Работа с возражениями FCR /М1/М2/М3
Пример:
К: У меня нет денег.
С: (Да + ценность + выход из ситуации) Да, действительно, ситуация серьезная, каждый может в ней оказаться, вместе с тем, И.О., Вам же важно сейчас сохранить репутацию перед будущим работодателем и иметь возможность найти хорошую работу? Для этого Вам необходимо оформить микрозайм в другой организации и погасить долг в нашей компании в полном объеме в установленный срок. Записывайте номер компании «Домашние Деньги» 88005553535.
К: Я попробую найти деньги.
С: (Да + бонус) Вижу, что говорю с человеком, который на самом деле дорожит своей репутацией, поэтому, если Вы оплачиваете половину суммы, 7000 рублей, я могу ходатайствовать руководству о предоставлении Вам отсрочки платежа на один день. Итак, фиксирую Ваше обещание об оплате?
К: Я постараюсь.
С: (Да + принцип) Я Вас понял, И.О., наряду с этим, вынужден предупредить, что, если оплаты не поступит, к сожалению, я уже не смогу Вам помочь, т.к. компания будет намерена передать данные о неоплате в Бюро Кредитных Историй. После чего вероятность Вашего трудоустройства на высокооплачиваемую работу, скорее всего, будет минимальной. Как будем поступать, И.О.?
Работа с возражениями М4
На данной фазе доступны дополнительные инструменты работы с возражениями:
Переход на «ты» обращение только по имени или фамилии. Если клиент переходит на «ты», допустимо обратиться к нему на «ты», чтобы показать нецелесообразность подобных шагов:
|
|
|
К: Ты че названиваешь мне?
С: Неужели, ты думаешь, переход на «ты» поможет тебе в этой ситуации, должник Иванов?
К: Ты кто такой вообще!
С: Я тот, от кого зависит твоя репутация, ты уверен, что со мной тебе стоит так говорить Иван?
Недопустимо переходить на «ты» по собственной инициативе с Клиентами и с третьими лицами вообще.
Недопустимо решать за клиента, какой способ поиска денег ему выбрать:
С: Я сейчас Вам сам работу найду, пойдете общественные территории убирать.
С: Если сами работу искать не хотите, будете листовки в центре города раздавать! Нет плохой работы, И.И.
С: Будете, будете унитазы мыть! А как с Вами по-другому!
Недопустимо предлагать или поддерживать предложение клиента о незаконных/ провокационных/ унизительных способах поиска денег:
К: Мне воровать идти?
С: Достаточно действенный способ.
К: И что теперь, мне на трассу идти что ли?
С: Хорошо, что Вы понимаете серьезность ситуации.
К: Детей продать что ли?
С: Мы рады, что Вы готовы решать вопрос и искать деньги.
С: Идите и продайте почку/ обналичьте «материнский капитал» и т.д.
|
|
|
Переходить к следующему этапу (сделке) можно в случае, если:
После аргументации у клиента нет возражений, он готов дать обещание об оплате.
В процессе работы с возражениями клиент соглашается оплатить.
Клиент на прямую отказывается оплачивать долг добровольно.
Проведена работа с возражениями, но клиент не дает обещания об оплате/ сомневается.
Подведение итогов разговора/Сделка
Целью данного этапа является закрепление договоренностей и уточнение понимания происходящего должником.
Исходя из этого, здесь возможны три варианта:
А) Фиксация обещания.
На данном этапе важно зафиксировать с клиентом 3 составляющих:
· Место, где клиент произведёт оплату;
· Дату и примерное время, в которую клиент произведёт оплату;
· Сумму, который клиент внесёт в счёт погашения задолженности.
Все составляющие могут быть озвучены как клиентом, так и коллектором:
С: Я могу с Ваших слов зафиксировать обещание о полной оплате долга?
К: Да
С: Уточните, пожалуйста, когда, во сколько и каким каналом погашения Вы будете оплачивать задолженность? Какую сумму?
К: Я оплачу
С: И.И. наш разговор записывается, я правильно понимаю, что сегодня 14 мая вы внесете 10 000 до 20:00 через терминал Киви?
|
|
|
К: Да
Б) Требование оплаты.
С: И.О., предложение об оплате задолженности будет актуальным до *ДД.ММ*, *ВРЕМЯ*. Сумма долга составит *СУММА* рублей.
! Рекомендацию к оплате недопустимо выставлять без торгов с собеседником. Важно добиться либо обещания полной оплаты, либо выторговать обещание о частичной оплате. Если формат торгов пройден до конца, но с Клиентом не удалось договориться, то выставляем требование/рекомендацию об оплате.
В) Отказ от оплаты.
Дата добавления: 2020-11-23; просмотров: 67; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!