Ответчик 2: Кузнецов Иван Иванович 12 страница
Потому совмещение данных стадий (как и обычная работа с должником) должно происходить скоординированно с назначением в качестве куратора процесса (уполномоченного лица) одного человека. Для должника кредитор - одна организация, и различные "посылы" от разных отделов будут идти только во вред общей работе.
Также выделим случаи необходимости срочного перехода к стадии Legal collection (с пропуском или без пропуска иных стадий) даже в ряде случаев до наступления сроков исполнения обязательств:
- смена должником без уведомления кредитора местонахождения и неизвестность нового местонахождения (места жительства);
- получение информации об "уводе" имущества должником (продаже третьим лицам);
- получение информации о начале процедуры банкротства должника;
- получение информации от контрагентов должника или иных источников о существенной проблемности должника: начиная от политики невозврата долгов и заканчивая появлением сообщения о наличии судебных производств по искам других кредиторов, уголовных дел и пр.;
- смена владельцев должника и руководства на подставных лиц (без определенного места жительства, не имеющих имущества и пр.);
- обращение должника к сотрудникам кредитора с предложением подкупа, передачи оригиналов документов, подписания актов сдачи-приемки и пр.;
- подача иска должника к кредитору о недействительности основного договора;
|
|
|
- непонятное, неочевидное поведение должника, что также может свидетельствовать о его проблемности (например, просьба выдать дополнительный кредит при отсутствии реальной потребности).
Затраты на взыскание долга
Немаловажным обстоятельством, которое необходимо учитывать в рамках процедуры управления долгами, является размер издержек, которые кредитор понесет для того, чтобы получить долг.
Затраты на взыскание долга складываются из следующих составляющих.
1. Затраты на персонал исходя из среднего срока взыскания в течение одного года (заработная плата сотрудникам юридического отдела, отдела по работе с проблемными долгами, отдела безопасности в количестве условно трех человек). Затраты могут быть определены по данным сайтов по поиску работников. Если взять среднюю по России ежемесячную заработную плату в первом квартале 2016 г. - 34 000 руб. <1>, то только оплата труда трех человек (не включая налоги и отчисления в социальные фонды, которые следует прибавлять к этой сумме) за 12 месяцев составит 1,224 млн руб.
--------------------------------
<1> По данным Росстата с официального сайта: www.gks.ru.
2. Затраты на телефонные переговоры, в том числе по мобильному телефону и СМС (если должники находятся в другом регионе, данные затраты могут стать существенными, в этом случае рекомендуется установить IP-телефонию).
|
|
|
3. Закупка автоматизированной системы управления долгами - стоимость такой системы от 50 тыс. до 90 млн руб. В эту колонку можно включить расходы на специальное оборудование для взыскания (например, оборудование для рассылки СМС-сообщений, диктофон).
4. Расходы на поиск имущества и документов должника. В частности, на Интернет, запросы в Росрегистрацию (до 1 тыс. руб.), ЕГРЮЛ (до 1 тыс. руб.), заказ услуг агентств по сбору финансовой информации (3 - 7 тыс. руб.) и пр.
5. Расходы на бумагу (100 - 300 руб. за 500 стр.), принтер, чернила (картриджи) - копии приложений к иску: договоров и иных документов могут составлять тысячи страниц.
6. Расходы на государственную пошлину. За рассмотрение дела в арбитражных судах - максимум 200 тыс. руб. по одному требованию, в гражданских судах - максимум 60 тыс. руб. Если же заявляется два и более требования, например, взыскать долг и обратить взыскание на предмет залога, то за данное требование уплачивается дополнительная госпошлина. Помимо этого, определенная пошлина установлена за апелляционное и кассационное обжалование. Правила расчета судебной пошлины установлены в гл. 25.3 НК РФ. Для удобства могут быть использованы сайты, содержащие калькулятор госпошлины.
|
|
|
7. Расходы на представителя (коллектора) на досудебной стадии - от 5 до 25% размера взысканных средств. Если коллекторы берутся за судебную стадию и исполнительное производство, то оплата производится уже фиксированно (например, 5 тыс. руб. за решение суда) либо сочетается фиксированная оплата плюс бонус за результат. Но это касается только кредитов физических лиц, по которым коллекторы могут применять конвейерные технологии взыскания. Для более сложных дел, требующих индивидуального рассмотрения, цена выше.
