Рассмотрим факторы, способствующие возникновению массовой паники и превращению организованной группы в паническую толпу. 34 страница

Зачастую, если нерадивый работник плохо и несвоевременно выполняет производственное задание, на помощь к нему приходят коллеги и руководитель. Они переделы­вают, доделывают его работу и тем самым облегчают лентяю жизнь. Он привыкает к чужой помощи, на каком-то этапе забывает о ней и воспринимает работу как выполненную им самим, поэтому оплату за нее он хочет получить сполна. Руководителю не следует допускать этого, так как при такой практике у нерадивого работника незаметно формируется потребительская психология: дать поменьше — взять побольше или, во всяком случае, не меньше, чем другие.

«Незаменимый». Трудности делового общения с таким человеком возникают в связи с тем, что этот действительно нужный и способный работник осознает свою «незаменимость», и поэтому проявляет завышенные амбиции, капризничает и т. д. Причем нарушителем такого типа может быть и рабочий, и инженер, и ученый, и руководитель.

Здесь две проблемы. Во-первых, нужно ликвидировать факт «незаменимости», и, во-вторых, воздействовать на конкретного нарушителя дисциплины. Может случиться, что решение первой пробле­мы ликвидирует вторую. Действительно, заменить по-настоящему талантливого работника очень непросто. Здесь возможны три пути: искать с помощью кадровой службы новых людей, обладающих необ­ходимой высокой квалификацией; обучать уже работающих людей; искать пути изменения технологии работы таким образом, чтобы в ней не было операций, требующих уникальных способностей и навыков.

Что же касается второй проблемы — дисциплины «незаме­нимого», то здесь требуется привлечение общественного мнения и авторитета более высокого уровня управления.

Воздействуя на «незаменимого», нельзя провоцировать этого действительно способного человека и изменять нормальный ход выполнения производственных заданий для демонстрации авторитета и власти руко­водителя. Следует придерживаться тактики «для пользы дела» и на этой основе мобилизовать общественное мнение. Ведь как бы талантлив человек ни был, ему необходимы признание и нормальные отношения с коллективом. Бойкот и остракизм — это страшные условия для любого индивидуума.

Кроме того, работая с человеком, осознающим свою «незаменимость», нужно помнить, что значительная часть его претензией мотивируется недостатком признания его особенностей и заслуг. Нужно признать их открыто и честно, поблагодарить его за успех, поставить в пример другим, дать проявиться в полной мере его способностям. После этого строго, но в пределах законной процедуры, необходимо наказать этого нарушителя. Нельзя допускать, чтобы даже самые способные и нужные производству работники нарушали трудовую дисциплину и отрав­ляли моральный климат в коллективе, ибо ущерб от прецедентов, создаваемых ими, в конце концов, превзойдет ту пользу, которую приносят их способности и квалификация.

«Нервный». Такие люди испытывают профессиональный невроз, приводящий к посто­янному психическому напряжению и ухудшению здоровья. Причины могут быть самые разные: чувство ненадежности занимаемого положения, конфликты, нереализуемость ожиданий, отсутствие перспективы, неадек­ватность усилий и результатов труда. Для такого работника характерно угнетенное состояние духа, хроническое ощущение усталости, безысходности, беспомощности. По некоторым оценкам, не менее 20 % текучести кадров, прогулов, сопротивления серьезным переменам, падения производительности труда вызваны именно профессиональными неврозами.

Основные признаки невротического состояния:

– постоянное беспокойство (нарушение сна, состояние беспомощности, угнетенности, тревоги);

– излишняя активность (нервный тик, головные боли, нездоровый румянец и блеск в глазах, суетливость, ускоренная речь);

– неожиданное стремление к одиночеству (излишняя обидчивость, уклонение от участия в коллективных делах, стремление к уединению);

– депрессия (нарушение сна, снижение активности и внимания, нервозность, отрешенность, отсутствие чувства юмора);

– враждебность (немотивированная агрессивность и безжалостность к окружающим);

– мания (появление заведомо ложных убеждений, которые не удается устранить никакими разумными доводами);

– резкие перемены настроения (возбуждения сменяется де­прессией и наоборот);

– неспособность сосредоточить и поддерживать внимание и др.

Если руководитель обнаружил у кого-то из своих подчиненных подобные невротические симптомы, ему следует в спокойной обстановке поговорить с человеком по душам. Нужно добиться, чтобы человек расска­зал о своих проблемах и причинах перемены в поведении. Среди них могут быть какие-то изменения в работе (уровень ответственности, конфликт с сотрудниками, изменения в режиме работы) или какие-то личные проблемы.

