П-Т-7. ИНФОРМАЦИОННАЯ ЛОГИСТИКА
План
1. Информационный логистический поток
2. Информационные логистические системы
4. Классификация информационных систем
Терминологический минимум
Информационный поток – это совокупность сообщений, циркулирующих в логистической системе, между логистической системой и внешней средой, которые необходимы для управления и контроля за выполнением логистических операций.
Информационная логистическая система – это организованная совокупность взаимосвязанных средств вычислительной техники, справочников и средств программирования, обеспечивающая решение задач по управлению движением материального потока.
Вопросы для контроля и обсуждения
1. Назовите информационные элементы, которые образуют базу для информационного контроля.
2. Постройте схему организации информационной логистической сети на производстве и прокомментируйте ее.
3. Назовите основные виды информации, необходимой для поддержки сбытовой деятельности.
4. Какова роль фирм, предоставляющих логистические услуги? В каких ситуациях прибегают к их услугам?
5. Опишите горизонтальную и вертикальную интеграцию информационной структуры.
Темы докладов и рефератов
1. Описание информационной логистики на примере действующего предприятия
Ситуация для анализа
Фирма Handy Andy делала компакторы мусора на заводе в Ростове-на-Дону, и продавала их по всей России. Почти все продажи осуществлялись в крупных городах, где цены на сбор мусора достаточно высоки.
|
|
|
Основной блок имел размеры 1x0,6x0,45 м. Модель «люкс» была такого же размера, но было больше различных функций. Поскольку большая часть продаж приходилась на блоки, которые должны были размешаться в существующих кухнях, они производились самых разных цветов и отделок, благодаря чему, по внешнему виду, могли подойти практически любой оформленной кухни. Стандартная модель выпускалась пяти цветов с тремя различными обработками, что в целом давало 15 комбинаций. Модель «люкс» выпускалась восьми цветов с четырьмя различными обработками, что в целом давало 32 комбинации. Розничные цены устанавливал дилер, причем цены на стандартную модель колебались в диапазоне от 310 до 350 рублей, а за модель «люкс» - от 390 до 450 рублей. Продажи шли медленно к тому моменту, пока сборщики мусора, перед началом угрозы повышения цен на вывоз мусора на свалки, не повысили расценки за ящик собранного мусора.
Из-за нерегулярности продаж, а также широкого выбора цветов и обработки, розничные фирмы обычно имели в наличии только один-два демонстрационных экземпляра. Но зато у них был качественно (и за немалые деньги) напечатанный проспект с различными образцами, так что покупатели могли выбрать цвет и обработку. Когда розничная фирма делала продажи, она принимала заказ и обещала доставить его и установить в течение определенного количества дней. В каждом крупном городе был один большой дилер фирмы Handy Andy, который назывался заводским дистрибьютором. Этот дилер держал полный запас моделей компакторов Handy Andy всех цветов и отделок. Фирма Handy Andy настаивала на том, чтобы эти заводские дистрибьюторы имели в наличии не менее пяти единиц каждого из возможных 47 вариантов. Обычная сделка, заключаемая между заводскими дистрибьюторами и Handy Andy, состоялась в том, что заводской дистрибьютор доставляет и устанавливает компактор в течение 5 дней после того, как дилер, который выполнил продажу, проинформирует его об этом.
|
|
|
Иван Медведев работал в отделе распределения фирмы Handy Andy в Ростове-на-Дону. Он занимался проектом возможного увеличения гарантийного срока для компакторов с одного до двух лет. Компакторы производились достаточно качественно, поэтому в течение первого года «жизни» каждого изделия в какой-либо гарантийной работы практически не было необходимости. Но поскольку в фирме Handy Andy не было данных о том, какие объемы работ выполнялись на протяжении одного года, Медведев связывался с выбранными случайным методов покупателями по междугородней связи. Имена и номера телефонов покупателей Иван узнал из почтовых карточек, которые они отправляли по почте после покупки компактора, чтобы зарегистрировать гарантию (рис. 1). Медведев связывался с каждым из 500 покупателей, которые уже пользовались компактором от 1 до 4 лет с момента установки, чтобы узнать, был ли нужен за этот период ремонт, и если да, то насколько значителен и какова была его стоимость. Разговаривая с покупателями, Медведев был поражен тем, что жалоб на недолговечность компакторов было удивительно мало.
|
|
|
| Отправить почтой на протяжении 5 дней после дня установки! Сервисный номер _________________________________________________ (номер из 8 цифр под выключателем) Приобретено у: Дилер ________________________________________________________________ Город ________________________________________________________________ Дата покупки _________________________________________________________ (день, месяц, год) Ваша фамилия ________________________________________________________ Адрес ________________________________________________________________ Город ________________________ район __________________________________ Почтовый индекс ______________________________________________________ За пересылку этой почтовой карточки платить не надо. Просто заполните ее и опустите в любой почтовый ящик. Гарантия, которая определена в нашей документации, действительна на протяжении одного года с дня покупки. Если у Вас есть вопрос, сначала свяжитесь с Вашим дилером. |
|
|
|
Рис. 1. Почтовая карточка для регистрации гарантии.
