С: Организуем собрание в школе на сбор малоимущей семье, где все родители видимо после вашей душераздирающей речи, будут вам скидываться.
С: Как правило мы приезжаем в четвером, пятое место всегда свободно для должника, как и багажник....... (молчание).... для имущества, которое вы наверняка захотите сдать по дороге в банк, куда мы видимо поедем с вами кредит оформлять.
С: - Если Вы не в состоянии заработать, возможно, сбор милостыни - Ваш способ рассчитаться с долгом
Дополнительные варианты аргументации:
С: ИО клиента, Вы утверждаете, что не располагаете денежными средствами об оплате, тем не менее, при получении займа Вы указывали стабильный доход в размере Х рублей. Если Вы предоставили нам ложные сведения о своем заработке, мы можем обратиться в прокуратуру с заявлением о возбуждении в отношении Вас дела об административном правонарушении по «статье КоАП 14.11 Незаконное получение займа», которая предусматривает штраф до 2 000 рублей. И возможно Вы понесете еще и уголовную ответственность, за незаконное получение займа, т.к. предоставили ложные сведение о своем финансовом положении, т.е. в Ваших действиях, вероятно, есть мошеннический умысел.
С: ИО клиента, обращаю Ваше внимание, что наш разговор записывается. Если Вы не прекратите оскорблять сотрудников компании, мы можем обратиться в прокуратуру для привлечения Вас к административной ответственности по статье 5.61 КоАП. Вам придется дополнительно к своей задолженности оплачивать еще 3000 рублей. Остановитесь и разговаривайте уважительно.
|
|
|
Недопустимо: применять жесткую аргументацию к третьим лицам
Аргумент «Оценка личности» использовать можно только те скрипты, которые представлены выше.
Раскрывать последствия, со стороны третьих лиц и сторонних организаций/ структур/ Государственных органов, в утвердительной форме:
С: И.И. Ваши родные оплатят долг за Вас, когда мы к ним приедем
С: И.И. Вас посадят по 159 статье УК РФ Мошенничество на 2 года!
«Действия ООО “ММК” – утверждаем,
действия сторонних организаций, суд, полиция и т.д. – говорим о вероятностях».
Работа с возражениями
Возражение – это выражение несогласия заемщика на слова коллектора.
В процессе разговора коллектора и Клиента, у Клиентов зачастую возникают возражения.
Примеры самого частого возражения Клиента:
- Я всё понимаю, но денег у меня нет.
- Ладно, я постараюсь, но ничего не обещаю
Лица, ответившего по доп. номеру:
- Я всё понимаю, но ничего передавать не буду
- Ладно, если вдруг когда-нибудь его увижу, то постараюсь не забыть передать
Суть возражений, чаще всего, ясна: у Клиента есть своё видение на проблему долга, и он не хочет менять своего мнения, не хочет менять ситуацию, предпочитает бездействовать или ждать, когда проблема сама собой разрешится.
|
|
|
Спор в такой ситуации малоэффективен, т.к. собеседник, скорее всего, уже планировал так ответить позвонившему, поэтому чем более напорист будет коллектор, тем больше будет закрываться Клиент для переговоров.
В данной ситуации обязательно нужно возражение отработать, рекомендуется, но не обязательно применение схемы “ТОРГИ”, в которой коллектор не спорит с собеседником, а пошагово выторговывает свои выгоды, предлагая Клиенту разные выгоды.
Схема торгов:
| Нет! | Да + ценность + выход из ситуации |
| Нет! | Да + бонус |
| Нет! | Да + принцип |
где,
Нет! – любое возражение Клиента после презентации;
Да – приемы работы с возражениями:
| а) Уточняющие вопросы | • правильно ли я понимаю, что Вам долгое время задерживают заработную плату? • Вы имеете в виду, что сейчас для Вас затруднительно оплатить всю сумму задолженности сразу? |
| б) Присоединение | • Да, Вы абсолютно правы • Мы Вас прекрасно понимаем, это действительно серьезная ситуация • На Вашем месте может оказаться каждый, Вас можно понять |
| в) Лесть | • Понимаю, что разговариваю с грамотным человеком • Вы говорите очень разумные вещи • Редко встретишь такого образованного человека |
| Работа с провокацией | • Я обращусь в суд/прокуратуру/напишу заявление и т.д. • Это Ваше законное право. Вместе с тем предложу Вам более комфортный вариант решения проблемы – прямо сейчас Вы можете оставить жалобу, и мы в короткие сроки проведем разбирательство. |
| Переход к консультации | • Вместе с тем • Наряду с этим • В дополнение к этому |
|
|
|
Ценность №1, 2 – выгоды от оплаты задолженности;
Бонус – уступки, на которые компания может пойти (частичная оплата, отсрочка платежа, оформление займа, вероятно, на большую сумму, чем в предыдущий раз, льготные условия оформления займа, «Быстрокарта», отказ от воздействия на срок закрепления займа за специалистом);
Выход из ситуации - подробное предложение варианта поиска ДС (оформление займа в других организациях, перезанимать на 2 часа, погашать займ в полном объеме и оформлять новый, сдавать имущество в ломбард и т.д.);
Принцип – аргументация в директивной форме/ссылка на статьи ГК, СК РФ (аргументы, применяемые на фазе М1 можно увидеть в п. 2 «Выявление потребностей» - извлекающие вопросы).
Выход из ситуации – подробное предложение вариантов поиска денежных средств (оформление займа в других организациях, погасить микрозайм в полном объёме и возможность получения нового микрозайма)
|
|
|
Дата добавления: 2020-11-23; просмотров: 51; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!