К: Я не знаю, он не берет от меня трубку, постараюсь передать по возможности.
С: Уточните, когда Вы будете звонить ему?
К: Да прямо сейчас
В случае отказа от передачи информации, после работы с возражениями, необходимо зафиксировать отказ от передачи информации.
С: Фиксирую отказ от передачи информации
Завершение контакта
Цель этапа- оставить положительное впечатление:
С: Спасибо Вам за понимание и содействие. Надеемся на Ваше серьезное отношение к делу. Всего Вам доброго до свидания.»
Недопустимо завершать разговор на негативе:
С: Ожидайте очередного звонка, до свидания!
Разговор по рабочему номеру клиента
В работе коллекторов есть рабочие номера клиента, которые он указывает в своей анкете.
Мы звоним по этим номерам как по личным рабочим номерам клиента, ожидая, что ответит сам должник.
Действуют все правила разговора с 3 лицом.
Для разговоров по рабочим номерам характерны специфические возражения. Необходима эффективная отработка.
К: Он уволился
С: У человека крайне серьезные проблемы и возможно это последняя возможность ему помочь. Пожалуйста, пригласите к телефону его бывшего руководителя или любого другого человека, который может его найти в течении 2х часов / продиктуйте номер его телефона
К: Мы информацию предоставляем по письменному запросу
С:Я и не запрашиваю информацию, а прошу донести ее до его руководителя, что сотруднику <ФИО> необходимо связаться с нашей организацией. Если этого не можете сделать Вы - свяжите меня со службой безопасности.
|
|
|
К: Я, то тут причем? Ему и звоните
С: Дело в том, что наш Клиент дает основания полагать, что в Вашей организации задерживают заработную плату. Это можно крайне негативно отразиться на вероятности одобрения кредитов сотрудникам.
Еще ряд эффективных формулировок при разговоре по рабочему номеру:
· Переведите меня в цех, в котором он работает
· Свяжите меня с руководителем нашего Клиента
· Пожалуйста, представьтесь
· Мы планируем обратиться в суд, что может привести к аресту доходов нашего Клиента.
· Вдруг выяснится, что заработную плату Вы выдаете неофициально?
· Мы планируем заявление в полицию отправить - это может послужить поводом для визита по адресу Вашей организации сотрудников правоохранительных органов.
Турбозайм.
С данным продуктом работает отдельная группа сотрудников отела досудебного взыскания. Особенности работы сотрудников, в данном сегменте, обусловлены спецификой продукта (онлайн займ на банковскую карту клиента) и другим названием компании-кредитора Турбозайм (ООО Августфинанс). Эти две особенности специалисты должны учитывать в работе, а именно:
|
|
|
· Представляться, как сотрудники компании Августфинанс
· В аргументации/работе с возражениями ссылаться на то, что займ был оформлен через интернет.
Примеры:
С: Здравствуйте И.И., это Августфинанс меня зовут Юдин Владислав Юрьевич, компания Турбозайм...
С: Вы получили деньги не выходя из дома, что мешает прямо сейчас оформить таким же способом займ в другой организации?
В остальном скрипты разговора аналогичны таковым на продуктах компании Быстроденьги, в соответствии с фазой просроченной задолженности. Специалисты не разделены на фазы, определяют подходящий по фазе скрипт в ПО:
· Фаза М1: 17-28 дни просроченной задолженности;
· Фаза М2: 29-50 дни просроченной задолженности;
· Фаза М3: 51-70 дни просроченной задолженности;
· Фаза М4: 71+ дни просроченной задолженности;
Сроки могут подлежать изменениям в соответствии со стратегией работы ДВ.
Входящая линия
Входящая линия департамента взыскания предназначена для консультации Клиентов и третьих лиц по интересующим их вопросам, связанным с просроченной задолженностью. Важной задачей специалиста здесь является сохранение оказанной коллектором степени воздействия при корректном донесении необходимой информации.
|
|
|
Скрипт разговора на входящей линии
Есть 4 вида поступающих входящих звонков:
1. Звонок клиента с номера, который указан в заявлении о порядке предоставления информации по договору:
Идентификация не требуется, действуют все правила общения с клиентом в соответствии с фазой.
2. Звонок клиента с номера, который не указан в заявлении о порядке предоставления информации по договору:
Обязательна успешная идентификация, действуют все правила общения с клиентом в соответствии с фазой.
3. Звонок 3 лица с номера, указанного в заявлении о порядке предоставления информации по договору:
Действуют все правила общения с третьими лицами, ответившими по дополнительному номеру клиента, указанному в заявлении о порядке предоставления информации по договору.
4. Звонок 3 лица, с номера, которого нет в заявлении о порядке предоставления информации по договору:
Действуют все правила общения с третьими лицами, ответившим по номерам из смежных анкет, либо найденными в ходе работы по анкете клиента.
Этапы разговора на входящей линии.
Дата добавления: 2020-11-23; просмотров: 77; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!