Недопустимо перезванивать с целью выйти на конфликт/продолжить его.
Примеры:
Корректно.
С: Связь прервалась, предлагаю продолжить наш разговор.
С: Теперь меня хорошо слышно? Тогда давайте продолжим.
Недопустимо:
С: Так вот Иван Иванович, я говорю, ждите гостей дорогих.
С: Вы хотите, чтобы мы на Вас в суд подали? Как будете объяснять свое поведение?
По обоим типам вызовов сотрудник не имеет права совершать ручной вызов по одному номеру более трех раз в сутки. В случае нарушения, наказание определяется индивидуально, супервайзером группы.
Используемые в работе выдержки из нормативно-правовых актов России
| п.1. ст.307 ГК РФ | Кредитор имеет право требовать от должника исполнения его обязательств. | ||
| п.2. ст.307 ГК РФ | Обязательства возникают из договора. | ||
| ст. 309 ГК РФ | Обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательств и требованиями закона. | ||
| п.1. ст. 810 ГК РФ | Заемщик обязан возвратить полученную сумму займа в срок и в порядке, который предусмотрен договором | ||
| ст. 310 ГК РФ | Недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства и изменения его условий | ||
| ст. 809 ГК РФ | Займодавец имеет право на получение с заемщика % на сумму займа в размерах и порядке, определенном договором займа. | ||
| ст. 807 ГК РФ | Вводит понятие Договор займа | ||
| ст. 330 ГК РФ | Должник обязан уплатить кредитору штраф (пени). | ||
| ст. 319 ГК РФ | Порядок списания: • Издержки кредитора • Проценты • Сумма основного долга • Штраф(пени) | ||
| ст. 45 СК РФ | Солидарная ответственность супругов по долгам каждого из них, в том числе и имущественная | ||
| 382ст. ГК РФ | Цессия. Уступка права требования. | ||
| 1175 ст. ГК РФ | Солидарная ответственность наследников по долгам наследодателя | ||
| 1005ст. ГК РФ | Агентский договор. Передача счета на аутсорсинг. | ||
| Судебный приказ
| Судебное постановление, вынесенное судьей единолично на основании заявления о взыскании денежных сумм. Является одновременно исполнительным документом. | ||
| ст. 33 ФЗ об ИП | Опись и арест имущества производится по адресу: • Регистрации • Фактического места жительства • Пребывания • Нахождения имущества | ||
| ст. 67 ФЗ об ИП | Временное ограничение на выезд должника за пределы РФ. | ||
| 24ст ФЗ п.5 | Лица, уклоняющиеся от вызова судебного пристава-исполнителя, могут подвергаться принудительному приводу. | ||
| 35 ст. ФЗ ИП | Время совершения исполнительных действий и применения мер принудительного исполнения. В рабочие дни с 6:00-22:00. | ||
| 64 ст. ФЗ ИП | Судебный пристав исполнитель вправе с разрешения старшего судебного пристава входить без согласия в жилое помещение, занимаемое должником. | ||
| ст. 159 УК РФ | При наличии оснований полагать, что должник получил денежные средства путем обмана и злоупотребления доверием, Компания может обратиться в правоохранительные органы с заявлением о возбуждении уголовного дела. | ||
| 177 ст. УК РФ | Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности. |
|
|
|
Комментарии:
Допустимо применение выдержек из других нормативно-правовых актов, в случае необходимости и соответствия конкретной ситуации. Выдержки из уголовного кодекса России возможны начиная с фазы М2.
Требования к работе с программным обеспечением для сотрудников Департамента взыскания
Специалисты ДВ получают информацию о собеседниках и вносят комментарии о результатах проведенной работы в программу BPM Online.
Интерфейс программы BPM Online предполагает создание комментариев со следующим структурным содержанием:
•Тип контакта;
•Лояльность;
•Причина ПЗ;
•Результат;
•Комментарий.
Данные поля имеют варианты раскрытия, исходя из обстоятельств разговора:
•Возможные варианты к полю «Тип контакта»:
Заемщик, близкие родственники, работодатель/коллега, супруга/г, третье лицо.
•Возможные варианты к полю «Лояльность»:
Лоялен, не лоялен, нейтрален.
|
|
|
•Возможные варианты к полю «Причина ПЗ»:
Задержка зп, болезнь, армия и т.д.
