Ответчик 2: Кузнецов Иван Иванович 13 страница
- лично встретиться с должником: если физическое лицо - то с ним, если юридическое лицо - с руководителем или иным уполномоченным на ведение переговоров лицом;
- уточнить причины непогашения долга и сроки возможной оплаты;
- убедить должника оплатить долг;
- осмотреть предмет залога и имущество должника, проставить знаки и печати залогодержателя;
- определить общее состояние жизнедеятельности компании: количество сотрудников, наличие активной деятельности и пр.;
- рассмотреть варианты реструктуризации погашения долга;
- подписать у должника объяснительную и обязательство погасить долг в определенный срок, акт сверки задолженности (расчетов), акт осмотра имущества.
Известны случаи, когда должник выходил на такие встречи со "сломанной рукой" с единственной целью не подписывать никакие документы.
Инструментарий работы сотрудника Hard collection включает в себя:
- план объезда должников, маршрут. На практике больше 10 - 15 адресов в день объехать практически невозможно, хотя при грамотном составлении районов обхвата можно существенно увеличить количество объездов;
- униформу, карточку сотрудника (бейдж) (актуально при работе с физическими лицами). В частности, необходимо отчетливо и внятно произносить: какую компанию представляет сотрудник, показывать специальную карточку с указанием имени, фамилии и отчества;
- доверенность на представление интересов взыскателя;
|
|
|
- специально составленные "говорилки" (скрипты), т.е. заготовленная речь, которая должна звучать в зависимости от поведения должника;
- четкие инструкции по недопущению действий, направленных на силовое воздействие и иные неправовые меры, поскольку, помимо уголовной ответственности, подобные действия влекут за собой существенные репутационные риски;
- диктофон;
- смартфон или КПК с GPS-навигатором (в идеале). Позволяет легко найти адрес, а также загружать результаты встречи в единую автоматизированную систему сразу по факту проведения встречи.
§ 3.3. Классификации должников.
Должник как социальная группа
В одинаковых условиях разными людьми
совершаются разные ошибки.
Альфред Адлер
Знание должника во многом определяет и политику взыскания задолженности. "Ответ взыскателя" должен быть адекватен "вызову должника", например, имея дело со злостным неплательщиком, целесообразно не тратить время на досудебные процедуры, или, напротив, вполне добросовестный ранее должник имеет право на небольшую отсрочку в предъявлении иска при представлении соответствующих гарантий оплаты долга.
Классифицировать должников можно по самым разным признакам, в частности:
|
|
|
- по просрочке (от 30 до 60 дней, 60 - 90, 90 - 120, 120 - 180, 180 - 365, свыше года) - чем дольше должник не оплачивает задолженность, тем меньше вероятность, что долг будет погашен в добровольном порядке;
- лицам - юридические и физические лица, индивидуальные предприниматели;
- основаниям правоотношений с должниками - кредитный договор, договор оказания услуг, подряда, лизинга и пр.;
- денежным и неденежным требованиям (должен деньги или товар (услугу));
- величине предприятия - крупные, средние, малые, микро-;
- размеру долга - до 1 млн, свыше 1 млн и пр.;
- причинам просрочки - сложное материальное положение, неисполнение обязательств контрагентов должника, недобросовестность, мошенничество;
- территории - должники Вологодской области, Москвы и пр.;
- длительности отношений - долгосрочные поставщики (разовая сделка).
Выбор оснований зависит от нужд организации и целей: для анализа ключевых показателей, моделирования поведения аналогичных групп клиентов, определения стратегии взыскания задолженности. В первую очередь классификация необходима, чтобы знать своего должника и предпринимать действия исходя из этого знания. Представляется логичным введение определенной формализованной системы классификации должников для определения соответствующей политики поведения.
|
|
|
В зависимости от группы риска выделяют, например, категории "бюджетники", "сезонники", "необязательные", "жалобщики", "обманщики", "халявщики", "забывчивые" <1>.