8. Расходы на адвокатов определяются по сумме долга, часам (2,5 - 10 тыс. руб. за час), стадии процесса, подготовке определенных документов (исков), необходимости представительствовать в суде и могут доходить до весьма значительных сумм, однако могут быть и меньше, чем заработная плата юриста за шесть месяцев сопровождения судебного и исполнительного производства. Средняя стоимость представления интересов по гражданскому делу адвокатами с опытом работы составляет около 50 тыс. руб. В зависимости от региона цена может быть выше или ниже.
|
|
|
9. Почтовые расходы - расходы на отправку писем, исков, в том числе срочной корреспонденции.
К расходам и потерянным возможностям также может быть отнесено значительное время, отвлеченное на должника. За это время можно было заработать, положив деньги на депозит в банк, вложив в акции, передав в качестве займа, можно было потратить время на развитие организации, на массу иных полезных вещей.
Понятно, что такие расходы считаются не на один иск, а на сотни и даже тысячи, но все равно цифры, как видим, большие.
Погашению за счет должника из всего указанного перечня (если у должника есть имущество) подлежат лишь государственная пошлина, расходы на представителя, транспортные и почтовые расходы, причем только те из них, которые связаны с судебным делом. Кроме того, могут подлежать возмещению реальные убытки, если они были (ст. 15 ГК РФ), упущенная выгода (ст. 15 ГК РФ), моральный вред (ст. 12 ГК РФ). Компенсация за фактическую потерю времени в суде предусмотрена только в гражданском процессе (ст. 99 ГПК РФ), причем если должник систематически противодействовал разрешению спора.
Остальные расходы, в частности понесенные на этапе Soft и Hard collection, доказать и взыскать практически невозможно, хотя ст. 15 ГК РФ и позволяет взыскать с должника все убытки, которые возникли у кредитора в связи с нарушением должником прав кредитора, а ст. 106 АПК РФ, ст. 94 ГПК РФ включают в состав судебных расходов и иные расходы, связанные с рассмотрением дела (только судебного дела).
В этом смысле следует ценить те пени, которые взыскиваются с должника, и не отказываться от них полностью - пени взыскиваются независимо от размера убытков. Однако отметим, что уменьшение неустойки судом не затрагивает прав на взыскание убытков по ст. 15, 394 ГК РФ (в аспекте применения судами ст. 333 ГК РФ об уменьшении размера неустойки при ее несоразмерности нарушению). Следовательно, тот факт, что суду доказан размер убытков, которые понес взыскатель, не поможет в качестве обоснования соразмерности пеней нарушению.
Принимая во внимание размер указанных расходов, следует определить, целесообразно ли вести работу с долгом собственными силами и какова должна быть оптимальная организация данного процесса внутри компании. Возможно, возврат долгов лучше поручить коллекторскому агентству или юридической фирме.
§ 3.2. Задачи и инструменты работы на этапе досудебного
(внесудебного) взыскания долга, формула 90:60:30
Если вы спокойны, когда все вокруг теряют голову,
возможно, вы недооцениваете серьезности ситуации.
Надпись на судах ВМФ США
Для оперативного реагирования на проблему необходимо настроить в организации систему контроля за наступлением просрочки ("входом" в процесс), в частности систему оповещения уполномоченных лиц о наступлении просрочки. Как правило, о просрочке первой узнает служба, которая контролирует поступление денежных средств на счет в соответствии с договором, - отдел финансового контроля или бухгалтерия. Если просрочка возникает в виде непоставки товара или неоказания услуги, то первым о ней может узнать другое подразделение, например производственный отдел или отдел закупок. Далее информация передается в отдел по работе с клиентами и начинается работа по истребованию долга.
Для ориентира можно пользоваться формулой 90:60:30 - на стадии Soft должно быть взыскано 90% суммы задолженности, на стадии Hard - 60% из того, что перешло на Hard, и на остальных стадиях в идеале следует выйти на 30% погашения. Не сказать, чтобы это было взято с потолка, цифры вполне реальны, но только для взыскания кредитов с заемщиков - физических лиц. Для кредитов организаций статистика будет иной.
Далее приведем примерный перечень задач на каждой стадии для банковской сферы, которой присущи конвейерные технологии взыскания долгов. Для долгов организаций система взыскания может быть другой, более индивидуальной и плотной.
Soft collection (срок 1 - 30 дней просрочки)
Данный этап на самом начальном уровне сопровождает менеджер по клиентам (кредитный инспектор), а позже - отдел по работе с проблемными долгами, хотя при больших объемах долгов рекомендуется с первого дня возникновения просрочки передавать долг в этот отдел. В малых и микропредприятиях эту функцию может выполнять один человек, как правило менеджер по клиентам.
