ДЕМОНСТРАЦИЯ И НАЗНАЧЕНИЕ НОМЕРА. ПОСЕЛЕНИЕ В НОМЕР
За рациональное распределение и использование номерного фонда несет ответственность служба приема и размещения. Распределение забронированных номеров в соответствии с потребностями и специальными запросами необходимо начинать утром, но из-за высокой загрузки гостиницы не всегда удается закончить задачу в срок.
Номера для размещения VIP-гостей и групп должны обязательно назначаться заранее, так как только при соблюдении этого условия возможно учесть специальные запросы гостей (например, номер с видом на Красную площадь, номер для некурящих и т.п.). Номера для размещения групп должны быть назначены во время ночной смены перед прибытием групповых туристов. А при наличии специальных запросов, поступивших во время регистрации, портье должен заменить номер в соответствии с потребностями гостя.
Всякий раз, когда это возможно, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер, что очень важно для доходов номерного фонда. У гостя, особенно из числа впервые посещающих данный отель, может возникнуть естественное желание посмотреть на место своего временного проживания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонстрировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора (это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана).
|
|
|
Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановиться в отеле, можно ознакомить его и с впечатлениями предыдущих гостей о пребывании в отеле.
Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в условных единицах или иностранных денежных единицах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля.
Очевидно, чем лучше портье знает отель, тем быстрее будет сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем меньше доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден брать то, что предлагается, или остаться ни с чем.
|
|
|
В целом процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает определенный тип номера во время бронирования, служба приема и размещения резервирует соответствующий номер; в день прибытия гость получает то, что он хотел. Это — стандартный процесс, хотя имеются различного рода вариации.
Предоставление лучшего номера по первоначальной цене — один из способов для решения конфликтов. Он имеет и другое применение. Лучшие номера предоставляются постоянным гостям, VlP-гостям, представителям организаций-партнеров и даже гостям как награда за ожидание, произошедшее по вине отеля.
Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и размещения сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако чаще гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это. Если разница цен значительна, то гостя на следующий день переселяют, если освобождается номер заказанного типа. Поскольку затраты на переселение гостя существенны, то если разница цен невелика, гость может остаться в лучшем номере в течение всего срока проживания.
|
|
|
Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный индекс DNS (did not stay) — не остались. Поспешный отъезд может быть вызван неудовлетворенностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут сначала потребовать извинений либо они могут уехать без каких-либо объяснений. В поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок. В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят в течение короткого периода.
Как средство контроля ситуации DNS проверяются менеджером. С их помощью можно вскрыть слабости в системе резервирования или в обслуживании гостиницы.
Резервирование мест для особо важных гостей может быть обозначено знаком VIP (very important person), SPATT (special attention), «Звезда» и т.д. Все это значит, что гость — важный человек, и портье должен обеспечить обслуживание в соответствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть представителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как будущего партнера, представителем руководства цепи гостиниц или, возможно, туроператором.
|
|
|
Такое обозначение порой предусматривает, чтобы помощник менеджера сопровождал прибывающего гостя к номеру. Это иногда означает, что гость не обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация о госте не будет выдаваться по запросам без его на то согласия.
Имеется различие между гостями VIP и DG (особый гость). Гость VIP является своего рода рекламой для гостиницы, a DG — возможностью прямого бизнеса, т.е. DG удостоен своего положения скорее как экономическая ценность. Гостям класса VIP предоставляются лучшие номера, в номерах ставятся корзины с фруктами или вина. Забота о таких гостях более важна, чем сумма потраченных денег.
При размещении гостя необходимо учитывать национальные традиции, особенности, привычки, образ жизни гостей из других .стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.
Хотя многие гости размещаются самостоятельно, предпочтительнее это делать вместе с сотрудником отеля. Если этот гость не в первый раз останавливается в гостинице, скажите ему, что рады видеть его вновь. Служащий должен быть осведомлен о жизни города и местных достопримечательностях, предложить гостю показать номер, объяснить, какие есть удобства в номере, рассказать об организации питания, ресторанах и других услугах отеля.
Во время сопровождения гостя в номер показать рестораны и бары, холлы для отдыха и другие удобства, объяснить время их работы. Объяснить и продемонстрировать гостям, как пользоваться электронным ключом, сейфом в номере, объяснить, как включать свет, телевизор, кондиционер и т.д. Указать на особенности номера, показать мини-бар, где находятся запасные выходы или продемонстрировать это на схеме.
Багаж должен быть принесен в течение 5 мин после регистрации. Предложить гостю помочь распаковать вещи, а также предложить оставить пустой багаж в комнате хранения багажа у консьержа на все время пребывания гостя в гостинице. Пожелать гостю приятного пребывания и попрощаться.
Важная роль при размещении гостей принадлежит службе посыльных. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы, подробности работы гостиницы, провожает гостя к номеру, осуществляет заключительную проверку номера при заселении гостя.
Гости, которых сопровождает посыльный, не могут зайти в уже занятый номер. Обслуживающий персонал всегда стучит и ждет перед открытием двери.
Посыльный выполняет множество функций в номере: вешает одежду гостя, помещает багаж на стойку багажа, регулирует температуру в номере, проверяет чистоту номера, освещение, исправность телевизора, наличие в номере чистых полотенец, мыла, туалетной бумаги, салфеток, вешалок и т.д. При отсутствии каких-либо просьб посыльный оставляет ключи и квитанцию размещения и принимает чаевые, если они последуют.
После приветствия гостя и уточнения информации администратор предлагает гостю заполнить анкету (см. приложение 2).
Пока гость заполняет анкету, администратор: готовит ключи (согласно числу гостей), выписывает талоны на завтрак на весь период проживания, производит регистрацию поселения с начислением проводок за проживание. Принимает у гостя заполненную анкету. Сверяет правильность заполнения с паспортными данными. Просит гостя оплатить проживание (максимальная оплата наличными — не более 5 дней за раз в связи с частыми случаями возвратов). После оплаты выдает гостевую карту, ключ, талоны на завтрак и кассовый чек. Если гостю нужно оформить миграционную карту, администратор предлагает гостю подойти за паспортом позже, но по желанию гостя оформляет документы незамедлительно.
При поселении необходимо сообщить гостю следующую информацию: «Уважаемый господин Иванов, завтрак входит в стоимость номера; ресторан для завтраков находится на втором этаже, работает с 7.00 до 11.00. Время выезда 12.00 дня. Просим Вас заполнить анкету с отзывами, она находится у Вас в номере. При выезде, пожалуйста, верните нам ключ. Желаем приятного отдыха».
Вся процедура поселения одного гостя должна занимать не более 2 мин. Во время поселения портье должен стараться завязать непринужденный диалог. Избегать ненужных и повторяющихся вопросов уточнения информации.
Дата добавления: 2021-11-30; просмотров: 212; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!