Рассмотрим факторы, способствующие возникновению массовой паники и превращению организованной группы в паническую толпу. 31 страница
Общение по телефону.Телефонному разговору следует уделять особое внимание. Необходимо заранее составить план беседы, определить цель разговора и продумать вариант отступления для повторного звонка, если собеседник к разговору не готов. Взяв телефонную трубку, улыбнитесь, настройтесь на приятное общение. Услышав голос собеседника, поздоровайтесь и представьтесь. Первым принято представляться тому, кто звонит. Непременно подождите, пока поздороваются с вами. Если человека, с которым вы хотели связаться, нет на месте, представляться не обязательно. Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли набран номер. Никогда не начинайте разговор по телефону, если качество связи плохое, лучше извинитесь и перезвоните с другого телефона или попросите своего собеседника перезвонить вам.
Не обсуждайте по телефону особенно серьезных вопросов, ваша цель — привлечь внимание собеседника и договориться о встрече. Ваш голос должен звучать уверенно, неторопливо, энергично и дружелюбно. Желательно использовать низкий регистр голоса. Вы должны быть внимательны к вопросам, интересующим собеседника и сами провоцировать эти вопросы. Никогда не следует применять негативную форму предложения (например, «Не хотите ли вы встретиться?»). Это провоцирует вашего собеседника на отказ.
Если почувствовали, что заинтересовали вашего собеседника, побыстрее заканчивайте разговор и договаривайтесь о встрече. Заканчивает разговор первым тот, кто позвонил. Постарайтесь попрощаться с собеседником на дружелюбной ноте, даже если вам не удалось достичь согласия. Именно это (на бессознательном уровне) запустит процесс переоценки отношения к вам в положительную сторону. Затем важно проанализировать телефонный разговор: отношение собеседника к передаваемой информации, нюансы разговора, его результат. Это поможет в планировании последующих телефонных контактов.
|
|
|
Правила расположения к себе людей
Правило 1. Проявляйте искренний интерес и внимание к другим людям. Вникайте во все. Будьте с людьми приветливы и душевны, интересуйтесь их делами, настроением, планами и т. д.
Правило 2. Улыбайтесь! Улыбка должна быть искренней, теплой и дружелюбной. Будьте приветливы, доброжелательны, создавайте благоприятную атмосферу. Если при общении у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая, и приветливая улыбка, это воспринимается как сигнал «Я — ваш друг и единомышленник». Это привлекает, располагает и вызывает по отношению к нему положительные эмоции. Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или нет ваш партнер иметь эти положительные эмоции.
|
|
|
Правило 3. Запоминайте имя человека и все, что можно о нем знать (его семейное положение, хобби, склонности и слабости). Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи. Обращение по имени воспринимается как уважение к его личности, вызывает чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.
Правило 4. Будьте хорошим слушателем. Умейте терпеливо слушать других. Поощряйте других рассказывать вам о себе. Нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца. Проявляйте внимание и сочувствие при слушании. Вечный жалобщик и самый яростный критик будут усмирены и смягчены одним лишь присутствием терпеливого и сочувствующего им слушателя. Запомните, что говорящий с вами человек больше интересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежели вами и вашими делами.
Правило 5. Ведите разговор, затрагивающий круг интересов вашего собеседника. Старайтесь говорить о том, что интересует вашего собеседника. У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком вести разговор в русле его выраженного личного интереса, это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями.
|
|
|
Правило 6. Давайте людям почувствовать их значимость и компетентность. Делайте это искренне. Поощряйте людей, применяйте похвалу. Никогда не унижайте человека, даже если он неправ и оказался побежденным в споре.
Правила убеждения
Правило 1. Избегайте споров. Единственный способ добиться наилучшего результата в споре — это уклониться от него. Обычно по окончании спора каждый из его участников еще более чем прежде, убежден в своей абсолютной правоте. В споре победить невозможно. Вы не выиграете и в том случае, если восторжествовали над своим оппонентом, доказав ему, что он ничего не смыслит в данном вопросе. Этим вы наносите удар его чувству собственного достоинства, раните его гордость и заставляете испытать унижение. В такой ситуации оппонент не согласится с вами. Тот, кого убедили против его воли, всегда остается при своем мнении. Единственное следствие вашего триумфа — жажда отмщения с его стороны. Поэтому всегда лучше вместо споров и ссоры употребить немного дипломатии.
