

А, например, в гостинице «Краун Плаза Москва» все гости VIP делятся на три категории:

■ VIP-1 — правительственные гости, гости руководства Центра международной торговли;

■ VIP-2 — высший менеджмент компаний;

■ VIP-3 — руководители групп, постоянные гости, проблемные гости.

VIP-гостям выдают ключ-карту другого цвета для того, чтобы все службы могли узнавать VIP-гостей по ключам.

 Для VIP -гостей очень важно:

■ подчеркивание особой значимости;

■ скорость обслуживания;

■ демонстрация того, что в отеле понимают статус гостя;

■ чтобы VIP-гостя не заставляли заниматься «черновой» работой, необходимо сделать все, что можно, за него.

Работа с VIP-гостями отеля — это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга го­стиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделя­ют работе с VIP-клиентами должное внимание, получают доста­точно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведе­ние этой работы.

Каждое современное предприятие гостиничной индустрии или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою такти­ку в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику.

Подготовка к приему VIP-гостя начинается с сообщения руко­водству гостиницы о предстоящем прибытии гостя, учитывая его VIP-категорию.

Если это повторный или постоянный гость, то необходимо вос­становить из автоматизированной системы все детали истории го­стя и заранее, до прибытия гостя, заполнить регистрационную карту с данными VIP-гостя. Необходимо заранее назначить номер комнаты с учетом статуса гостя, категории номера, срока прожи­вания и запрограммировать электронный ключ (изготавливается два ключа, работающие на сутки дольше срока бронирования но­мера, так как важные персоны могут задержаться). Подготавлива­ется фирменная папка для электронного ключа, необходимо удо­стовериться, что все удобства, положенные гостю в соответствии с его статусом и его особые запросы, выполнены. Обязательно нуж­но осмотреть номер VIP-гостя и убедиться в его готовности. На­пример, в отеле «Арарат Парк Хаятт Москва» в папку гостя кла­дется ваучер на оплату наличными, который может понадобиться, если гость сразу по приезде захочет сделать заказ (сходить в мага­зин или в аптеку). Информация о заказе заносится в ваучер, гость его подписывает. А также информация о программе лояльности Hyatt gold passport — обязательная составляющая папки регистра­ции в номере.

Генеральный директор гостиницы должен утвердить открытие кредита для гостей, часто останавливающихся в гостинице, до их регистрации и до прибытия гостя определить, какой номер предо­ставить VIP-гостю. Предоставление номера более высокой катего­рии должно утверждаться генеральным директором. Генеральный директор или его заместитель должен убедиться, что руководи­тель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед при­бытием VIP-гостей, а менеджер отдела по работе с гостями дол­жен проконтролировать и убедиться, что при назначении комна­ты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя.

Необходимо подготовить именное приветственное письмо или открытку за подписью генерального директора и положить его в номере на кровать или тумбочку, или столик около кровати, про­верить комплектацию номера VIP-набором с учетом категории VIP-гостя. Набор VIP следует приносить в номер до прибытия го­стя (если время прибытия известно). Служба обслуживания в но­мерах должна ежедневно пополнять набор VIP, и он всегда должен быть в наличии.

При подготовке наборов VIP учитывайте особенности культуры гостей. Например, стандартный набор может иметь следующий минимальный состав: свежие фрукты и нарезанные фрукты с при­борами, цветы, полный бар, включая ликер, шампанское, вино, ка­напе в дневное время в период проживания, свежую газету. На­пример, минеральная вода, поставленная у кровати и в ванной комнате, является необходимым стандартом.

Всем VIP-гостям через службу приема и размещения или кон­сьержа предоставляются газеты на иностранных языках за отдель­ную плату, но необходимо отметить, что гостям также предостав­ляются бесплатно распространяющиеся газеты — национальные и зарубежные. Газета должна быть сложена и упакована в пласти­ковый мешок. Мешок может быть повешен на ручку двери номера или положен около номера к 7.00. Пожелания гостя по поводу га­зет должны быть занесены в автоматизированную систему в про­файл гостя (история гостя).

Иностранным VIP-гостям любая информация должна быть пре­доставлена на иностранных языках, а меню обслуживания в номе­рах должно быть представлено на нескольких иностранных язы­ках. Гостям можно предложить услуги переводчика через службу приема и размещения или консьержа.

Процедуры встречи, оформления и размещения VIP-гостя должны быть выполнены максимально быстро и с наименьшими неудобствами для гостя.

Для того чтобы сэкономить время особо важных персон и по­мочь им сохранить конфиденциальность, отель практикует ре­гистрацию гостей в номере. Если это глава государства, руково­дитель крупной корпорации или известный деятель культуры, его встречает ресепшн — менеджер или генеральный менеджер отеля.

В иных случаях процедуру регистрации в номере проводит дво­рецкий (батлер) — сотрудник ресепшн, в чьи обязанности входит сопровождение VIP-гостей и выполнение их пожеланий, или лю­бой другой сотрудник ресепшн.