Определив причину, руководитель должен принять меры к устранению или нейтрализации вредных влия­ний, проявить сочувствие и понимание. При этом меры, которые можно применить для снятия у работника невротических состояний могут быть самыми разнообразными. Наиболее радикальным средством является перемена работы внутри организации. Помогает также информирование работника о перспективах роста и возможности удовлетворения его индивидуальных запросов; коман­дировки, дополнительные выходные дни и другие формы отключения от повседневной деятельности; предоставление дополнительного времени на завершение еще не выполненного задания; расширение межличностных и внешних контактов работника путем его привлечения к различным видам общественной деятельности и т. п. Однако, если меры, предпринятые руководителем, не помогли, не надо людям с расстроенной психикой давать советы, становясь психиатром-любителем. Следует найти деликатный способ указать работнику на необходимость обращения к врачу-профессионалу.

Конечно, приведенные примеры общения с трудными подчиненными не охватывают весь спектр возможных ситуаций и не позволяют считать данную проблему исчерпанной. Однако важно, чтобы любой руководитель понял свою ответственность за судьбы людей, умел выбрать правильную линию поведения в трудной ситуации и не жалел сил на вдумчивую и целенаправленную работу с трудными подчиненными.

Правила преодоления отрицательных эмоций при общении с «трудными» людьми. Общение с «трудными» подчиненными, которые часто сами по себе несут негативный эмоциональный заряд, составляет особую нагрузку для эмоциональной сферы руководителя. От людей, занимающих руководящие посты, всегда ожидают большой сдержанности и спокойствия, хотя нагрузка на психику у них в целом больше, чем у подчиненных. Мало того что руководитель должен контролировать собственные отрицательные эмоции, нередко ему приходится иметь дело с проявлениями злобы и других негативных чувств со стороны других людей. Контакт с «трудными» подчиненными зачастую вызывает у руководителя огорчение, злость, гнев, растерянность, подавленность.

В состоянии гнева, ярости человек способен потерять рассудок. Он обращается с окружающими как со своими врагами, оскорбляет и унижает их, кричит. Позже приходят осознание своей вины и раскаяние, но преодолеть деструктивные последствия психологического срыва очень трудно. Поэтому каждому руководителю нужно научиться владеть собой, конструктивно контролировать уровень от­рицательной эмоциональной возбужденности в себе и других, управлять ею.

Основные правила преодоления отрицательных эмоций
при общении с «трудными» людьми

1. Накануне сложного контакта с «трудным» подчиненным в спокойном состоянии подготовьтесь морально к возможной напряженной ситуации, обдумав и признав следующие истины:

– я понимаю, что действия сотрудника могут вызвать у меня гнев;

– я имею право на этот гнев и не должен испытывать ни сознания своей виновности, ни стыда;

– я имею право выражать свои чувства, но с одним условием: выражая свой гнев, я не должен затрагивать личность сотрудника, его характер.

2. При общении возьмите под контроль свои эмо­ции или дайте выход эмоциям другого человека, если вы решили продолжать с ним общение.

3. Сохраняйте конструктивность мышления. Анализируйте положение, ищите выход и варианты действий, подумайте о союз­никах. Используйте фор­мулу «Это, конечно, возмутительно, но что можно сделать в этой ситуации?».

4. Установите, не отнесли ли вы этого человека к категории «трудных» людей только потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении. Если это так, постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.

5. Старайтесь не принимать только на свой счет слова и поведение «трудного» человека. Для удовлетворения сво­их интересов и нужд такой человек ведет себя аналогичным образом со всеми. Напомните себе об этом во избежание отрицательных эмоций.

6. Используйте следующие способы овладения негативными эмоциями:

– назовите свою эмоцию вслух (иногда это полезно высказать тому, на кого сердитесь): «Я сержусь. Я взбешен. Я злюсь». Осознайте, что вы гневаетесь. Подбирайте название своему чувству все сильнее, по нарастающей. Уже само осознание своего эмоционального состояния увеличит возможность самоконтроля. Кроме того, подчас одного словесного выражения ваших чувств достаточно, чтобы остановить неправильные действия другого челове­ка;

– злость и гнев чаще всего являются следствием страха или несбывшихся ожида­ний. Подумайте, так ли уж страшна ситуация с «трудным» человеком, как вы ее ощущаете в данный момент? Осознайте всю мелочность и суетность текучки, которая раздражает и выводит вас из себя и о которой вы, большей частью, завтра уже и не вспомните;

– используйте физическую разрядку (быструю или нарочито медленную ходьбу, пронзительный крик, сжимание кулаков, удар кулаком по столу и др.). Ясно, что все это следует делать наедине с самим собой.

