С: Ранее Вам предлагали реструктуризировать задолженность, но Вы отказались (виноват), / сейчас ставится вопрос об обращении Компании в полицию с заявлением (аргумент).
Чтобы удержать контакт, используем фразу «Вы готовы решить этот вопрос сейчас по телефону?»
На фазу М3 в большей части попадают довольно проблемные клиенты, которым неоднократно доводились последствия неоплаты, поэтому некоторые из них, услышав название компании, сбрасывают трубку.
Начиная с фазы М3 диалог допустимо начать со следующих нестандартных фраз (далее полное установление контакта):
С: Сбрасывайте!
С: Будем договариваться по телефону и посредством выезда
С: Где вы?
С: проспект Амирхана, 29, квартира 105. (произнесение адреса Клиента)
И аналогичные по смыслу.
Недопустимо произносить фразы, указывающие на недостатки клиента/унижающие клиента
С: Что так и нет денег у вас?
С: Здравствуйте, самый бедный/нищий человек города Волгограда.
С: Ну что, научились нормально разговаривать?
В представлении коллектором могут быть использованы наименования отделов, которых фактически нет. Цель - создать в Клиенте ощущение серьёзности ситуации.
Однако недопустимо представляться другой компанией или государственными органами. Магазин Малого Кредитования должно быть произнесено в разговоре
· Допустимо: «Здравствуйте, И.О., служба защиты бизнеса, Отдел взыскания проблемной задолженности ММК и аналогичные по смыслу.»
· Недопустимо: «Здравствуйте, И.О. отдел Милиции/полиции/прокуратура/органы опеки, служба безопасности Компании Быстроденьги» и т.д.
|
|
|
·
Установление контакта на фазе М4.
С: Коллекторская служба компании Быстроденьги, магазин малого кредитования, меня зовут ФИО
В качестве пристройки к клиенту используется конструкция «виноват-аргумент».
С: Мне в работу передали информацию о Вас с целью оперативного возвращения денежных средств на счета компании. Как мы с Вами договоримся: по телефону или у Вас дома в гостях?
С: Я занимаюсь работой с сегментом безнадежных заемщиков и организую мероприятия по принудительному возврату задолженности. К кому Вы можете сегодня съездить, чтобы Вы попросили у этого человека деньги! необходимо ли наше присутствие?
С: Цель нашего общения – оплата задолженности в течение 2х часов. Вы не сможете оплатить задолженность сами… кто из родственников Вам сейчас будет помогать?
С: Сегодня крайний день для беспоследственной оплаты задолженности. Оценив Вашу анкету, я понял, что деньги за Вас будет возвращать видимо мама. Где мы с Вами можем её найти? Предлагаю Вас сопроводить к ней!
Выявление потребностей/точек воздействия:
В процессе диалога с Клиентом оператор выявляет точки воздействия путем использования вопросов, преимущественно открытых.
|
|
|
Точки воздействия, это важные для Клиента обстоятельства его жизни, которые коллектор выявляет с помощью вопросов и анкетных данных, с целью эффективной аргументации и мотивации собеседника на активные действия, направленные на погашение долга.
Как один из возможных инструментов для выявления точек воздействия может применяться схема выявления потребностей человека, называемая SPIN.
Расшифровка аббревиатуры СПИН:
S = situation questions = ситуационные вопросы
P = problem questions = проблемные вопросы
I = implication questions = извлекающие вопросы
N = need-payoff = направляющие вопросы
Суть технологии SPIN - понять Клиента, что им движет, сделать упор на эти точки воздействия при выборе аргументов и подсказать способ решения проблемы, чтобы сам Клиент видел решение ситуации, а не коллектор навязал данное решение.
