Разговор с несовершеннолетним
По номерам клиента могут ответить несовершеннолетние люди. Такое предположение может появиться у коллектора на этапе установлении контакта, на основании услышанного голоса собеседника.
Алгоритм разговора
Установление контакта
С: Добрый день И.И., меня зовут <ФИО>, <название отдела в соответствие с фазой>, магазин малого кредитования, компания Быстроденьги.
К: Это не И. И.
С: Пригласите его к телефону, будьте добры
К: Его нет дома
2) Уточнение возраста собеседника (если более 18- продолжаем разговор, как с обычным третьим лицом)
С: Уточните, пожалуйста, сколько Вам полных лет?
К: 14
3) Попытка поговорить со взрослыми (если трубку поднимает взрослый по голосу человек- продолжаем разговор, как с обычным третьим лицом)
С: Будьте добры, пригласите к телефону взрослых
К: Никого нет дома
Передача информации
С: Передайте пожалуйста И.И. или другим взрослым, чтобы они срочно связались с компанией Быстроденьги для решения вопроса. Запишите наш номер 88007007644
Завершение контакта
С: Спасибо большое за содействие, всего доброго.
Недопустимо использовать:
· Аргументацию
· Стрессовые вопросы
· Повышение интонации
Осуществление ручных вызовов специалистами ДВ
Сотрудники Департамента Взыскания осуществляют ручные вызовы, с помощью ip телефонии, по всем номерам из анкет наших клиентов, включая полученные в ходе работы по анкете.
|
|
|
Типы ручных вызовов:
1. Звонки по закреплениям.
Осуществляются с целью проверки обещания клиента об оплате или оказания большего воздействия, путем задействования большего числа контактов.
Этапы разговора.
Установление Контакта
Выявление Точек Воздействия (выяснение обстоятельств)
Аргументация (напоминание последствий)
Работа с возражениями
Подведение итогов разговора / сделка
Завершение Контакта
Установление контакта
Пример установления контакта при звонках по закреплениям:
С: «Добрый день И.И., меня зовут <ФИО>, <название отдела в соответствие с фазой>, магазин малого кредитования, компания Быстроденьги. Вчера Вы предоставили мне обещание, под запись разговора, оплатить долг в полном объеме до 20:00. К сожалению оплаты нет. Более идти на встречу Вам не можем, готовим документы для суда.»
С: «Добрый день И.И., меня зовут <ФИО>, <название отдела в соответствие с фазой>, магазин малого кредитования, компания Быстроденьги. Вчера связывались с Вами неоднократно. Вы подготовили сумму сегодня к оплате?»
Выявление Точек Воздействия (выяснение обстоятельств)
|
|
|
Пример вопросов:
С: «Как Вы мне объясните не поступление д/ c в установленный Компанией сегодня срок?»
С: «И.И. какие действия Вы предприняли после разговора со мной?»
С: «К кому из друзей, родных Вы обращались? Продиктуйте мне их номера!»
С: «Где Вы сейчас находитесь и какие действия для поиска д/ c предпринимаете?»
С: «Сегодня мы договорились об оплате в установленный срок, скажите наша договоренность в силе?»
Аргументация
Аргумент должен быть обязательно раскрытым.
Пример:
С: «И.И. напоминаю Вам, что в случае неоплаты сегодня <дата/время/сумма>, компания может передать информацию о Вашем долге в БКИ, после чего, вероятность одобрения кредитов не только вам, но и Вашим близким родственникам, будет минимальна на всей территории РФ в течении долгого времени. Возможно, они даже телевизор или пылесос не смогут оформить в кредит и тем более квартиру в ипотеку или автокредит. Как вы думаете, как они к этому отнесутся? Вы готовы их так подвести?»
C: « Вынужден Вас повторно уведомить, что в случае не соблюдения сроков Вами повторно, мы будем вынуждены обратиться в суд, что может кончиться описью и арестом имущества по адресу регистрации. Кто там проживает? Вы желаете зла этим людям?
|
|
|
Работа с возражениями
Аналогично, см. выше стр. 16.
Подведение итогов разговора/Сделка
Аналогично, см. выше стр. 18.
Завершение Контакта
Аналогично, см. выше стр. 18.
В случае проверки обещание от 3-го лица, недопустимо требовать от него оплаты долга. Допустимо лишь выяснять ситуацию.
Пример:
С: Добрый день, это Лариса Семеновна?
К: Да, это я. Здравствуйте.
С: Это Юдин Владислав Юрьевич из Досудебного отдела, магазин малого кредитования, компания Быстроденьги, Лариса Семеновна, вчера Вы говорили, что подойдете на оплату за Вашего сына И.И. К сожалению никаких платежей не поступало. Что случилось?
2. Звонок после сброса/ сбоя системы/ прерывания разговора.
Если в ходе предыдущего вызова сотрудник Департамента Взыскания представился собеседнику в соответствие инструкции, то допустимо начать разговор с фразы «прервалось» и аналогичных по смыслу. Повторять этапы сценария, которые были до сброса в предыдущем разговоре, не обязательно, т.к. это может вывести Клиента на негатив.
Дата добавления: 2020-11-23; просмотров: 65; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!