Восьмой фактор – средства общения (тема 6)
План темы
Общая характеристика средств общения
Вербальные средства общения
Общая характеристика средств общения
Средства общения – этото, с помощью чего реализуются действия общения. Передача любой информации осуществляется посредством знаков (знаковых систем).
В зависимости от знаковых систем средства общения делятся на две большие группы:
вербальные (смысл слов и голосовые характеристики);
невербальные(внешний облик и различные движения, сопровождающие высказывание).
Речь является самым универсальным средством коммуникации. Поэтому многие люди считают, что самым важным является то, что мы говорим, т.е. смысл слов. Однако психологи установили, что максимальное количество информации о личности партнера (55%) мы получаем с помощью невербальных средств. Следующие по информативности – голосовые характеристики (38%). Наименее информативным является смысл слов (7%).
Оказалось, что невербальные средства и голосовые характеристики обладают одинаковыми характерными особенностями и механизмами функционирования:
мы значительно хуже их осознаем;
мы очень плохо ими управляем;
они менее пластичны (менее изменчивы), чем смысл слов;
партнеры по общению их очень легко считывают;
и главное: они демонстрируют партнерам по общению эмоциональное состояние говорящего, его отношение к тому, что он говорит и к партнеру; это те характеристики личности, которые мы хотели бы в первую очередь скрыть.
|
|
|
Поэтому справедливо говорят: «Не важно, что ты сказал, важно то, как ты это сделал». Ведь, очень часто мы обижаемся не на слова партнера, а на его тон и мимику.
Использование средств каждой группы имеет свои проблемы. Рассмотрим каждую группу средств отдельно.
Вербальные средства общения (смысл слов)
Передача смысла слов заключается в том, что коммуникатор в процессе говорения кодирует информацию, а рецепиент в процессе слушания ее декодирует.
Главную проблему вербального общения хорошо иллюстрируют следующие данные: «Примем то, что задумано человеком за 100%; в процессе высказывания этой мысли остается 80%; из этого высказывания партнер услышал только 70%; понял 60%; а запомнил 24%».
Следовательно, коммуникатор имеет замысел еще до того, как начал кодировать, а реципиент раскрывает его замысел одновременно с декодированием (ему хорошо помогает понимание ситуации совместной деятельности). Точность понимания информации слушающим становится ясной говорящему, только когда они меняются местами. Значит, важное условие эффективности словесного общения – двусторонний характер обмена информацией.
Помешать речевому общению могут барьеры понимания и потеря информации при переходе через эти барьеры. Барьеры понимания:
|
|
|
речевой – одним и тем же словом часто обозначаются разные понятия, которые могут быть просто незнакомы партнеру;
интеллектуальный – партнер может быть интеллектуально неподготовленным для восприятия сообщения;
личностный – партнеру может быть неинтересен предмет общения или неприятна личность партнера.
При наличии барьеров мы сопротивляемся принятию информации:
отключаем свое внимание;
умышленно снижаем в своем представлении авторитет говорящего;
умышленное (неумышленное) не понимаем сообщение.
Естественно, процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров, например, даже военные противники ведут переговоры. Но сама ситуация общения при этом значительно осложняется. Говорящий должен владеть приемами убеждающей коммуникации, которые позволяют повысить эффективность речевого воздействия.
Следовательно, недостаточно логически и фактически обоснованной информации, чтобы автоматически изменить поведение аудитории. При распространении информации в обществе происходит ее взаимодействие с установками аудитории, т.е. информация проходит через своеобразный фильтр «доверия» и «недоверия». Этот фильтр действует так, что абсолютно истинная информация может оказаться непринятой, а ложная – принятой.
|
|
|
Все это надо учитывать при построении эффективного речевого общения, которое включает в себя как умение говорить, так и умение слушать.
2.8.2.1. Умение слушать партнера
Исследования показали, что неумение слушать является основной причиной неэффективного делового общения: ведь каждому хочется сказать о себе и совершенно не хочется слушать другого.
Не слушать опасно, так как это может привести к ошибкам и потерям при решении профессиональных задач и к проблемам с окружающими. Не слушая людей, мы страдаем сами и причиняем боль другим.