•Возможные варианты к полю «Результат»:
Займ погашен, обещание (ОК), 3-е лицо обещает передать информацию, Клиент умер, ложные данные, отказ от оплаты, отказ передать информацию, перезвонить позднее, сброс, выставлено требование, технический сбой (ответ машины), 3-лицо обещает оплату.
•Возможные варианты к полю «Комментарий»:
Если Клиент дает обещания об оплате или - в комментарии указываем дату погашения и минимальную сумму к оплате / «Полное погашение».
Если заемщик умер, находится в тюрьме, сменил контактные данные – также вносим это в комментарий.
Рекомендуется в комментарии указывать следующую информацию:
· Точки воздействия (например, “просит не звонить начальству, боится увольнения”)
· Применённый аргумент (“ст.45 СК”)
· Легенда клиента при наличии (“лежит в больнице с 22 мая, через 2 нед. выпишут”)
· Обещанная дата сумма. (“обещ 23.07 полн.”)
Все перечисленные поля не являются строго обязательными для заполнения. Однако данная информация поможет следующему коллектору более эффективно воздействовать на должника, а также аналогичная информация в анкете Клиента поможет Вам в работе с должниками.
|
|
|
Примечание: специалистом ДВ фаз М1, М2, М3, М4 вносятся комментарии обо всех состоявшихся разговорах с Клиентом, а также разговорах с Лицами, ответившими по одному из номеров Клиентов. Следовательно, примечания по итогам разговоров, не успевших понести смысловую нагрузку (несостоявшихся диалогов) вносить необязательно.
В случае, если третье лицо, ответившее по одному из дополнительных номеров телефона Клиента, проявляет негатив/выражает недовольство звонками в эмоциональной форме – необходимо в поле «Лояльность» программы BPM Online выбрать «Не лоялен». В случае, если специалист видит, что ранее такое примечание по номеру проставлено повторно и отработать негатив не получается – исключает номер из дозвона, проставив средству связи (номеру) «галочку» «не звонить».
По итогам разговора с Клиентами и третьими лицами специалистами ДВ могут проставляться результаты звонка, закрепляющие займ за оказавшим воздействие коллектором. Такими результатами являются:
| Тип результата | Описание результата |
| Обещание (ОК) | Разговор с клиентом. Проработка по полному алгоритму. Имеется договоренность на оплату в установленные сроки |
| 3-е лицо обещает передать информацию | 3-лицо проинформировано согласно алгоритму. Оставлен номер ММК и передана информация. |
| Займ погашен | Денежные средства уже на счету и их достаточно для полного погашения просроченной задолженности. Информация получена как от клиента, так и от 3-лиц |
| Перезвонить позднее | 3-лицу или клиенту не удобно в данный момент разговаривать. Просят перезвонить. |
| Отказ от оплаты | Получен категорический отказ от оплаты. При этом обязательная отработка всех имеющихся возражений у клиента и работа с негативом |
| Отказ передать информацию | 3-лицо не хочет передавать информацию. Негативно настроен по отношению к сотруднику (обязательный комментарий и вывод номера из обзвона, согласно инструкции) |
| 3-е лицо обещает оплату | Получено обещание о погашении займа от 3-лиц |
| Клиент умер | Есть подтверждение от 3-лиц о смерти клиента и известна дата предоставления свидетельства о смерти в ОФП |
| Ложные данные | 3-лицо не знает заемщика или предоставляет ложные данные (отличающиеся от предыдущих комментариев). Обязательный комментрий и вывод из обзвона, согласно инструкции. |
| Сброс | Произошло соединение. На фоне был голос или любые шумы не технического характера. Вызов был прекращен, либо голоса и шумы на фоне продолжаются, но оператору никто не отвечает |
| Технический сбой (ответ машины) | Шумы технического характера, отсутствие голоса на фоне, автоответчик, полная тишина |
| Выставлено требование | Связь с клиентом. Сотрудник не успел проработать все 6 этапов разговора для закрепления, а минимально провел 3 первых этапа разговора (привествтие, контакт, выставление требования), потом клиент сбросил или произошло разъединение связи. |
Алгоритм действий специалиста по сбору просроченной задолженности ООО «Магазин малого кредитования» Быстроденьги при выводе номеров, предоставленных заемщиком, из обзвона.