7. Используйте те приемы общения, которые по­зволяют дать выход эмоциям другого человека. Прежде всего, дайте человеку выска­заться. Это особенно трудно, когда злость и раздражение «трудного» человека направлена на вас самих. В таких случаях полезно сказать себе: «Ругают не меня, Петрова Ивана Ивановича, а руководителя коллектива. Интересно послушать, в чем же он провинился?». Умение личности самоотстраниться от своей собственной должности помогает спастись от восприятия чужого гнева как личного оскорбления. О том, что руководитель и вы — одно и то же лицо, вспомните потом, когда будет найден компромисс между критикующим и критикуемым должностным лицом, которое, чаще всего, немного виновато.

Конечно, приведенные приемы и рекомендации не панацея, однако практика управленческой деятельности доказала пользу и эффективность их использования в сфере делового общения.

5. 6. «Манипуляторы» и методы противодействия манипулированию

Сущность манипуляции, ее приемы и методы. Особую категорию «трудных» людей представляют «манипуляторы», т. е. люди, постоянно использующие в процессе общения методы и приемы манипуляции.

Манипуляция — преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения манипулятором его целей.

Задача манипулятора заключается в том, чтобы принудить другого человека чувствовать, думать и действовать так, как это выгодно и нужно манипулятору. Манипулятор реализует свои задачи, игнорируя при этом интересы и намерения другого человека. Но он делает это так, чтобы человеку казалось, что он решил это сделать сам, по своей доброй воле. На самом же деле он действует под влиянием тех мыслей и чувств, которые смог вызвать в нем манипулятор, затронув значимые для ад­ресата «струны души» или мотивы. Манипулятор — это мастер игры на чужих мотивационных структурах. Он тем тоньше и искусней, чем большее количество струн в чужой душе может распознать и затронуть. Манипулятор добивается своих целей хитростью, используя скрытые способы воздействия, стереотипы, провокации, обман, интриги, намеки и т. д.

Манипулятор может действовать мягко, вызывая положительные, приятные эмоции: «Ты — крупный специалист, только ты можешь помочь в таком трудном деле…» или наоборот, специально уколоть, вызывая неприятные эмоции: «Да, для решения этой проблемы нужны люди, посильнее. У тебя-то опыта пока недостаточно…». Однако манипулятора не интересует характер эмоций, переживаемых объектом воздействия. Для него главное — задеть чувствительную струну человека и вызвать у него эмоциональный всплеск. Эмоция затмевает разум человека, и он поступает и действует именно так, как нужно манипулятору. Например, коллега спрашивает: «Taк ты берешься за этот провальный проект? Умные люди от него отказались…» — и человек отказывается от удачного проекта. Или кто-то говорит: «Эта вещь слишком дорогая для тебя…» — и человек покупает безделушку, совершенно ненужную. Почему? Потому что его эмоция затмила разум — чего и добивался манипулятор.

Манипуля­ция — способ добиться реализации соб­ственных интересов бесконфликтно и скрытно, путем, непонятным для марионетки (который действует импульсивно). Хотя манипулятор может доби­ваться своих целей и спровоцировав конфликт, поскольку в агрессивном или рассерженном состоянии человек может что-то ска­зать лишнее по глупости, выдать тайну (например: «Кто? Я был причиной твоего увольнения? Да, если хочешь знать, это — Иванов!»).

 Можно выделить следующие о тличительные черты манипуляции:

– осознанность манипулятором своих целей и средств;

– скрытость целей и средств манипулятора;

– принятие объектом воздействия на себя ответственности за происходящее.

Любой манипулятор играет на струнах человеческой души, но по степени изощренности этой «игры» можно выделить два типа манипуляторов: примитивные манипуляторы и манипуляторы изощренные.

Примитивный манипулятор видит в другом человеке, кем бы он ни был, всего несколько струн. Например, самолюбие, алчность и страх. Взаимодействуя с другим человеком, он, используя специальные приемы, так называемый щипок (щипок — затрагивание чувствительной струны), старается задеть его гордость, чувство собственной значимости, его стремление получить побольше денег (или меньше потерять), стремление максимально обезопасить себя и др. При этом манипулятор может задеть человеческую струну, используя как щипок сверху, так и щипок снизу, представляющие собой поддразнивающие и подзадоривающие высказывания, но при этом имеющие диаметрально противоположный вектор. Щипок снизу стимулирует у адресата всплеск положительных эмоций, а щипок сверху — всплеск эмоций отрицательных.

Например, щипок снизу:

– поддразнивающие высказывания: «Тебя что, так легко расстроить (задеть, обмануть, заставить подчиниться)?», «Как всегда, боишься?»;

– подзадоривающие высказывания: «С этим человеком трудно вести переговоры, тут нужен такт, талант…», «Эта вещь слишком дорогая, чтобы ты смог ее купить» и т. д.