Хорошо, если есть у человека талант слушать, иначе ему нужно овладевать этим умением, ломая в себе устоявшиеся привычки, воспитывая искренний интерес к людям. Талантливый слушатель строит процесс общения в соответствии со следующими правилами:
1. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
2. Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, проявив максимум внимания и заинтересованности, и благодарный собеседник с радостью и вниманием выслушает все, что расскажете ему вы. Кто должен уступить? Для ответа на этот вопрос полезно провести аналогию с одним правилом из устава французской армии: «Если встречаются военнослужащие одинакового звания, первым отдает честь тот, кто умнее».
|
|
|
Почему мы не слушаем? Что не надо делать?
1. Не интересно;
2. Поглощен собственными мыслями (например, что сказать по этой теме, как эффективнее продемонстрировать свою эрудицию);
3. Не владеем собой, полностью заняты внутренними эмоциональными бурями, т.е. эмоционально неуравновешенны;
4. Неприятно слушать (говорящий покушается на наш авторитет); тогда вместо попыток понять суть высказывания сразу готовимся к защите в форме нападения (как его задавить), т.е. уязвленное самолюбие;
5. Считаем себя умнее, судим обо всем со своих личных позиций, т.е. недослушав до конца, думаем «Господи! Какая чушь!»; т.е. выставляем оценки сказанному;
6. Часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства, так как раскрепощены в общении с ними («меньше всего любви достается нашим самым любимым людям»), т.е. потеря внимательности к близким;
7. Не владеем техникой слушания.
Существует 3 вида тактики слушания:
внимательное слушание: партнер помогает собеседнику говорить и дает возможность, точно его понять, т.е. обеспечивает взаимопонимание;
пассивное слушание: партнер обеспечивает возможность собеседнику высказаться, не способствует взаимопониманию;
агрессивное: партнер делает взаимопонимание невозможным.
Эти тактики могут быть ситуативными и устойчивыми, если они проявляются в более 40% случаев. Сочетание этих типов у конкретного человека создает индивидуальный тип слушания, в котором отражаются характер, интересы, пол, возраст, статус и пр.
Искусным слушателем является собеседник, который пытается нас понять: слушает и слышит именно то, что говорит партнер. Однако искусность слушателя будет проявляться по-разному в зависимости от конкретной ситуации общения.
Типы слушания
Нерефлексивное (пассивное) слушаниеобеспечивает собеседнику возможность высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать: «молчать», так как партнер хочет, чтобы его услышали; «внимательно», потому что иначе он обидится. Задача слушающего – поддерживать течение речи партнера, чтобы он полностью выговорился.
Приемы нерефлексивного слушания:
§ невмешательство, минимум ответов, иначе ваша фраза будет или пропущена, или собьет с мысли и вызовет агрессивную реакцию;
§ быть губкой, впитывающей все, что говорит партнер, без отбора и сортировки;
§ подавать сигналы обратной связи короткими нейтральными репликами «да-да», «понимаю вас…», кивком головы, изменением выражения лица.
Нерефлексивное слушание целесообразно в ситуациях:
· разговор типа «излить душу», или «эмоции через край»,
· надо послушать человека на планерке «Что вы думаете по этому поводу?»,
· надо послушать кандидата при приеме на работу «Почему вы хотите у нас работать?»,
· надо послушать коллегу «Вас что-нибудь беспокоит?», «Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?».
Нерефлексивного слушания недостаточно:
§ если у собеседника желание говорить слабое или отсутствует;
§ если есть опасность истолкования наших ответов как согласия, поэтому в ситуации, когда партнер говорит что-то важное, а мы не согласны, надо честно и открыто об этом сказать;
§ если говорящий хочет получить более активную поддержку и одобрение, например, партнер ругал шефа и хочет, чтобы мы тоже назвали его «ослом»;
§ если эти разговоры противоречат нашим интересам; не надо становиться жертвой эгоизма собеседника и страдальцем; надо сказать болтуну «Я сейчас занят, извините», или «Что же главное?»; но делать это нужно только в крайнем случае.
Опыт и здравый смысл подскажут уместность этого слушания в ситуации.
Рефлексивное (активное) слушание ориентировано на понимание партнера. Оно осуществляется с помощью ряда приемов, которые целесообразно применять только в тех случаях, когда говорящий молчит примерно 5 секунд. Подробно рассмотрим каждый прием рефлексивного слушания
1. Выяснение – обращение к говорящему за некоторыми уточнениями, чтобы ликвидировать непонимание.
