Вопрос, как основной инструмент переговоров
Вопросы представляют собой один из важнейших инструментов переговоров. Дж.Кэмп пишет, что «…нежелание и неумение задавать правильные вопросы – серьезный недостаток на переговорах… Если вы овладеете мастерством ставить и задавать вопросы, то станете вести переговоры чрезвычайно эффективно… Вы должны стремиться проникнуть в мир противника, потому что именно об этом мире вам нужна информация, ведь именно с этой точки зрения противник принимает решения. Он не принимает решения с вашей точки зрения, не так ли? Конечно, нет. Он принимает их со своей собственной точки зрения, и это очевидно. Как выяснить каков его взгляд? Задавая вопросы…. Но самая важная их цель такова: они позволяют нам сориентироваться в мире противника, увидеть ситуацию его глазами, а затем подвести его к ясному видению, а значит, и к решению». (Дж.Кэмп)
Представление любого человека о мире строится на основе его уникального опыта взаимодействия с этим миром. Поскольку этот опыт имеет свои ограничения, то неизбежно возникают обобщения (генерализации), искажения, опущения (стирания, исключения) той или иной информации, полученной из внешнего мира и при взаимодействии с ним. Результатом искажений, опущений и обобщений является то, что в информации, которую нам передает партнер по переговорам, можно выделить две структуры: поверхностную (то, что он говорит – например, «переговоры не могут быть честными») и глубинную (то, что на самом деле имеется ввиду, причем, далеко не всегда осознается – «во время последних переговоров нашу компанию обманули»). То, что подразумевается оппонентом, то есть то, что содержит глубинная структура сообщения, скрыто и от того кто слушает, и от того кто говорит. Решить эту проблему можно только при помощи верно сформулированных вопросов.
|
|
|
Например:
«Нам не хватает фактов для принятия решения».
Вопрос: «Каких именно фактов не хватает для принятия решения?»
«Нам непонятно ваше предложение».
Вопрос: «Что именно неясно в данном предложении?»
Классификация вопросов по степени развернутости ответа
Открытые и закрытые вопросы
Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, побуждают собеседника к разговору. Отвечая на них, он чувствует себя свободно, поскольку может говорить то, что хочет, не ограничивая себя.
Закрытые вопросы предполагают краткий ответ (например, «да» или «нет»), эффективны в том случае, когда необходимо подтвердить или опровергнуть чью-либо точку зрения, мнение, позицию, гипотезу и т.д- «Не могли бы вы прийти в следующий раз на час раньше, чем обычно?»
- «Есть ли еще что-то, о чем бы вы хотели мне рассказать сегодня?»
|
|
|
Используя открытые и закрытые вопросы, следует придерживаться некоторых правил:
1) удельный вес открытых вопросов должен быть значительно выше, чем удельный вес закрытых
2) стараться использовать закрытые вопросы только по необходимости, а в остальных случаях использовать открытые.
Недостатки закрытых вопросов:
- Создают напряженную обстановку;
- У собеседника может сложиться впечатление, что его допрашивают;
- Фокус общения переключается с говорящего собеседника на слушающего, то есть центр тяжести беседы перемещается в сторону задающего закрытые вопросы собеседника.
В результате мы не можем получить всю необходимую информацию. Эмоциональная, психологическая сторона беседы также страдает. Она становится более напряженной, менее благоприятной. Вся активность находится в руках партнера, задающего такие вопросы. Отвечающий на них собеседник значительно пассивнее. Так что лучше закрытые вопросы держать в резерве и использовать их лишь по мере необходимости.
Вопросы содержательного и эмоционального характера
В зависимости от степени участия психических процессов, все вопросы можно разделить на вопросы содержательного и эмоционального характера.
|
|
|
Вопросы содержательного характера вовлекают в работу познавательные психические процессы, а вопросы эмоционального характера – эмоции и чувства.
Вопросы содержательного характера – это вопросы, которые затрагивают то, о чем повествует собеседник.
Вопросы содержательного характера могут быть заданы для того, чтобы:
- уточнить информацию, полученную от партнера по коммуникации;
- разъяснить или расширить сказанное;
- навести собеседника на размышления;
- они могут служить переходным мостиком от одного этапа беседы к другому
Вопросы содержательного характера особенно эффективны в общении с собеседником, который проявляет мало инициативы, постоянно задумывается прежде, чем что-либо сказать, долго молчит и т.д.
Вопросы эмоционального характера – это вопросы, которые касаются эмоций и чувств собеседника.
- «Что вы чувствуете?»
- «Какие ощущения вы испытываете?»
Одно и то же событие может быть воспринять разными людьми по-разному. То, что у одного человека обычно вызывает чувство злости, может расстроить другого человека и никак не отразиться на эмоциональном состоянии третьего.
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 339; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!