|
|
|
Правило 2. Проявляйте уважение к мнению другого. Никогда не говорите человеку, что он не прав. Даже при самых благоприятных обстоятельствах очень трудно побудить людей к перемене взглядов. Люди склонны сохранять веру в то, что они считают истиной. Когда усвоенное ими подвергается сомнению, они возмущаются и упорно изыскивают всевозможные доводы и аргументы в защиту своих взглядов. Поэтому если вы намереваетесь что-то кому-то доказать, не допускайте, чтобы человек догадался о ваших намерениях, делайте это тонко и искусно. Никогда не начинайте с заявления «Сейчас я тебе докажу это». Это худшее из начал, это вызов, равноценный заявлению «Я умнее тебя и сейчас тебе все растолкую». Естественно у вашего слушателя возникает чувство протеста и желание вступить в борьбу с вами еще до того, как вы начали излагать свое мнение. Людей следует убеждать в своей правоте исподволь, так, будто вы их не учите, а только напоминаете им то, о чем они просто забыли.
Правило 3. Если вы не правы, признайте это сразу и чистосердечно.
Правило 4. В начале беседы покажите свое дружеское отношение.
Правило 5. Пусть ваш собеседник с самого начала беседы будет вынужден отвечать вам «да, да». Вступая в разговор, не начинайте с тех вопросов, по которым вы с вашим собеседником расходитесь во мнениях. Наоборот, с самого начала разговора сделайте акцент на вопросах, в которых вы с ним согласны. Подчеркивайте чаще то, что вы оба стремитесь к одному и тому же, и различие ваших взглядов касается лишь методов достижения цели. Заставьте собеседника с самого начала говорить вам «да, да», удерживайте его, насколько это возможно, от слова «нет». Этим вы настраиваете своего слушателя на положительную реакцию, как бы придавая его психологическим процессам общую направленность на утверждение. Психологическая схема происходящего заключается в том, что когда человек говорит «нет», весь его организм настраиваются на то, чтобы отрицать. Иногда даже его тело как бы отклоняется назад. Человек занимает оборонительную позицию неприятия, наступает психологическое отчуждение. И, наоборот, когда человек говорит «да», отчуждения не возникает. Его организм, как бы подавшись вперед, открывается для восприятия. Поэтому чем больше согласия удастся достичь в начале разговора, тем более вероятно успешное решение вашего вопроса.
Правило 6. Дайте собеседнику возможность выговориться. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник. Большинство людей, пытаясь убедить собеседников в своей правоте, слишком много говорят сами. Пусть лучше говорит ваш собеседник. Он знаком со своим делом и своими проблемами лучше, чем вы. Задавайте ему вопросы. Не поддавайтесь искушению прервать своего собеседника, если вы с ним не согласны. Он не обратит внимания на ваши аргументы, поскольку у него еще имеется множество собственных соображений, которые он хочет вам высказать. Поэтому слушайте его терпеливо и с интересом. Будьте в этом искренни. Поощряйте его для того, чтобы он полностью изложил вам свои соображения.
Правило 7. Пусть ваш собеседник почувствует, что данная мысль, идея принадлежит ему. Единственный способ, с помощью которого можно убедить человека что-либо сделать, это предложить ему то, что он хочет. Заинтересовать человека в чем-то, значит способствовать тому, чтобы он мог отождествить себя с данной проблемой. Если у вас появилась прекрасная идея, предоставьте другому возможность смотреть на нее как на свою собственную. В этом случае она будет ему нравиться, и он будет работать над ней с удовольствием. Не навязывайте свое мнение партнеру, а лучше наведите его на нужную мысль и возбудите в нем желание самому решить данную проблему.
Правило 8. Честно попытайтесь увидеть положение вещей с точки зрения другого. Постарайтесь понять другого человека. Не забывайте, что он не может быть совершенно не прав. Каждый человек думает и поступает тем или иным образом в силу определенных причин, и, чтобы его понять, вы должны постараться выяснить эти тайные причины. Искренне постарайтесь поставить себя на его место. Понимание причины изменяет восприятие другого человека, прекращает споры, устраняет недоброжелательность и рождает добрую волю.
