Разговор с супругом/супругой Клиента (скрипт применим в том случае, если по номеру телефона Клиента ответит супруг/супруга)
1. Установление контакта
С: «Имя Отчество», здравствуйте, магазин малого кредитования, компания Быстроденьги, меня зовут «ФИО», <должность>.
2. Доведение цели звонка, уточняющие вопросы
С: - Ваш супруг (супруга) является Клиентом нашей Компании и для него (нее) есть уникальное предложение по урегулированию потенциально возможной сложной ситуации. Могу ли я сейчас с ним (ней) поговорить?
3. Выставление срока
С: - В течение суток ему (ей) необходимо связаться с Компанией «Быстроденьги» по номеру 8-800-700-76-44, для того, чтобы воспользоваться индивидуальным предложением. Это не является рекламой и осуществляется исключительно в интересах Вашего супруга.
4. Уточняющие вопросы
С: - В течение какого времени Ваш супруг (супруга) сможет выйти на связь с Компанией?
5. Подведение итога
С: - Мы ждем звонка от Вашего супруга (супруги)
- Всего доброго, до свидания!
Приемы работы в нестандартных ситуациях
В большинстве разговоров коллекторов возникают нестандартные ситуации, которые могут послужить причиной отклонения от цели звонка. Ниже представлены приемы, предназначенные для разрешения таких ситуаций:
· Природа разговора о долгах конфликтная, поэтому нам необходимо отрабатывать негатив Клиента. Приемы:
а) Сопереживание. Когда коллектор говорит о его сочувствии должнику, если последний жалуется на обстоятельства;
б) Игнорирование. Когда коллектор после эмоциональной тирады собеседника говорит: «Я продолжу»;
|
|
в) Если собеседник не перестает говорить монолог, коллектор прерывает разговор. Сразу перезванивая, произносит «Прервалось». Допустимо небольшое отступление на тему качества работы операторов сотовой связи;
г) При обращении Клиента к нам на «ты» – используем конструкцию «Мы общаемся на Вы, вернемся к вопросу Вашего долга»; Не допустимо «Не тыкайте мне»;
д) Если Клиент не перестает вести монолог – можно не громко проговорить адрес его регистрации или использовать конструкцию «Я сейчас вообще положу трубку и ничего не буду Вам рассказывать».
· В случае, если диалог с собеседником носит цикличный характер, либо если собеседник пытается увести коллектора от темы диалога, допустим призыв к завершению: • «У нас время разговора ограничено, поэтому давайте подведем итог разговора», «У нас время разговора ограничено, поэтому уточню Вам важную информацию» и пр.
· Возможен прием введения в стресс собеседника посредством использования в речи «Умных» слов, которые он возможно и не поймет. Например, «Резюмируем: Компания может обратиться к процедуре аутсорсинга, результатом чего может стать визуальная коммуникация неплательщика с коллекторами»;
|
|
· Если собеседник, не являющийся Клиентом Компании, просит называть его только по имени – обращение к нему специалистов таким образом допустимо;
· В ходе разговора с Клиентом и иными лицами допустимо озвучивание Ф.И.О. и статусной принадлежности людей из окружения Клиента, без уточнения наличия у нас таких сведений в базе данных. «Исходя из полученной нами информации, предполагаем, что Вы можете занять деньги у своей мамы Галины Львовны»;
· Если в ходе разговора, Лицо, ответившее по дополнительному номеру, требует прекратить обзвон, допустим ответ: "Вывожу номер из обзвона". Но в том случае, если номер действительно исключается нажатием галочки "не звонить" в BPM;
· Если коллектору необходимо обозначить местонахождение договора и структуру, которая принимает решения касаемо его, используем конструкцию «Ваш договор передан в <отдел в соответствие с фазой>, сейчас им занимаюсь я».
· Если собеседник не воспринимает слова специалиста, исключительно провоцирует конфликт или прийти к общему решению в ходе диалога не удается, то допустимо прервать разговор фразой «Единственной моей целью было Вам помочь. К сожалению, этого сделать не получилось. До свидания». И аналогичными по смыслу.
|
|
· Коллектору важно демонстрировать индивидуальный подход к Клиенту, поэтому он может использовать сведения из предыдущих займов Клиента. Допустима фраза «Я открываю Вашу кредитную историю в Компании Быстроденьги»;
· Возможно создание иллюзии срочности исполнения обязательств, при помощи конструкций «Конец месяца. Сейчас закрывается реестр проблемных задолженностей» и аналогичные по смыслу.
· Если собеседник интересуется фактическим местом нахождения коллектора, то в целях безопасности сообщаем юридический адрес компании Быстроденьги. Если собеседник сомневается в правдивости специалиста, продолжаем настаивать на том, что звонок поступает из г. Москва, ул. Гиляровского, д. 65 строение 1.Если собеседник интересуется адресом для отправки корреспонденции или юридическим адресом, то сообщаем: 432071, Россия, г. Ульяновск, ул. Карла Маркса, дом 13А, корпус 1;
· Если в ходе разговора собеседник утверждает, что Клиент умер – мы рекомендуем им ему принести справку о смерти в офис финансовой помощи;
· Если в ходе разговора собеседник утверждает, что Клиент сидит в тюрьме или находится на срочной службе в армии – мы доводим последствия неоплаты задолженности, спрашиваем контактные номера телефонов близких родственников заемщика (в систему вносим только номер телефона без каких-либо данных);
|
|
· Возникают ситуации, когда Клиент предпочитает консультироваться по вопросам оплаты в офисе финансовой помощи Компании. В таких случаях мы используем конструкции «Вашим договором занимаюсь я, а сотрудники офиса выполнили свою часть функций на этапе выдачи займа. Сейчас они могут принять от Вас платеж» и аналогичные по смыслу;
· Дополнительно, мы можем предложить возможность повторного предоставления микрозайма, в случае, если Заемщик найдет полную сумму для погашения: "После оплаты – у Вас может быть возможность оформить еще один займ, не выходя из дома" (нужно сказать доходчиво). Конкретную сумму не говорим, но, допустимо «До 16 000 рублей».
Дата добавления: 2020-11-23; просмотров: 69; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!