Вежливость обслуживающего персонала
В русском деловом общении вежливость на протяжении многих десятилетий ХХ века была желательной ( к ней все время призывали - “Продавцы и покупатели, будьте взаимно вежливы”), но не имела места. Традиционное недовольство иностранцев и россиян уровнем вежливости обслуживающего персонала в России - неоспоримый факт. Вежливость в сфере русского сервиса была и пока остается низкой.
Дополнительным фактором, формирующим представление о невежливости русского сервиса у граждан западных стран, является неулыбчивость русского обслуживающего персонала, что воспринимается западной культурой как невежливость Однако улыбка в русском коммуникативном поведении не связана с категорией вежливости (об этом уже шла речь выше), она в русской коммуникативной традиции проявлением невежливости не является.
С другой стороны, невежливость российского обслуживающего персонала описывается как равнодушие к клиенту, а также возможные случаи грубости. Это действительно имеет место и объясняется привилегированным положением продавцов по отношению к покупателю в долгие годы массового дефицита товаров, продуктов и услуг в советской России.
В условиях рыночной экономики в условиях перемен в российском обществе вежливость в сфере сервиса значительно повысилась, хотя не в такой степени, в какой это необходимо для успеха рыночной деятельности, она еще далека от западной, от воплощения принципа “клиент всегда прав, даже если он не прав”. Можно предположить, что вежливость в сфере русского сервиса будет повышаться.
|
|
|
Невмешательство
Невмешательство, понимаемое как недопустимость несанкционированного вторжения в личную жизнь собеседника, в русской коммуникативной культуре практически отсутствует. Фактически каждый русский может заговорить с каждым, может вмешаться в дела каждого. Это - проявление коллективизма, соборности русского менталитета.
Более того, русским сознанием невмешательство во многих случаях осуждается - считается, что надо вмешиваться, помогать, совершенствовать деятельность и поведение остальных членов общества. Русский человек может искренне возмутиться: “Вчера поскользнулся и упал -хоть бы кто помог, никому и дела нет”.
Считается, что надо делать замечания нарушителям общественных норм, общественного порядка- причем и людям незнакомым. Необходимо заботиться о безопасности других, в том числе незнакомых, предупреждать их о возможной опасности. Принято приходить на помощь в горе, трудностях - “чужого горя не бывает”, как гласит русская поговорка.
Внимательное слушание
Внимательное слушание в русской коммуникативной культуре желательно, к нему все время призывают, но фактически оно не соблюдается.
|
|
|
Иностранцев удивляет, что на многих официальных мероприятиях русские не слушают официальных докладчиков и выступающих - переговариваются друг с другом, шумят, отвлекаются (Э.Робертсон, с.20). Это связано с представлением об официальном мероприятии как о выполнении некоторого ритуала, в котором надо просто принять участие, отметиться. Русский человек не любит официального, формального общения (см. выше) и полагает, что в таких ситуациях главное присутствие, а не внимание.
Вместе с тем, выступающего артиста или певца слушать обязательно - сами артисты очень обижаются, когда их невнимательно слушают, а также когда вовремя их выступления едят или пьют.
В межличностном диалоге или в групповой дискуссии русские не могут считаться внимательными слушателями. Коммуникативная доминантность, общительность, эмоциональность, бескомпромиссность часто побуждают их не к слушанию, а к перебиванию собеседника, к стремлению высказать свою точку зрения, настоять на ней, скорее вступить в спор.
Регулятивность
Регулятивность как черта русского коммуникативного поведения проявляется в том, что русские люди достаточно часто и в самых разных ситуациях пытаются регулировать поведение окружающих людей- детей (своих и чужих), которым все взрослые постоянно говорят, что надо делать и что не надо делать; знакомых, которым дают советы, как лучше поступать; незнакомых и иностранцев, которым делают замечания, предъявляют определенные требования, предупреждают о неправильном поведении и т.д.
|
|
|
Русский человек может открыто, в лицо предъявить претензии как знакомому, так и незнакомому ему человеку. Может потребовать соблюдения определенных норм или правил. Например: А почему вы...