--------------------------------
<1> Брунгильд С.Г. Управление дебиторской задолженностью. С. 120 - 121.
Иные авторы классифицируют должников по степени их добросовестности: "добросовестные" ("неудачники", "жертвы обстоятельств") и "недобросовестные" должники ("диктаторы", "мошенники"), по психологическим характеристикам: "рационалист", "случайный должник", "человек-лавина", "догоняющий", "обедневший", "наивный", "расточитель", "финансофоб", "загнанная мышь", "мошенник" <1>.
--------------------------------
<1> Шумович А.В. 100 шагов по сбору долгов: Практическое руководство по работе с должниками. С. 17 - 27.
Рассмотрим специфический - социологический подход к классификации должников - физических лиц, в соответствии с которым должники относятся к тем или иным социальным группам, и это определяет модели их поведения. Социологический подход необходим при рассмотрении должника как объекта управления отношениями "взыскатель - должник", так как нельзя управлять, не зная специфику объекта управления, а принадлежность к соответствующим группам позволяет определить и основные модели поведения должника.
|
|
|
Под социальной группой в социологии понимают совокупность людей, объединенных по каким-либо формальным или существенным признакам. Это любая совокупность, "в которой ведущую роль играют не личностные качества людей, их эмоции, предрассудки и т.д., а общественные закономерности" <1>.
--------------------------------
<1> Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления: фундаментальный курс. М.: Академический проект, 2008. С. 164.
В нашем случае общим группообразующим признаком является статус - "должник организации", т.е. человек, который воспользовался услугами организации, но не выполнил обязанности по встречному исполнению: не поставил товар, не возвратил кредит и пр. Далее все должники подразделяются на определенные социальные подгруппы по самым различным основаниям: бедные и богатые, мужчины и женщины, молодые и старые и пр.
Нас интересуют границы таких групп, внутренняя структура, функции в обществе, отличия ее членов от населения в целом и от других групп, в частности от "не допустивших просрочку клиентов организации", социальные характеристики должников, социальный, имущественный статус, так как данные признаки позволяют еще на стадии профилактики возникновения долгов исключить потенциальных должников.
Выделение основных социальных групп должников (структурирование, сегментация) - не разовый, а постоянный процесс, поскольку меняется обстановка на рынке, меняются типы должников, их привычки. В частности, кризисные явления в экономике в 2008 г. привели к появлению новой группы должников. Это лица, уволенные с градообразующих предприятий, например работники Магнитогорского металлургического комбината.
По мнению автора, клиентов и должников следует сегментировать по сходным характеристикам и выделять среди них особенности, присущие должникам. Итак, по каким характеристикам должники объединены в социальные группы?
Экономические характеристики - выявляются экономические показатели должников, которые обычно делятся на "богатых", "средний класс" и "бедных".
Так, "бедные" изначально будут находиться в рисковой категории и в дальнейшем у них, скорее всего, не окажется имущества для погашения долга.
"Средний класс" и "богатые" характеризуются наличием счетов и вкладов в банках, автотранспортных средств, недвижимого имущества. Для данных клиентов также характерно умение "зарабатывать" деньги, а следовательно, возможность погашения долга в дальнейшем. Значит, такой клиент и является наиболее привлекательным клиентом для любой организации, и при нахождении в категории "должник" такое лицо с большой вероятностью долг погасить сможет.
При определении принадлежности должника к "среднему классу" следует быть осторожным. Если в 2002 г. говорилось, что "...сегодня средний россиянин имеет доход 180 - 200 долларов в месяц, соответственно, по любым, и европейским, и американским классификациям, Россия - страна бедных" <1>, то в 2012 г. при средней заработной плате в 27 274 руб. <2> (т.е. около 900 долл. США) россиянин, очевидно, стал получать больше, но и цены за эти годы выросли соответственно. Правда, в 2016 г. со средней зарплатой в 34 000 руб., но с учетом двукратного роста курса доллара в 2014 - 2015 гг. средняя месячная зарплата упала до 540 долл. США, и вновь российский средний класс поредел.