| Вопросы по точкам воздействия | |||||
| Место жительства, регистрации. Родственники | Финансовое положение | Работа | Кредиты | ||
| М1 | |||||
| А что, если из-за Вашей ПЗ родственникам перестанут оформлять кредиты/займы? Вы же не хотели бы, чтобы родственники случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? А вы не боитесь, что из-за звонков по поводу задолженности может нарушится спокойствие Вашей семьи? | А что, если отказ в выдаче кредитов/займов негативно скажется на Вашем и без того тяжелом финансовом положении? Задумывались о том, что сумма долга может увеличиться до такой степени, что Вы уже не сможете ее оплатить? | Вы же не хотели бы, чтобы работодатель/руководитель/коллеги случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? А Вы не боитесь, что плохая кредитная история помешает Вам устроиться на престижную и высокооплачиваемую работу? А вы не боитесь, что из-за звонков по поводу задолженности может нарушиться спокойствие Вашего руководителя? | Вы не боитесь, что из-за ПЗ можете потерять доверие нашей компании и других банков? А что, если Вам понадобятся денежные средства, а компания/банк откажет в оформлении? Задумывались ли Вы, что Вашим детям, вероятнее всего, понадобится ипотека/автокредит, а из-за Вашей ПЗ им могут отказать? | ||
| М2
| |||||
| А что, если из-за Вашей ПЗ родственникам перестанут оформлять кредиты/займы? Вы же не хотели бы, чтобы родственники случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? Задумывались ли Вы как Ваша мама/отец/супруга могут отнестись к визиту судебных приставов/сотрудников коллекторских агентств по месту регистрации? А вы не боитесь, что из-за звонков по поводу задолженности может нарушиться спокойствие Вашей семьи? | А что, если отказ в выдаче кредитов/займов негативно скажется на Вашем и без того тяжелом финансовом положении? Задумывались о том, что сумма долга может увеличиться до такой степени, что Вы уже не сможете ее оплатить? А Вы не боитесь, что после судебных разбирательств сумма долга может значительно увеличиться? Вы не боитесь, что сумма ПЗ значительно увеличится за счет судебных издержек? | А что, если нынешний/будущий работодатель/руководитель/коллеги узнают о том, что компания подала на Вас заявлению в полицию? Вы же не хотели бы, чтобы работодатель/руководитель/коллеги случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? Задумывались ли Вы, что скажет работодатель/руководитель/коллеги, если увидят, что Вы общаетесь с сотрудниками коллекторских агентств? А Вы не боитесь, что плохая кредитная история помешает Вам устроиться на престижную и высокооплачиваемую работу? | Вы не боитесь, что из-за ПЗ можете потерять доверие нашей компании и других банков? А что, если Вам понадобятся денежные средства, а компания/банк откажет в оформлении? Задумывались ли Вы, что Вашим детям, вероятнее всего, понадобится ипотека/автокредит, а из-за Вашей ПЗ им могут отказать? | ||
|
М3/М4
| |||||
| Вы же не хотели бы, чтобы родственники случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав претензионное письмо? Задумывались ли Вы как Ваша мама/отец/супруга могут отнестись к визиту судебных приставов/сотрудников коллекторских агентств по месту регистрации? А вы не боитесь, что из-за звонков по поводу задолженности может нарушиться спокойствие Вашей семьи? Как Ваша мама отнесётся к личной беседе с сотрудниками нашей мобильной группы? | А что, если отказ в выдаче кредитов/займов негативно скажется на Вашем и без того тяжелом финансовом положении? Задумывались о том, что сумма долга может увеличиться до такой степени, что Вы уже не сможете ее оплатить? А Вы не боитесь, что после судебных разбирательств сумма долга может значительно увеличиться? Вы не боитесь, что сумма ПЗ значительно увеличится за счет судебных издержек? Как Вы думаете, кто будет оплачивать услуги грузчиков/ перевозку имущества/ бензин? | А что, если нынешний/будущий работодатель/руководитель/коллеги узнают о том, что компания подала на Вас заявлению в полицию? Вы же не хотели бы, чтобы работодатель/руководитель/коллеги случайно узнали о Вашей ПЗ, прочитав прет. письмо? Задумывались ли Вы, что скажет работодатель/руководитель/коллеги, если увидят, что Вы общаетесь с сотрудниками коллекторских агентств? А Вы не боитесь, что плохая кредитная история помешает Вам устроиться на престижную и высокооплачиваемую работу? | Вы не боитесь, что из-за ПЗ можете потерять доверие нашей компании и других банков? А что, если Вам понадобятся денежные средства, а компания/банк откажет в оформлении? Задумывались ли Вы, что Вашим детям, вероятнее всего, понадобится ипотека/автокредит, а из-за Вашей ПЗ им могут отказать? Как будете объяснять своему брату, почему он не может купить машину в кредит? | ||
Аргументация
Цель этапа – показать Клиенту выгоды оплаты и негативные последствия неоплаты в установленные компанией сроки, исходя из точек воздействия, которые специалист выявил на этапе выявления точек воздействия.
Для наибольшей эффективности данного инструмента, необходимо раскрывать аргументы, т.е. описывать картину последствий, которые могут ожидать клиента в случае не оплаты в установленный срок.
Раскрытым считается аргумент, если специалист использует при этом выявленные точки воздействия/ анкетные данные клиента (выделено подчеркиванием в примерах).
Рекомендуется использовать «Вы-подход», то есть говорить о том, какие выгоды САМ КЛИЕНТ приобретет или какие негативные последствия могут ожидать именно САМОГО КЛИЕНТА.
Аргументация фазы М1:
· FCR – невозможность оформить займ на льготных условиях, увеличение суммы задолженности за счет процентных начислений.
· 1-й и 2-й звонок - постоянные звонки на номера Клиента, внесение данных в бюро кредитных историй, претензионные письма по указанным Клиентом адресам, допустима аргументация FCR, но не наоборот.
· 3-й звонок - передача документов в досудебный отдел.
Комментарии:
Недопустимо применение аргументации в утвердительной форме, за исключением аргументов:
· нарушение Клиентом условий договора и ряда статей ГК РФ;
· увеличение суммы долга;
· отправка претензионных писем;
· постоянные звонки на номера Клиента;
· передача документов в досудебный отдел.
Мы говорим о возможности наступления последствий с помощью конструкций «Возможно», «Вероятно», «Как Вы смотрите на то, что…» и аналогичных. Важным является раскрытие аргументации, так как Клиент может её элементарно не знать и не ощутить воздействия. Какой именно аргумент применить к конкретному собеседнику, специалист выбирает исходя из выявленных точек воздействия проблем.
Примеры раскрытия аргументов:
Дата добавления: 2020-11-23; просмотров: 49; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!