С точки зрения западноевропейцев, русские постоянно вмешиваются в дела других людей. Английский преподаватель сформулировал это так: “В каждой ситуации в России есть кто-то, кто хочет контролировать поведение окружающих. Обычно это бабушки”. Американский волонтер “Корпуса мира” замечает: “Каждая бабушка будет тебя ругать, что ты не оделся тепло в холодный день”.
Й.Ричмонд так об этом пишет: “Русские выглядят обязанными вмешиваться в личные дела других. Пожилые русские выговаривают совершенно незнакомым молодым мужчинам и женщинам за совершенные ошибки, используя неперсонифицированные обращения молодой человек, девушка. На улицах пожилые женщины выступают с добровольными советами молодым матерям по уходу за детьми. К американским родителями на улице пристали русские женщины и обвинили их в том, что они недостаточно тепло одевают ребенка для суровой зимы. Американец, ребенок которого был одет в изолируюий костюмчик, ответил в этой ситуации тем, что, расстегнув костюмчик ребенка, призвал русских женщин попробовать, насколько теплым было тело ребенка. В коллективистском обществе дело каждого - это и дело всех остальных (Одно из вмешательств, которое приветствуется и ожидается, сообщение, что у вас уши побелели - признак обморожения) (с.19-20).
|
|
|
Важной формой проявления регулятивности русского коммуникативного поведения является часто реализуемая возможность модифицировать поведение собеседника - делать замечания и давать указания незнакомым: Пройдите вперед! Уберите сумку! Снимите с плеча свою сумку! Подвиньтесь, пожалуйста, вперед! Станьте в сторону! Подвиньте свои вещи! и т.д. Немецкая аспирантка, вернувшись на родину после восьмилетней учебы в России (вуз и аспирантура), привыкшая к этой черте русского коммуникативного поведения, просто шокировала своих немецких сограждан в трамваях фразой: “Что вы встали, проходите дальше!”
В целом у русских допустимо (и в какой-то мере принято) регулировать поведение других в следующих областях: в общественном транспорте при посадке и высадке, в процессе поездки; в любой очереди; при рассадке в кино и театре.
Важное проявление регулятивности русского общения - наличие речевого акта замечания и высокая частотность данного типа речевого акта в русском коммуникативном поведении. К примеру, в американском коммуникативном поведении, как показали исследования К.М.Шилихиной, речевой акт замечания отсутствует .
Еще одной формой проявления регулятивности русского общения является традиция предупреждать незнакомых о возможных неприятностях. Принято предупреждать о возможных неприятностях, подстерегающих детей (у вашего ребенка шнурок развязался, он сейчас варежку потеряет, посадите его поудобней и т.д.), о непорядках в одежде ( у вас нитка висит, у вас пальто запачкалось, у вас плащ порвался и др.), о возможных материальных потерях ( у вас батон из сумки выпадет, у вас пакет порвался) и др. Принято рекомендовать, как лучше встать или куда сесть в транспорте, как лучше разместить багаж или ребенка ( а вы уберите сумку наверх, а вы возьмите ребенка на колени и др.).
Стремление к достижению компромисса
Русский человек в споре либо просто в условиях некоторого различия во мнениях обычно ведет себя достаточно бескопромиссно. Бес- компромиссность - существенная черта характера и поведения русского человека, ярко проявляющаяся в его коммуникативном поведении.
Прежде всего, русский человек легко и охотно вступает в спор. Ср. у Н.А.Некрасова в поэме “Кому на Руси жить хорошо”: “Сошлись семь мужиков, сошлися и заспорили”.
Как замечают иностранцы, создается впечатление, что русскому человеку необходимо во что бы то ни стало доказать собеседнику свою правоту, одержать верх в споре, заставить собеседника принять его точку зрения. Как сформулировал это коммуникативное качество русского человека английский учитель, “русский всегда спорит на победу”.