--------------------------------
<1> Качалов И. Существует ли средний класс в России // Практический маркетинг. 2003. N 10.
<2> По данным официального сайта Росстата: www.gks.ru.
Отметим, что стандартом среднего класса в мире является доход 2 - 3 тыс. долл. США в месяц, при этом денежные характеристики являются лишь одним из признаков среднего класса, помимо определенного образовательного уровня, уровня потребления (например, количество машин на одну семью), профессионального уровня и пр.
Показателями, выделяющими потенциального должника в данной социальной группе ("средний класс" и "богатые"), являются: рискованная политика получения кредитов (много кредитов на большие суммы), оформление имущества на иных лиц или отсутствие имущества (что странно при наличии высоких доходов).
Отсутствие имущества и вкладов также показывает отсутствие склонности человека к сохранению имущества, накоплениям, что может свидетельствовать о неумении распоряжаться деньгами и просчитывать экономические последствия своих действий либо о фиктивности справок о доходах.
Культурно-образовательные характеристики - позиции, от которых во многом зависит экономическое поведение людей. Активность и склонность к инновациям, пассивность и иждивенчество - это и многое другое зависит от образования, общей культуры, а также от принадлежности к городской или сельской культуре.
Должник - профессиональный юрист сможет причинить кредитору больше проблем, чем должник-неюрист, в связи с чем не стоит питать иллюзий, что ваши "слабые" места не заметят. Был случай, когда кредит был выдан сотруднику Роспотребнадзора, после чего этот сотрудник оспорил в суде страхование жизни как условие, нарушающее права потребителя. Должники с высшим образованием более широко видят ситуацию и могут найти нестандартные способы затягивания дела или же решения проблемы. В то же время должников с низким образовательным уровнем порой проще убедить в выгодной для него схеме реструктуризации долга, однако эта же категория должников чаще всего попадает в руки недобросовестных финансовых консультантов, мошенников, тратит на них деньги, затем безосновательно жалуется президенту, председателю правительства и в контролирующие органы.
Географические характеристики - определяется территориальное местонахождение должников. Деление обычно строится по региональному принципу, в качестве отдельной группы выступает население крупного, малого, среднего города, села, деревни, обладающее разными характеристиками, поведенческими моделями, а также разным окружением и средой. Например, о долге каждого жителя села могут сообщить в подробностях другие жители данного населенного пункта, поскольку село характеризуется тесными связями между жителями, совместным обсуждением большей части жизнедеятельности села. Должник в таком случае, как правило, менее склонен к перемене места жительства, соответственно, найти такого должника и его имущество относительно проще в отличие от должника, проживающего в мегаполисе.
Демографические характеристики - очень важные показатели, поскольку демографическое деление тесно переплетается с различиями в мотивации поведения. В данном случае анализируется возраст, пол, семейное положение. Демографические параметры должников легко поддаются классификации и количественной оценке. Например, в 2015 г. более трети россиян придерживались позиции, согласно которой "невозврат кредита возможен по весомым обстоятельствам (в 2008 г. таковых было 15%, в 2009 - 20%, в 2015 - 37%). Тем не менее более половины респондентов разделяли противоположное мнение (55%). Женщины менее склонны к оправданию подобного поведения заемщиков (32% против 41% мужчин). Также чем выше уровень образования респондентов, тем реже они согласны с мнением, что возвращать банковский кредит не обязательно" <1>. Из этого следует, что мужчины и лица с низким уровнем образования находятся в более опасной для кредитора зоне, поскольку в большей степени могут решиться не возвращать кредит. К слову, на эту тему довольно много исследований, которые показывают зависимость склонности к риску просрочки не только от пола и возраста, но и от знака зодиака. Например, в публичном пространстве есть достаточно представительные данные кредитного бюро (правда, Казахстана), что Козероги, Раки, Девы, Скорпионы в большей степени обладают данным качеством <2>. Но пока что можно однозначно сказать, что среди рассмотренных автором исследований четкой закономерности в этом вопросе не прослеживается.