Щипок сверху:

– поддразнивающие высказывания: «Я знаю, тебя не так легко расстроить (задеть, обмануть, заставить подчиниться)», «И ты боишься?»;

– подзадоривающие высказывания: «Только ты с твоим тактом и талантом сможешь вести с этим человеком переговоры», «Эта вещь дорогая, как раз для тебя».

На некоторых людей эффективнее воздействуют щипки снизу, для других — щипки сверху.

Манипулятор может применять и универсальные щипки, которые парадоксальным образом действуют одновременно и сверху, и снизу, заставляя струну дрожать, трепетать и вибрировать. При этом важно, что человек не понимает, то ли ему польстили, то ли упрекнули в чем-то. Например: «Ты что, разбогател?», «Ты что, обеднел?», «Ты всего добился упорным трудом, не то что некоторые, которым просто от природы повезло, и в этом никакой их заслуги…». Универсальные щипки часто содержат в себе внутреннее противоре­чие, два диаметрально противоположных вектора, и адресат волен вы­бирать, на какой из них отреагировать. Используя универсальные щип­ки, манипулятор в любом случае добивается своей цели — чтобы струна зазвучала, и адресат был готов к «нужному» решению вопроса.

Изощренный манипулятор понимает сложность человеческой натуры и многообразие струн человеческой души. Он в каждом человеке улавливает индивидуаль­ные струны и прицельно на них играет. Это может быть любопытство, зависть, стремление к независимости, властность, желание быть при­влекательным для противоположного пола и т. п. Такой манипулятор использует прицельные щипки. Например: «Если кто-то и может гордо уйти, то только ты. Ты ведь не поте­ряешься, всегда найдешь себе хорошее место», «Информация секретная, я не могу ее разглашать…». Манипулятор выбирает струны, на которые он воздействует, вызывая вспышку самолюбия, ярости, страха, зависти и т. д., исходя из особенностей конкретного человека,— ведь на один и тот же стимул один человек реагирует тоской, другой — виной, третий — ярос­тью. В ответ на щипок струны чаще вспы­хивает не чистая эмоция, а смешанные чувства: стыдно и приятно, смешно и страшно. Манипулятора не интересуют эмоции другого человека, поскольку для него глав­ное — привести его в состояние вибра­ции, вызвать смятение.

Как уже отмечалось, главная черта манипуляции — это скрытность. Именно в скрытности отличие манипуляции от психологического нападения. Психологическое нападение — это открытый удар по душевному «инструменту», а манипуля­ция — это игра на нем. Нападающий добивается того же, что и манипулятор, но более варварскими, гру­быми и резкими психологичес­кими способами. Психологическое нападение совершается в достаточно грубой и открытой форме деструктивной критики, деструктивной констатации, деструктивных советов, принуждения. Наиболее грубая форма психологического нападения — принуждение с использованием угрозы физической расправы.

Итак, главное отличие манипуляции от психологического нападения в ее изощренности и скрытности.

Противостояние манипуляции в процессе делового общения. Для противостояния манипуляции необходимо:

– освоение концепций манипулятивного и цивилизованного взаимодействия;

– исследование манипуляции как скрытой силовой борьбы, в которой делового партнера незаметно подводят к намерениям, решениям и действиям, отвечающим целям манипулятора; умение распознавать признаки манипулирования;

– выявление собственных слабых струн, обуславливающих подверженность чужой манипуляции;

– отработка методики и алгоритма противостояния манипуляции с помощью специальных приемов и методов.

Противодействие манипуляции предполагает, прежде всего, умение распознавать манипуляцию, понимать, когда и как именно вами пытаются манипулировать, поскольку манипуляция эффективна только тогда, когда она применяется скрытно и объект воздействия не догадывается о целях и намерениях манипулятора. Самый важный признак манипуляции — ваша эмоциональная реакция, которая не соответствует стимулу. Ваша сильная эмоция служит «маркером», сигналом для вас: «Стоп! Идет манипуляция! Хотят сыграть на какой-то вашей чувствительной cтруне». Именно изменения эмоционального состояния адресата являются достоверными признаками того, что манипулятор начал свою «работу» с его эмоциональными струнами.

Основные признаки манипуляции

Резкий всплеск эмоций — это самая важная характеристика, которая должна быть проанализирована в первую очередь. Однако парадокс состоит в том, что этот индикатор, который легче всего заметить, при возникновении сильной эмоциональной реакции не поддается анализу. Вместо того чтобы использовать собственную эмоцию как важный информационный сигнал, мы отдаемся во власть этой эмоции.

Дисбаланс эмоций — т. е. внутренняя противоречивость нашего эмоционального состояния вследствие применения манипулятором универсального щипка.

---

Дата добавления: 2021-07-19; просмотров: 72; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!