Однако в ходе этих разговоров выяснилось, что существует жалоба другого типа. Причем Медведев понял, в чем дело, только после того, как выслушал многих людей которые, как правило, были из одних и тех же городов. Самое интересное, что все они рассказывали практически одну и ту же историю. Похоже, в этих городах заводской дистрибьютор связывался с людьми, которые покупали компактор Handy Andy у других, более мелких дилеров, и пытался заставить их отменить первоначальный заказ. Заводской дистрибьютор говорил покупателю, что модель, которую он сначала заказал, нет в наличии, но он может поставить лучшую модель по той же цене. Заводские дистрибьюторы говорили также, что покупателю предоставят более высокий уровень обслуживания, если он купит товар у них, поскольку, как утверждали эти дистрибьюторы, они обеспечивают обслуживание для всех Handy Andy, продаваемых в их регионе. Кроме того, заводские дистрибьюторы в этих нескольких городах заявили, что они, а не фирма Handy Andy, обеспечивают поддержку многолетнего гарантийного обслуживания.
Медведев понял, что он раскрыл более серьезную проблему, чем та, которую он собирался изучить. Он переговорил со своим инспектором, и она посоветовала ему изменить план беседы так, чтобы включить еще несколько вопросов, касающихся установки компакторов. Она попросила также провести опрос людей, которые пользуются компактором менее года. Медведев выполнил это, и единственная новая информация, которую он получил, была о том, что заводские дистрибьюторы почти во всех городах лучше работали при установке тех компакторов, что продали они, чем тех, которые продали более мелкие дилеры. Это выражалось в следующем: доставка осуществлялась быстрее, покупателям подробнее объясняли, как работает компактор, и после установки на 3-й и 10-й дни покупателям звонили, чтобы убедиться в том, что у них нет больше вопросов по поводу работы компактора. А когда доставляли компактор, который был продан более мелким дилером, специалисты по установке зачастую просто оставляли его посередине кухни, едва перекинувшись парой слов с покупателями.
Во время следующей встречи с инспектором Иванов с удивлением увидел сидящего там вице-президента фирмы Handy Andy по маркетингу. Инспектор попросила Медведева рассказать вице-президенту о результатах его бесед с покупателями.
Вице-президент по маркетингу спросил Медведева:
- Вы думаете, такая ситуация существует на всех рынках?
- Нет, не думаю - сказал Медведев. - Я могу только утверждать, что эта проблема существует в Краснодаре, Таганроге, Горячем Ключе и Адлере. Возможно, эта проблема также в Сочи и Адыгее. Моя выборка не очень хорошо структурирована по рынкам крупных городов, так как она предназначалась совсем для другого - для изучения проблемы ремонта в масштабах всей страны.
Вопросы
1. Следует ли отнести рассматриваемую ситуацию к проблемам обслуживания клиентов? Обоснуйте свой ответ.
2. Маркетинговые каналы - это структура, состоящая из посредников (оптовых, розничных фирм и т.д.), которых использует фирма для достижения своих маркетинговых целей. Есть ли обсуждаемая проблема проблемой маркетинговых каналов фирмы Handy Andy? Обоснуйте положительный и отрицательный ответ.
3. Логистические каналы имеют дело с физическим потоком товаров или услуг. Является ли обсуждаемая проблема проблемой логистических каналов фирмы Handy Andy? Обоснуйте положительный или отрицательный ответ.
4. Похоже, заводские дистрибьюторы злоупотребляют доверием мелких дилеров. Но, насколько мы видим, в фирме Handy Andy в Ростове-на-Дону не слышали жалоб от мелких дилеров. Почему они не жалуются?
5. Что должен совершить вице-президент по маркетингу компании Handy Andy? Почему?
6. Переделайте постовую карточку оформления гарантийного обслуживания, не изменяя ее размеров, и включите вопрос или утверждение, благодаря которому руководству фирмы Handy Andy будет проще выявить описанную практику установки компакторов.
7. В тексте есть такая фраза: «Заводские дистрибьюторы говорили также, что покупателю предоставят более высокий уровень обслуживания, если он купит товар у них, поскольку, как утверждали эти дистрибьюторы, они обеспечивают обслуживание для всех Handy Andy, продаваемых в их регионе». Создает ли это проблему для фирмы Handy Andy? Обоснуйте положительный и отрицательный ответ. Допустим, это создает проблему. Как фирме следует ее решать?
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 183; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!