Для русского человека некомфортна ситуация, когда он не доспорил, не смог доказать свою правоту собеседнику. Русские люди любят наблюдать споры, ссоры и конфликты, обсуждать их, определять, кто лучше спорил, кто над кем одержал верх.
Если точку зрения русского человека не приняли, не признали, этот человек может серьезно расстроиться и даже обидеться. Интересно, что в такой ситуации, когда явно выявилось несовпадение точек зрения у двух людей, они часто считают, что между ними произошла ссора, что они поссорились.
В русской культуре очень многие люди считают, что уступить в споре – значит потерять лицо, оплошать в глазах свидетелей. Человек, который уступил в споре, нередко сильно переживает это сам, а также сплошь и рядом вызывает сочувствие окружающих, которые начинают его успокаивать, утешать - “его все равно не переспоришь, он такой упрямый”, “ты все равно прав, ничего ты ему не докажешь” и т.д..
Русский менталитет как бы предостерегает русского человека от частого использования тактики соглашения - “ будешь все время соглашаться - совсем тебе на голову сядут”. Русское коммуникативное сознание плохо различает принципиальные и непринципиальные споры, фактически потенциально возводя в ранг принципиального любой спор.
Свою точку зрения русские по сравнению с представителями западной коммуникативной культуры могут выражать достаточно безапелляционно и решительно, без какого-либо смягчения.
Компромиссы русское сознание считает недостойным делом, проявлением беспринципности. З.Бжезинский в 1991 г. на конференции “Запад-Восток” в Эстонии говорил: “Есть разница в психологии западного и восточного мышления. Для Запада компромисс –это естественное состояние, это положительная черта политического деятеля. Для восточного восприятия компромисс граничит с беспринципностью. Стоять до конца, не поступаться принципами считается доблестью и геройством” .
Об этом же пишет Й.Ричмонд: “Англо-саксонский инстинкт - сгладить противоречия, примирить противостоящие элементы, достичь чего-либо среднего как базиса жизни” (с.45), для русских это нехарактерно.
Интересно, что выражение бесконфликтный человек , как и более редкое - компромиссный человек, человек компромисса – синонимы бесхребетного, беспринципного человека, не умеющего постоять за себя, отстоять свою точку зрения, свои принципы. Понятие “терпимость” тоже часто осознается, осмысляется русским сознанием как отрицательное качество (синоним - непринципиальный, беспринципный, это тот, кто не может стукнуть кулаком по столу - а кто умеет, тот молодец)
Очень существенно для анализа коммуникативной бескомпромиссности русского человека понимание и употребление распространенного фразеологизма “и нашим, и вашим” – данный фразеологизм носит неодобрительный оттенок, это человек, которого русское сознание не одобряет, не принимает.
И.П.Павлов в своей знаменитой лекции “О русском уме” говорил: “ У нас привязанность к идее не сочетается с абсолютным беспристрастием, мы глухи к возражениям не только со стороны иначе думающих, но и со стороны действительности”. В целом русская дискуссия очень часто носит некооперативный характер – говорящий думает преимущественно о своих интересах, а не об интересах обоих или всех участников общения.
Интересно, что в русском языке как отражение бекомпромиссности русского человека существует слово враг для обозначения тех людей , с кем у нас конфликт или ссора: во многих других языках это слово не употребляется для обозначения личных отношений, а лишь для обозначения внешнего врага. Американцы, к примеру, предпочитают говорить “человек, который меня не любит”.
Публичное обсуждение разногласий .
В русской коммуникативной практике можно открыто, публично высказать свое несогласие с собеседником: “Я против!” ,“Я не согласен!”, “Я с вами никогда не соглашусь!” и под., что невозможно в большинстве западных культур.
Русские коммуниканты готовы идти на открытое противоречие (к примеру, англичане, финны и мн. др. народы всячески скрывают в общении разногласия, стараются, чтобы они не прозвучали открыто).
Дата добавления: 2021-06-02; просмотров: 153; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!