Для этого используются:
§ мягкие нейтральные фразы, приглашающие собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно: «Не повторите ли вы еще раз?»; «Что вы имеете в виду?»; «Извините, я не совсем понял вас…»;
§ реплики, которые касаются того, что говорит человек, а не оценивают его поведение и умение излагать мысли: «Не можешь говорить понятнее?»
§ открытые вопросы вместо закрытых, например, вместо «Это что, трудно сделать?» следует спросить «А насколько трудно это сделать?»; в первом случае слушающий перехватывает инициативу и должен говорить сам, во втором – дает возможность собеседнику продолжить.
Выяснение целесообразно в ситуациях:
· если человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений, так как ему кажется, что все об этом знают;
· чтобы помочь говорящему удостовериться, что его понимают; и чтобы он сам лучше понял, что он говорит.
2. Перефразирование – повторение мысли говорящего, но несколько иными словами.
Для этого используются:
§ фразы: «Если я вас правильно понял, то…»; «Другими словами, Вы считаете…»;
§ ориентация только на смысл сообщения, а не на эмоции, что помогает отделить мысли от эмоций;
§ не буквальное повторение реплик говорящего, что будет напоминать попугая, а выделение главного и пересказ его своими словами.
Перефразирование целесообразно в ситуациях:
· на коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера;
· в конфликтных ситуациях или во время дискуссий: позволяет говорящему убедиться, что его мысли «не передергивали», а с вниманием отнеслись к ним;
· если мы слабо ориентируемся в предмете разговора, что позволяет часами поддерживать беседу;
· если речь партнера кажется понятной, что притупляет внимание;
· чтобы помочь собеседнику осознать, правильно ли его понимают или нет.
3. Резюмирование – подведение своими словами итогов мыслям партнера. Это формулировка главной идея собеседника в «свернутом» виде, чем резюмирование и отличается от перефразирования, когда мы просто повторяем мысль собеседника своими словами, показывая внимательность и понимание.
Для этого используются:
§ вступительные фразы: «Таким образом, главное…»; «Итак, вы предлагаете…»; «Как я понял, ваша основная идея в том, что…»; «Если теперь подытожить сказанное вами, то…»;
§ получение подтверждения в виде согласия или несогласия говорившего с тем, как прозвучала его мысль в резюме слушающего.
Резюмирование целесообразно в ситуациях:
· на деловых совещаниях руководитель должен уметь выделить главное в высказываниях спорящих сторон;
· в процессе длительного обсуждения проблемы при завершении одной части разговора резюме сказанного перекидывает мостик к следующему вопросу;
· в конце телефонного разговора, если слушающий должен что-то сделать: «Значит главное, что вы хотели от меня – это …»
· прежде чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, полезно выделить в ней главное;
· для выявления зоны несогласия с партнером;
· для помощи собеседнику в четком осознании своих мыслей путем отделения их от эмоций.
4. Отражение чувств нужно, чтобы продемонстрировать сопереживание, показать себя чутким собеседником.
Для этого используются:
§ акцент не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии собеседника;
§ вступительные фразы: «Мне кажется, что вы чувствуете…»; «У меня такое ощущение, что вы чем-то …»; нобез категоричности типа: «Я уверен, что вы огорчены…», поскольку в чувствах человека легко ошибиться, а это может вызвать раздражение;
§ демонстрация интенсивности чувств собеседника: «Вы несколько расстроены (совершенно, очень, страшно и т.п.)»;
§ наблюдение за партнером для лучшего понимания его чувств:
- обращаем внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (неприятный, коварный, убийственный, неожиданный и пр.);
- следим за выражением лица, жестами, интонацией собеседника;
- как можно ярче представляем, что мы сами чувствовали бы в такой ситуации.
Отражение чувств целесообразно в ситуациях:
· в конфликтных ситуациях, например, «Я вижу, что тебя очень встревожила эта ситуация и тебе неприятно чувствовать, что ты не мог положиться на меня абсолютно, но понимаешь …»;
· когда собеседника мучает личная проблема, и он хочет поделиться с нами и найти понимание;
· чтобы помочь говорящему полнее осознать собственное эмоциональное состояние, что может стать началом преодоления кризиса.
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 217; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!