В современных отелях большое внимание уделяется предостав­лению элитного, современного, индивидуального обслуживания гостей. Высококлассные отели предлагают услуги консьержей и дворецких, которые могут выполнить самые необычные просьбы клиентов, непредусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах).

Например, служба дворецких активно развивается в «Гранд От­еле Европа» и одна из последних программ, введенная в январе 2008 г., называется night life butler. Суть программы заключается в том, что при необходимости постоялец сможет вызвать дворецко­го ночью, чтобы тот сопроводил его на прогулке по городу или ночным развлекательным заведениям. Дворецкие будут оказывать эту услугу за дополнительную плату.

В современных гостиницах на смену сервис-бюро приходит от­дел гостевых услуг (guest service). Эта служба возглавляется, как правило, руководителем (director guest service). В этой службе тру­дятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для организации в гостинице современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, на финансовый расчет с гостем, на рецептуры и тех­нологии приготовления различных блюд в ресторанах, на стандар­ты сервировки блюд, на манеры обращения с гостями, на стандар­ты телефонного этикета, на способы продвижения услуг на ры­нок.

А также следить за появлениями новых технологий в гостинич­ной индустрии. Быть всегда на один шаг быстрее конкурентов. Чтобы обеспечить VIP-гостю прием и обслуживание на высоком уровне, необходим высококвалифицированный персонал. Как ни­кто лучше с этим справиться профессионалы своего дела из служ­бы дворецких.

Служба дворецких является одним из основных звеньев в си­стеме обслуживании VIP-гостей в гостинице. Дворецкие находят­ся в контакте с гостем в течение 24 ч и имеют все возможности решить подавляющее большинство вопросов напрямую. Дворец­кие работают по сменам: утренняя начинается в 6.30 и заканчива­ется в 15.00, вечерняя смена длится с 14.30 до 23.00. Каждая смена имеет четкий список дел. Обязанностей у дворецких более чем до­статочно, они должны выполнять все задания гостя и делать все для того, чтобы ему было уютно и комфортно, оставаясь при этом ненавязчивыми и невидимым для клиента. Если данная служба бу­дет плохо организованна, то пребывание VIP-гостей в гостинице значительно сократиться.

В Российской Федерации идея ввести в гостиницу службу дво­рецких впервые пришла в голову генеральному менеджеру мо­сковской гостиницы «Марриотт Роял Аврора» Джерону Хересси и директору службы гостевых услуг Хезер Тодд-Хайзеру. Гостиница готовилась к открытию, и необходимо было сразу же придумать несколько новых ходов, способных повысить конкурентоспособ­ность отеля и занять должный уровень на московском гостинич­ном рынке. Неожиданно ответ был обнаружен в лондонском отеле The Lansborough, где остановились оба топ-менеджера гостиницы «Аврора».

The Lansborough славится своей великолепной службой дворец­ких. На 90 гостиничных номеров приходится 14 дворецких, работа которых сводится к обеспечению максимально комфортного про­живания гостей. Отель знаменит прежде всего тем, что вся гости­ничная служба построена на работе дворецких. Примечательно, что здесь многие технические новинки были введены специально для того, чтобы облегчить работу дворецких и создать у гостя ощу­щение «вездесущности» и одновременно неназойливости дворец­кого. Так, номера оборудованы датчиками движения, и дворецкий, находясь в своем офисе, может отслеживать на мониторе, есть ли в номере гость или нет. По приезде в Москву г-н Хересси органи­зует службу дворецких. А затем выписал из Лондона руководителя службы дворецких отеля The Lansborough Роберта Ватсона. На тот момент в «Марриотт Роял Аврора» работало шесть дворецких, ко­торые обслуживали только VIP -этажи, а также номера «люкс» или так называемые номера повышенной категории. Однако услуги дворецких пользовались огромной популярностью, и в 2001 г. ру­ководство отеля решило охватить услугами дворецких всю гости­ницу. Сразу приняли на работу 10 человек. Сейчас в «Марриотт Роял Авроре» трудятся 20 дворецких, предлагающих свои услуги в 232 номерах 24 ч в сутки.

Кроме «Марриотт Роял Авроры» в Москве служба дворецких существует, например, на VIP -этаже Towers в отеле «Шератон», в гостинице «Националь», «Балчуг Кемпински Москва» (в приложе­нии 1 приведен образец бланка на обслуживание VIP -гостя), суще­ствуют два VIP -этажа в гостинице «Космос».

Когда VIP-гость бронирует номер по факсу или телефону, он сразу же может выразить те или иные пожелания, которые немед­ленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, есте­ственно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя по­желания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Пожелания могут касаться настройки индивидуаль­ной температуры в номере, предоставления дополнительной по­душки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретно­го производителя, не ставить в номер свежие цветы в связи с ал­лергией и многое др.

Накануне приезда гостей распечатывается лист заезда со всеми пометками и пожеланиями каждого из приезжающих. Каждый номер готовится индивидуально, туда доставляется угощение от имени гостиницы. Гостя встречают с бокалом шампанского и пред­ложением услуг дворецкого, которые доступны в течение 24 ч в сутки. Стоит отметить, что эта услуга заложена в цену номера и не предусматривает дополнительных затрат со стороны клиента, за исключением чаевых, которые всегда остаются на усмотрение клиента.