--------------------------------
<1> Данные Национального агентства финансовых исследований (http://nacfin.ru/tochka-nevozvrata-rossiyane-vse-chashhe-opravdyvayut-nevozvrat-kreditov/).
<2> https://www.nur.kz/896556-kakie-znaki-zodiaka-khuzhe-vsego-platyat.html
Считается, что клиенты, имеющие семью, относятся к наиболее "дисциплинированным" и реже попадающим в разряд должников. Для анализа указанных данных и экстраполяции будущих тенденций целесообразно ввести в АСУД такие показатели, как пол должника и его возраст. Это в дальнейшем даст важную базу для анализа и выводов - кто чаще не возвращает долг - мужчины или женщины, к какой возрастной категории они относятся - 25 - 30 лет, 30 - 40 лет и пр. В дальнейшем при помощи кредитных бюро, куда стекается большинство кредитных историй, можно будет выявить социально-демографические зависимости весьма точно. Как только о закономерности станет доподлинно известно, департаменты риск-менеджмента сразу же изменят скоринговые модели выдачи кредита и поставят дополнительные ограничения на проблемные социальные группы.
Возрастные характеристики определяют и стили общения с должниками - то ли это молодой человек, еще поддающийся манипулированию и внушению, то ли это зрелый человек со своими взглядами, самостоятельной гражданской позицией. Подобные зависимости обусловлены и полом должника, что является предметом тендерной психологии <1>.
--------------------------------
<1> Гендер (от англ. gender) - род, пол, порождать. Тендерная психология изучает различия в поведении в зависимости от пола человека.
Выделим и еще один аспект для изучения, актуальный не только для юристов, - это изучение юридической психологии <1>, в частности психологических аспектов формирования правоисполнительного поведения (допустим, насколько важна для человека обязанность возвратить долг) или психологических особенностей ведения допросов в зависимости от возраста и пола допрашиваемого. Юридическая психология позволяет выявлять ложные сведения путем элементарной логики постановки вопросов - воссоздать в уме все детали и последовательность ложного события человеку не под силу, что и выявляется при определенных вопросах. В общении с должником подобный инструмент находится далеко не на самом последнем месте, поскольку должник стремится оправдать себя и создать реальную причину невозврата долга.
--------------------------------
<1> Например: Васильев В.Л. Юридическая психология. СПб.: Питер, 2008.
Поведенческие характеристики - изучается образ и стиль жизни должников. Очень сложная для анализа характеристика, поскольку требует существенных ресурсов. При заключении договоров на очень крупные суммы, особенно в деятельности между организациями, кредитор нередко заказывает "бизнес-справку" на должника, которая составляется профессиональными аналитиками исходя из информации в СМИ, Интернете, высказываний друзей и знакомых, а ряде случаев и посредством наблюдения.
Подобная справка выдает поведенческий и психологический портрет должника (руководителя должника): отношение к казино, спиртным напиткам, занятия экстремальными видами спорта, модели поведения на конкретных примерах, умение находить выходы из кризисных, проблемных ситуаций.
Следует выделить и девиантное поведение должников, отклоняющееся от принятых в обществе социальных норм. В этом случае следует соблюдать осторожность, поскольку подобные отклонения свидетельствуют о возможности совершения данным лицом правонарушений.
Социальная группа может быть определена с использованием различных комбинаций переменных. Например, по позициям сферы деятельности и заработной платы можно вывести интересные корреляции. За 2015 г. средняя начисленная заработная плата составила (по отраслям) руб.:
- сельское хозяйство - 19 721;
- рыболовство - 46 676;
- добыча полезных ископаемых - 63 695;
- финансовая деятельность - 70 088;
- операции с недвижимым имуществом - 39 815;
- строительство - 29 960;
- образование - 20 295;
- здравоохранение - 28 179 <1>.
--------------------------------
<1> По данным Росстата с официального сайта: www.gks.ru.