| Тип номера | Ситуация | С какого раза | Примечание* | |
| Мобильный Дополнительный | Трубку берет 3-е лицо и сообщает, что номер заемщику не принадлежит. Со стороны третьего лица сильный негатив/хамство, либо звучит угроза обращения в суд/прокуратуру/иные надзорные органы. | При отсутствии подтверждения в журнале информации о контакте с клиентом по данному номеру и наличии одного комментария о том, что заемщика не знают по данному номеру (но не ранее фазы М2) | Обязательная отработка возражений, просмотр журнала для проверки информации о контакте с заемщиком по данному номеру. Максимально лояльное общение | |
| Трубку берет 3-е лицо и сообщает, что с заемщиком незнаком. | ||||
| Трубку берет 3-лицо и сообщает, что с заемщиком связи не поддерживает, информацию передавать отказывается и проявляет сильный негатив. | При отсутствии комментариев в журнале о том, что ранее информацию по данному номеру передавали (но не ранее фазы М2) | Только в случае, когда не удается отработать возражение и вернуть диалогу конструктивный характер. Обязательные вопросы к 3-ему лицу перед выводом его из обзвона: номер телефона заемщика, возможные причины неоплаты, дополнительные контакты заемщика | ||
| 3-лицо Домашний 3-лицо_2 Супруга/Супруг | Со стороны третьего лица сильный негатив/хамство и по комментариям понятно, что это повторное негативное проявление | При наличии в журнале хотя бы одного комментария | Только в случае, когда не удается отработать возражение и вернуть диалогу конструктивный характер. Обязательные вопросы к 3-ему лицу перед выводом его из обзвона: номер телефона заемщика, возможные причины неоплаты, дополнительные контакты заемщика | |
| Со стороны третьего лица звучит угроза обращения в суд/прокуратуру/иные надзорные органы, и нам не удается отработать возражение | При получении информации | |||
| Со стороны 3-его лицо поступила информация, что с заемщиком он не знаком. | При наличии в журнале двух и более комментариев | Обязательно уточнение следующих вопросов: в какой город мы позвонили и как давно пользуются номером телефона. Приносим извинение за беспокойство и информируем, что звонки прекратятся. | ||
| Рабочий | По рабочему номеру сообщают, что информацию предоставляют только по письменному запросу и не будут отвечать на наши вопросы по телефону. | При получении второго комментария, но не ранее, чем на фазе М3 | Максимально корректное и лояльное общение | |
| По рабочему номеру сообщают, что заемщик ранее работал в данной организации, но на текущий момент уволен. | После 2-го комментария, но не ранее, чем на фазе М3 | Обязательное уточнение следующих вопросов: когда был уволен заемщик, возможные причины увольнения, контакты заемщика, получило ли он расчет. | ||
| По рабочему номеру утверждают, что никакой информацией по заемщику они не располагают. Выражают сильный негатив по факту поступления звонков, угрожают жалобами и пр. | После 3-го комментария | Обязательно уточнить номер телефона отдела кадров организации и принести извинения по поводу беспокойства. | ||
| По рабочему номеру сообщают, что заемщика не знают. Никакой информации предоставить не могут. В штате не числится. | После 2-го комментария, не ранее чем на фазе М2 | Максимально корректное и лояльное общение | ||
| Перед тем, как вывести номер из обзвона, каждый специалист ОДВ обязан уточнить у 3-лиц полный перечень вопросов, согласно инструкции, на соответсующей фазе взыскания. Недопустимо осуществление вывода из обзвона номеров, не попадающих под перечень ситуаций, описанных в данной инструкции. В любой из описанных ситуаций основной задачей специалиста является снятие негатива со стороны 3-лиц, недопущения написания жалобы на действия сотрудников или компании, а также максимально корректно выяснить всю необходимую информацию о заемщике, если имеется такая возможность | ||||
Отправка СМС-сообщений
1. В окне оператора Finesse\ВРМ нажимаем кнопку "SMS"
2. В появившемся окне:
- в поле мобильный телефон выбираем номер телефона заемщика. Для выбора доступны только основной и дополнительный номера заемщика
- в поле шаблон сообщения выбираем шаблон «Номер договора» .
3. Нажимаем кнопку отправить.
4. СМС попадет в очередь на отправку.
Дата добавления: 2020-11-23; просмотров: 133; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!