Если гость остановился в гостинице на месяц и более, то в пе­риод его проживания, один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки, каждый раз увеличивая престижность и зна­чимость подарка.

Все подарки существуют на печатном носителе, находятся у ра­ботников службы обслуживания в номерах и у менеджера VIP-этажа и имеют стандартный вид. На каждом бланке присутствует обязательное название, фото подарка, место сервировки, подроб­ный состав продуктов в граммах для больших блюд, стоимость по­дарка и две подписи: менеджера службы обслуживания в номерах и менеджера службы питания.

Например, в гостинице «Шератон» при выборе подарка гостю существует следующее правило: чем важнее статус гостя, чем он дольше прожил в гостинице, чем он чаще останавливается на VIP-этаже Towers, тем дороже и оригинальнее будет его подарок. Если же гость имеет платиновую карточку отеля, то ему предоставляют возможность выбрать самому подарок при регистрации. Это мо­жет быть:

■ бутылка вина из коллекции «Вина мира»;

■ использование продукции мини-бара на сумму 10 долл. США;

■ просмотр одного из платных каналов телевидения за счет отеля;

■ большая ваза с фруктами;

■ специальный русский сувенир с символикой отеля (матрешка с бутылкой водки внутри, зонт-трость, брелок, фигурка-гжель).

В гостинице «Метрополь» наборы VIP бывают двух типов: бары со спиртными и безалкогольными напитками и дополнения в виде чипсов и орешков. Всего есть четыре бара с разным меню, среди которых выделяется полный бар* который ставится в президент­ский номер. Каждый из этих баров имеет свою карту напитков, а также наборы для различных категорий VIP, которые включают в себя:

■ икру и водку;

■ корзину с фруктами и «Российское шампанское»;

■ корзину с фруктами и минеральную воду;

■ корзину с фруктами и шоколадный набор.

Очень часто такой подарок сопровождается русским сувениром или фотоальбомом с видами Москвы. В этой гостинице не забыва­ют подчеркнуть свое своеобразие, которое, впрочем, совершенно не отменяет жестких стандартов, принятых в сети пятизвездоч­ных гостиниц Intercontinental по всему миру.

Гостиница «Ренессанс» предлагает абсолютно новый подход в индустрии гостеприимства — это служба «Центр обслуживания гостей» (открыта с апреля 2001 г.). При появлении службы преследовалась цель создания единого отдела, куда мог бы обратиться гость с любой просьбой, жалобой или вопросом для положитель­ного восприятия гостями эффективности работы всех сотрудни­ков гостиницы. Данная служба была разработана и опробована работниками компании «Марриотт».

Все сотрудники данной службы всегда готовы помочь гостю и дать квалифицированный совет при решении той или иной про­блемы. Недаром Центр обслуживания гостей называют сердцем гостиницы «Ренессанс Москва». Разработана специальная книга для гостей и сотрудников гостиницы с полным перечнем услуг, оказываемых в отеле. Гости используют книгу в качестве «гида» по гостинице, а сотрудники — в качестве «помощника». Главными плюсами данной службы является уменьшение числа проводимых звонков, знание специфики работы других отделов гостиницы, ко­ординация работы различных служб, осуществление организован­ной доставки заказанных гостем наименований, тем самым повы­шая скорость и качество обслуживания независимо от времени суток, так как служба работает круглосуточно, и отслеживание проблем для повышения качества их решения.

В гостиницах существует категория VIP-гостей имеющие ста­тус «инкогнито», которые составляют 10 % от общего числа гостей. Это гости, которые по своим причинам не хотят, чтобы другие знали о их проживании в гостинице. Существуют определенные правила работы с такими гостями:

■ профайл гостя заполняется полностью;

■ информацией о госте обладает только служба приема и разме­щения и служба дворецких;

■ нельзя выдавать даже другим службам информацию о госте;

■ если будут звонить в гостиницу и просить соединить с этим го­стем, то телефонистка должна ответить, что такой гость не про­живает в гостинице;

■ персонал гостиницы не должен обращаться к данному гостю по имени.

Также в гостиницах существует особая категория гостей VIP из VIP. Расшифровывается это как постоянные VIP-гости, являющие­ся платиновыми членами специальных программ гостиницы. Та­ких гостей обязан знать каждый сотрудник гостиницы «в лицо».

Многие менеджеры отеля в целях проверки работы своих слу­жащих пользуются услугами «секретных» гостей. В таких услови­ях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, «секретный гость» спосо­бен верно оценить профессионализм служащего.

«Секретные» гости — лица, посещающие гостиницу и прово­дящие в ней одну или несколько ночей, услугами которых пользу­ются менеджеры для оценки работы служащих. Они проверяют служащих с помощью иногда необычных действий. Хотя служа­щие, вероятно, предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. В результате посещение «секретных» гостей — превосходный спо­соб контролировать эффективность обучения служащего.

---

Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 610; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!