Более развернутое представление дает табл. 4.1.
Таблица 4.1
Численность и средняя начисленная заработная плата
работников по группам занятий за октябрь 2015 г., руб.
| Все работники | 32 911 |
| Руководители | 60 719 |
| Руководители высшего звена, высшие должностные лица и законодатели | 63 948 |
| Управляющие в корпоративном секторе и в других организациях | 61 928 |
| Руководители подразделений в сфере производства и специализированных сервисных услуг | 59 939 |
| Руководители в гостиничном и ресторанном бизнесе, розничной и оптовой торговле и родственных сферах обслуживания | 42 637 |
| Специалисты высшего уровня квалификации | 37 023 |
| Специалисты в области науки и техники | 45 787 |
| Специалисты в области здравоохранения | 38 742 |
| Специалисты в области образования | 30 447 |
| Специалисты в сфере бизнеса и администрирования | 34 952 |
| Специалисты по информационно-коммуникационным технологиям (ИКТ) | 46 261 |
| Специалисты в области права, гуманитарных областей и культуры | 33 123 |
| Специалисты среднего уровня квалификации | 29 492 |
| Специалисты-техники в области науки и техники | 40 600 |
| Средний медицинский персонал здравоохранения | 24 980 |
| Средний специальный персонал по экономической и административной деятельности | 30 768 |
| Средний специальный персонал в области правовой, социальной работы, культуры, спорта и родственных занятий | 23 492 |
| Специалисты-техники в области информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) | 31 858 |
| Служащие, занятые подготовкой и оформлением документации, учетом и обслуживанием | 22 330 |
| Служащие общего профиля и обслуживающие офисную технику | 22 183 |
| Служащие сферы обслуживания населения | 20 552 |
| Служащие в сфере обработки числовой информации и учета материальных ценностей | 29 682 |
| Другие офисные служащие | 17 413 |
| Работники сферы обслуживания и торговли, охраны граждан и собственности | 20 235 |
| Работники сферы индивидуальных услуг | 19 499 |
| Продавцы | 24 295 |
| Работники, оказывающие услуги по индивидуальному уходу | 13 117 |
| Работники служб, осуществляющих охрану граждан и собственности | 21 622 |
| Квалифицированные работники сельского и лесного хозяйства, рыбоводства и рыболовства | 20 051 |
| Квалифицированные работники сельского хозяйства, производящие товарную продукцию | 20 257 |
| Товарные производители лесной и рыбной продукции и охотники | 19 503 |
| Квалифицированные рабочие промышленности, строительства, транспорта и рабочие родственных занятий | 32 062 |
| Рабочие, занятые в строительстве, и рабочие родственных занятий (за исключением электриков) | 28 266 |
| Рабочие, занятые в металлообрабатывающем и машиностроительном производстве, механики и ремонтники | 34 516 |
| Рабочие, занятые изготовлением прецизионных инструментов и приборов, рабочие художественных промыслов и полиграфического производства | 29 159 |
| Рабочие в области электротехники и электроники | 32 197 |
| Рабочие пищевой, деревообрабатывающей, текстильной и швейной промышленности и рабочие родственных занятий | 25 742 |
| Операторы производственных установок и машин, сборщики и водители | 32 083 |
| Операторы промышленных установок и стационарного оборудования | 31 753 |
| Сборщики | 35 773 |
| Водители и операторы подвижного оборудования | 32 161 |
| Неквалифицированные рабочие | 15 529 |
| Уборщики и прислуга | 13 689 |
| Неквалифицированные рабочие сельского и лесного хозяйства, рыбоводства и рыболовства | 17 314 |
| Неквалифицированные рабочие, занятые в горнодобывающей промышленности, строительстве, обрабатывающей промышленности и на транспорте | 21 131 |
| Помощники в приготовлении пищи | 15 646 |
| Неквалифицированные работники по сбору мусора и другие неквалифицированные работники | 12 780 |
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 146; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!