Правило 9. Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других людей. Раздраженный, нетерпеливый, безрассудный человек не заслуживает большого осуждения за то, что он таков, каков есть. Пожалейте и посочувствуйте. Проявите симпатию.
Правило 10. Взывайте к благородным побуждениям. Люди, будучи в душе идеалистами, предпочитают приписывать себе благородные мотивы. Поэтому, если вы хотите повлиять на людей, обращайтесь к их благородным побуждениям.
Правило 11. Подавайте свои идеи эффектно. Придавайте им наглядность, инсценируйте их. Так, можно с успехом применять метод визуализации.
Правило 12. Бросайте вызов, задевайте за живое, возбуждайте в партнере сильное желание что-то делать.
Правила, позволяющие воздействовать на людей,
не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды
Правило 1. Начинайте общение с похвалы и признания достоинств собеседника. Несколько минут внимания, два-три уважительных слова, искреннее понимание позиции собеседника и признание его достоинств в начале беседы могут сделать очень много для того, чтобы наладить контакт с человеком и, если надо, изменить его позицию, не нанося ему обиды.
Правило 2. Указывайте на ошибки других не прямо, а в косвенной форме. Следует очень осторожно пользоваться таким опасным оружием как критика, поскольку она ранит чувство собственного достоинства человека, наносит удар по его представлению о собственной значимости, возбуждает в нем чувство обиды и негодования. Кроме того, критика бесполезна, так как она ставит человека в позицию обороняющегося и побуждает искать для себя оправдания. Не следует поддаваться искушению покритиковать и осудить. Вместо этого надо понимать и прощать людей, проявляя в этом характер и самоконтроль.
Правило 3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника. Человеку гораздо легче признать свои ошибки, если критикующий начинает с признания, что и сам тоже далеко не безгрешен.
Правило 4. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать.
Правило 5. Давайте людям возможность спасти свое «лицо», свой престиж. Нельзя грубо обходиться с чувствами других людей и наносить удар их самолюбию, упрямо настаивая на своем, выискивая ошибки, угрожая, высказывая критические замечания в присутствии посторонних и т. д.
Правило 6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.
Правило 7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать. Для того чтобы изменить человека в некотором отношении, надо действовать так, словно данная черта характера уже является одной из его выдающихся особенностей. Полезно считать и открыто утверждать, что другой человек фактически обладает тем качеством, какое вы хотели бы в нем видеть. Создайте ему хорошую репутацию, и он предпримет все усилия, чтобы соответствовать ей и не разочаровать вас.
Правило 8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть устраненной, легко исправима, а то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.
Правило 9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
Рекомендации по оптимизации общения. Для создания доброжелательной атмосферы в общении необходимо пройти следующие основные этапы делового контакта.
1-й этап. Переключение с общения с самим собой на общение с партнером. Партнер становится важнейшей компонентой ситуации. Происходит перераспределение внимания. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерывается, заканчивается или оттесняется на второй план предыдущая деятельность.
2-й этап. Установление контакта. На этом этапе решаются следующие задачи: установить контакт с собеседником, создать благоприятную атмосферу для беседы, привлечь внимание к теме разговора, пробудить интерес собеседника. Установление контакта — это процесс, состоящий из целого набора психологических приемов. Лучше с самого начала продемонстрировать свою пунктуальность, надежность и обязательность (респектабельный внешний вид, хорошо поставленная речь, доброжелательность, открытость, улыбка).
Контакт установлен, если оба партнера уверены во взаимной включенности в общение. Это чаще всего осуществляется с помощью невербальных средств (например, направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции). Когда это не действует, используется слово. Одновременно сигнализируют теми же средствами партнеру о выбранном типе ситуации (игровой, рабочий, интимный). Если оба партнера выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определяются роли каждого. Благодаря ролям последующее общение приобретает четкие рамки. Каждый знает, что можно ожидать от партнера и что следует делать самому. Если партнеры определяют ситуацию по-разному, возникает борьба относительно того, чье понимание ситуации возобладает. Выигрывает тот, кто реагирует быстрее и кто лучше владеет средствами общения (прежде всего на невербальном уровне).
3-й этап. Поддержание контакта во время передачи основного сообщения. На этом этапе действуют те же средства, но они оттеснены на дальний план словом, которое поглощает основную долю внимания.