Итак, инструментами Soft collection являются звонки, письма, уведомления, претензии, СМС-сообщения, безличный контакт с должником. Ключевым принципом работы на данной стадии является принцип call-call-letter (звонок-звонок-письмо), означающий настойчивое и последовательное уведомление должника о необходимости погасить задолженность.
Телефонные звонки осуществляются с целью убедить должника, его родственников, а также его руководство возвратить долг. Контакты, как правило, имеются в анкете должника, в договоре, на сайте - задача получения таких контактов должна быть решена еще на стадии профилактики возникновения долгов.
Несмотря на то что менеджеры после определенной практики начинают без труда импровизировать и находить все новые методы убеждения, для стандартизации данной процедуры могут быть разработаны "говорилки", т.е. тексты для общения с должником ("скрипты разговоров").
Стратегия телефонных переговоров направлена на постепенное ужесточение тона кредитора, содержит ссылки на возможное обращение в суд, ответственность и впоследствии переход на общение с лицами, которые могут оказать на должника влияние: родственники, друзья, руководители, коллеги по работе. Следует помнить о психологическом основании для такого тона - должник что-то от вас получил и потому должен вернуть. Вы кредитор, а он должник, своими действиями причинивший вашей организации убыток, поэтому просительный тон здесь неуместен.
Единственный возможный негативный эффект таких "говорилок" - должник после самых страшных увещеваний решит "увести" свое имущество. Для профилактики такого "увода" допустимо прямо в разговоре сослаться на возможные риски отчуждения имущества должника в целях ухода от ответственности, вплоть до уголовного разбирательства.
В ряде компаний ввиду огромного количества должников внедрена роботизированная система телефонных звонков, когда вместо менеджера набор номера и "чтение" стандартного текста осуществляет компьютерная программа.
СМС представляют собой текстовые сообщения, отправляемые на мобильный телефон должника (уполномоченного лица должника). Конечно, это делается не руками менеджера (хотя и такой вариант исключать нельзя), а определенной программой. Эффективно действует и в качестве профилактической меры в виде напоминания о предстоящем платеже.
Письма и уведомления - направляемые должнику почтой и (или) по факсу (если еще где-то есть факсы) письма, претензии, подписанные уполномоченным лицом организации с требованием погасить задолженность, пени, поставить товар, оказать услуги и пр. Вместо отправки по факсу проще сфотографировать претензию на телефон и отправить по электронной почте, но это не будет считаться соблюдением письменной формы отправки, если только стороны не договорились в договоре, что претензионные письма направляются именно на электронную почту. Впрочем, доказать факт отправки и получения письма по электронной почте будет все равно сложнее, чем отправку по почте (в дальнейшем законодательство однозначно изменится в этой части, поскольку сообщения по почте практически изживают себя - уже в АПК РФ введена возможность подавать иск по электронным каналам связи, а в КАС РФ - возможность направлять с помощью СМС-сообщения).
В данном случае следует разделять официальное письмо для каких-то юридических последствий (например, о расторжении договора) и письмо, которое должник просто должен прочесть. Цели у них разные, как ни странно, кредитор, направляя письмо с юридическими последствиями, особенно и не заботится о том, прочтут его или нет, главное для него - соблюсти процедуру. (Подробнее о форме и содержании претензии в § 3.5.)
Сообщения по электронной почте - направляемые на электронный адрес (e-mail) должника предупредительные сообщения о той же необходимости погасить задолженность, пени, поставить товар, оказать услуги и пр. Специфика данного способа связи состоит в том, что сообщение, минуя все препятствия в виде охраны и ресепшн, проходит напрямую в электронный почтовый ящик уполномоченного лица контрагента. Определенная неформальность таких сообщений нередко дает обратную связь от должника и оперативный результат. При убеждении должника всегда следует выбирать наиболее эффективный канал взаимодействия. По опыту лучший канал - личная встреча, затем телефонный звонок и на третьем месте письмо.
Любая реакция должника на подобные уведомления дает полезную информацию. Добросовестный должник открыто расскажет о своих проблемах и предложит срок для погашения задолженности. Если от должника никакого ответа нет, это свидетельствует о необходимости срочной встречи с ним и, возможно, перехода на судебную стадию.