4-й этап. Разрыв контакта. Надо уметь остановиться вовремя, иначе эффективность контакта значительно понизится. Подготовка к разрыву, которая начинается незадолго до произнесения последнего слова, обеспечивает плавный логичный выход из контакта. Заканчивая разговор, учитывайте, что нечеткий и невыразительный конец беседы способен развеять самое благоприятное впечатление. В то же время именно последние фрагменты разговора запоминаются лучше всего.
Для того чтобы общение прошло эффективно и содержательно необходимо выполнение следующих рекомендаций.
1. Перед деловой коммуникацией рекомендуется четко представить себе то, что вы хотите сообщить, обдумать во всех деталях, проанализировать состояние вашего собеседника и ваши действия:
– в каком он настроении;
– какие у него проблемы;
– как в данной ситуации произнести слова, повышающие его самооценку и чувство собственного достоинства;
– как облегчить ему выполнение того, что вы от него хотите;
– как создать соответствующий психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное актуальное психологическое состояние (следование принципу «здесь и сейчас в соответствии с установкой «В настоящий момент ты — самый важный для меня собеседник»).
2. В процессе общения рекомендуется следующее:
– быть внимательным к чувствам партнера по общению, открытым и способным к сопереживанию, поскольку коммуникация протекает наиболее успешно, если партеры находятся в сходных психологических состояниях, в своеобразном психологическом резонансе;
– обеспечить правильное восприятие партнера как равного, имеющего право на собственные мнения и решения (априорная установка на доверие к его намерениям); проблематизацию содержания общения (т. е. содержание общения должно включать проблемы и нерешенные вопросы); персонифицирование общения (следует вести разговор от своего имени, высказывать свои истинные чувства и желания);
– быть внимательным к возможным смысловым барьерам;
– следить за своими позами, жестами, мимикой, интонацией. Использовать темп речи, жесты и позы, вызывающие доверие и демонстрирующие искренность;
– добиваться адекватной обратной связи;
– избегать слово «нет» и выражений типа «вы не правы…», «я хочу, чтобы…». Существует масса выражений, несущих тот же смысл, но имеющих более положительную эмоциональную окраску. Необходимо заменять их нейтральными аналогами, например: «Да, вы правы. Если посмотреть на дело с такой стороны, но…», «Мы готовы помочь вам. Если вы захотите…». Вместо того чтобы говорить: «У вас нет этого, и того тоже нет», лучше сказать о том, что есть и о том, что должно быть, вызвать доверие собеседника и поддержать это доверие;
Необходимо учитывать следующие закономерности восприятия информации:
– слишком значительный объем информации сбивает с толку и препятствует ее пониманию;
– смысл фраз, составленных более чем из 13 слов обычно не воспринимается, поэтому нет смысла их применять;
– речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слова в секунду;
– фраза, произносимая без паузы дольше 5 – 6 секунд, перестает осознаваться;
– лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже — первая, а средняя чаще всего забывается.
Значительным препятствием в общении может быть недостаток базовых коммуникативных умений и навыков. Таким важнейшим коммуникативным навыком является навык эффективного (сосредоточенного на партнере) слушания.
Типичные ошибки слушания и речевого поведения:
– отсутствие внимания, восприятие намеков в качестве конкретных высказываний и дополнение их собственными домыслами;
– правильное восприятие, но ложная интерпретация;
– ложное восприятие рационального содержания информации;
– ложное восприятие эмоционального содержания информации;
– неясные по содержанию и форме высказывания и др.
Правила эффективного слушания
1. Перестаньте говорить.
2. Помогите говорящему раскрепоститься.
3. Покажите ему, что вы готовы слушать.
4. Устраните раздражающие моменты.
5. Сопереживайте партнеру по общению.
6. Наберитесь терпения.
7. Сдерживайте свои эмоции.
8. Не допускайте споров и критики.
9. Задавайте вопросы.
Правила, позволяющие избежать невнимательного слушания
1. Не принимайте молчание за внимание.
2. Не притворяйтесь, что слушаете.
3. Не перебивайте без надобности.
4. Не делайте поспешных выводов.
5. Не дайте «поймать» себя в споре.
Дата добавления: 2021-07-19; просмотров: 60; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!