Для Soft collection важно оптимизировать (формализовать) процессы использования соответствующих инструментов: распределить по периодичности, объемам, времени исполнения, последовательности; по ответственным лицам; подготовить прием "обратной связи"; ввести учет результатов, в частности, в АСУД <1>.
--------------------------------
<1> Подробнее об АСУД см. в § 7.3.
Нецелесообразно звонить должнику каждые полчаса - вскоре он перестанет воспринимать данные сообщения серьезно. Однако, если должник не получает звонка от кредитора через 10 дней после того, как не оплатил долг, то он посчитает, что кредитору его долг не так уж нужен и лучше он потратит деньги на что-то другое. Каждое сообщение любого вида (message) должно решать конкретную задачу: побудить оплатить исходя из текущей обстановки.
Для Soft collection, как и для любого бизнес-процесса, необходимы "реперные точки" <1>, ключевые признаки (показатели) для выбора "ветви" дальнейшего движения. Основной показатель - это срок: когда начинать звонить должнику, когда подавать в суд, поскольку взыскание долга во многом хронологически последовательный процесс <2>.
--------------------------------
<1> Реперные точки (от фр. repere - в пространстве (на плоскости)) - это точки, на которых основывается шкала измерений. На реперных точках построена Международная практическая температурная шкала. Реперные точки на шкале Цельсия - температура замерзания (0 °C) и кипения воды (100 °C).
<2> Подробнее о построении бизнес-процессов см. в § 7.2.
Должник скорее спасует перед системой, неизбежностью и неотвратимостью ответственности, последовательной "машиной" взыскания, чем перед энтузиазмом и "голой" активностью кредитора. Например, многие граждане - должники банков ощутили на себе "неотвратимость" и "мощь" западных систем взыскания, когда с завидным постоянством раздается звонок с заученным текстом, с угрожающей периодичностью приходят письма и претензии, а потом повестки. Порой даже после полного погашения долга система по инерции неумолимо работает с должником, и никакие звонки и жалобы руководству банков ее остановить уже не могут (хотя это редкие и недопустимые случаи, связанные в основном с тем, что информация о долге не обновлена).
Пример построения Soft collection по достаточно большому активу, требующему индивидуальной работы:
- за пять дней до срока платежа - звонок и уведомление о необходимости платежа либо направление СМС-сообщения;
- в третий день просрочки - звонок с уточнением причины просрочки, получение обещания заплатить, сообщение в отдел по работе с клиентами о необходимости приостановления поставок данному клиенту;
- на пятый день просрочки - звонок и вежливое письмо, доставленное курьером, с указанием необходимости оплатить счет, получение обещания заплатить;
- шестой день просрочки при отсутствии реакции на звонки - звонок, тон общения более жесткий, чем первые звонки и письма;
- 14-й день просрочки - должник не отвечает на звонки - передача документов на Hard collection, поиск имущества должника;
- 14 - 30-й день просрочки - сочетание Soft и Hard collection.
Помимо этого, важной составляющей Soft collection является учет психологических особенностей общения с должником - убеждение должника, перехват инициативы, что в конечном счете определяется как секрет успешных переговоров. Например, большей убедительностью будут обладать письма, подготовленные на бланке организации за подписью руководителя отдела по работе с долгами, чем письма, подписанные бухгалтерией.
По окончании срока, принятого организацией для данной стадии, дело контрагента с результатами Soft collection передается в отдел по работе с проблемными долгами для осуществления Hard collection.
Hard collection (срок 30 - 120 дней просрочки)
Цель Hard collection - лично встретиться с должником - либо по местонахождению офиса кредитора (должника), либо по месту жительства должника - физического лица. Если при Soft collection эффект направления воздействия достаточно узок (голос, письмо) и нередко содержит "шумы" и ошибки в передаче информации, то личная встреча гораздо более содержательна и эффективна. Однако, по нашему мнению, выезжать на встречу с физическим лицом по его месту жительства целесообразно лишь по недобросовестным должникам, не идущим на контакт, не готовым к переговорам и выезду к кредитору.
Сотрудник "жесткого взыскания" должен обладать такими качествами, как умение вести переговорный процесс и убеждать должника, при этом оставаясь корректным и предельно вежливым. А при работе с должниками-гражданами коллектор должен иметь и хорошую физическую подготовку, поскольку известны случаи неадекватного поведения должников, когда на сотрудника бросались находящиеся в квартире лица в состоянии алкогольного опьянения. Собственно, поэтому специалисты работают на данной стадии, как правило, по двое.
На этапе Hard collection задачи сотрудника заключаются в следующем:
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 156; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!