Информационное обслуживание и самообслуживание
Разговор должностного лица и посетителя занимает их обоих и отнимает у них время. Совершенно очевидно, что чем больше посетителей, тем больше им приходится ожидать приема и тем тяжелее оказывается работа служащего. Если проанализировать цель посещении административных органов, то нетрудно убедиться в том, что большое количество посетителей обращается, прежде всего, за информацией.
Поэтому возникает вопрос, как следует организовать информационное самообслуживание посетителей, чтобы у них не возникала необходимость вступать в переговоры со служащими административных органов.
Одним из ключевых элементов самообслуживания посетителей должны стать специальные инструкциидля посетителей. Это необходимо потому, что никакие объявления не смогут вместить всю информацию о том, как надо подходить к решению сложных вопросов. По сложным делам в каждом отделе должны иметься тщательно разработанные и доступно изложенные инструкции – памятки. Посетителю, нуждающемуся в информации относительно данного рода дел, вручается отпечатанная информация. Необходимость в непосредственной беседе возникает только при ситуациях, отклоняющихся от типичных.
Исследования показали, что многие задержки при рассмотрении дел происходят вследствие получения посетителем неполной информации. Легко понять недовольство посетителя, который не может уяснить, почему ему не сказано сразу все, что нужно, и из – за этого потеряно время. Общественное мнение часто выступает против нечеткой деятельности административных учреждений и неправильного отношения к посетителям.
|
|
|
Язык как способ передачи служебной информации.Для того чтобы информационное самообслуживание оправдало ожидания, чтобы оно вообще было в состоянии функционировать, административные работники должны в отношениях с гражданами пользоваться понятным для них языком. Ибо следует подчеркнуть, что язык, которым административные работники пользуются в отношениях с гражданами, является тяжелым, невыразительным и многим людям совершенно непонятным. Поэтому необходимо стремиться к тому, чтобы у одного человека из тысячи, прочитавшего данный текст, оставались определенные сомнения, с которыми он пойдет в учреждение с просьбой о выяснении, а не к тому, чтобы 999 человек в этом тексте вообще не разобрались.
Непонимание служебного языка побудило ученых западных стран специально исследовать эту проблему. Так, во Франции в 1966 г. был создан специальный комитет, задачей которого было введение правильного, простого и точного языка в корреспонденции и документах органов государственной администрации. Подобную задачу поставило перед собой также и Общество по вопросу применения правильного французского языка в деятельности администрации.
|
|
|
Научно разработанных методов оценки ясности служебных русских текстов до сих пор нет, тем не менее, отдельные авторы высказывают по этому вопросу несколько общих замечаний, а именно:
- каждая фраза тем понятнее, чем короче. Текст, написанный короткими фразами, легче для понимания, чем текст, состоящий из длинных предложений;
- если какие-либо слова и обороты, используемые в юридических положениях, выражают суть дела заинтересованного лица, то в указаниях и разъяснениях для него, а также в письмах к нему должны применяться термины и выражения, используемые в разговорном языке и широко распространенные. Недопустимо использование иностранных слов, особенно таких, которые редко употребляются в повседневной речи;
- инструкцию не следует писать «юридическим языком», хотя юристы должны проверить ее с точки зрения безупречности изложения сущности. Ее нельзя перенасыщать статьями, параграфами, в особенности же отсылками к другим документам.
- авторы служебных текстов должны иметь в виду, что читать их будут не юристы и не только люди с высшим образованием. Поэтому служебные тексты должны быть ясными и легко понимаемыми.
|
|
|
Расширенная информация.Это понятие отражает желание и умение администрации вникнуть в положение, которое привело посетителя, заинтересованное лицо в государственное учреждение, и позаботиться о том, чтобы гражданин не потерпел ущерб по причине незнания правовых положений, а также других сведений, прямо или косвенно причастных к рассмотрению поставленных вопросов.
Во всех отделах органов государственного административного управления комплексное отношение к посетителю, характеризуемое доброжелательной позицией, позволит выявить необходимость в соответствующей расширенной информации, за которую будут благодарны граждане, посещающие учреждения. Для различных плакатов и объявлений с расширенной информацией следует использовать места, оставшиеся свободными после размещения информации, непосредственно связанной с решением вопросов, о которых говорилось в предыдущих пунктах.
Превентивная информация.Этот тип информации не дает ответов на конкретно поставленные вопросы, она дает ответы, предваряющие вопросы посетителя. На Международном конгрессе по научной организации, который состоялся в Париже в 1957 г., была отмечена следующая закономерность: чем лучше общество информировано об организациях, задачах, компетенции и возможностях органов государственного административного управления, тем легче этим органам работать и тем правильнее строятся отношения обеих сторон.
|
|
|
Формы вызова гражданина в учреждение.Возникающую иногда необходимость вызова гражданина в учреждение (злоупотреблять такими вызовами не следует) нужно облечь в соответствующую форму. Повестка для вызова часто бывает составлена таким образом, что производит впечатление угрозы, поскольку в ней указывается, что если адресат не выполнит предписанное, то ему согласно определенным статьям будет назначено какое-то наказание.
В обычных условиях, если двум заинтересованным сторонам необходимо встретиться, так как одна из них что-то должна сообщить другой или выяснить какое-либо обстоятельство, вряд ли нужны угрозы. Уведомление о необходимости личного контакта с заинтересованным лицом должно быть сформулировано в доброжелательной форме с указанием о существе дела и определением конкретного времени, в границах которого эта встреча может состояться. Только в том случае (что бывает редко), если гражданин не реагирует на вызов, в последующих уведомлениях могут быть указаны правовые положения, обязывающие гражданина подчиниться.
Устранение необходимости являться в учреждение.Идеальным (в точном смысле этого слова) было бы решение, которое не ставит за интересованное лицо перед необходимостью посещать учреждение. Самое лучшее принять решение в интересах заинтересованного лица без его вмешательства.
Ликвидация пиковых ситуаций.Несмотря на постепенное улучшение работы учреждений, все же возникают ситуации, когда происходит большой наплыв посетителей. Это бывает в связи с введением или изменением каких-либо инструкций или предписаний, периодическими обменами документов и по другим причинам. В результате наплыва посетителей возникают очереди, толпа, шум и т. п. Работники четко действующего административного органа должны активно реагировать на изменение обстановки.
В зависимости от обстоятельств следует немедленно предпринять следующие меры:
· выдать прибывшим посетителям номера с указанием очередности или зарегистрировать их;
· отправить домой тех посетителей, которые не могут быть приняты в этот день;
· в ходе выдачи номеров следует сориентироваться, сколько посетителей учреждение сможет принять сегодня, скольким номерки должны быть выданы на следующий прием;
· нельзя допустить того, чтобы часть прибывших после нескольких часов ожидания ушла ни с чем;
· пояснение, что все, имеющие номерки (до такого-то номера включительно), будут приняты, устраняет беспокойство ожидающих;
· обслуживать посетителей непрерывно; опыт показывает, что посетители не проявляют беспокойства, если очередь заметно продвигается, если же прием приостанавливается, беспокойство и возмущение сразу проявляются в резкой форме;
· обслуживающие посетителей работники не должны отрываться от своего занятия, не отвлекаться подолгу на беседы по телефону (хотя бы разговоры велись по важным служебным делам, не говоря уже о частных разговорах), пунктуально начинать работу;
· однако задержку начала, приема посетителей трудно компенсировать не только из-за материальных потерь посетителей, но и ввиду утраты доброго имени учреждением и его персоналом. Своевременный приход сотрудников на работу – внутреннее дело учреждения, ибо опоздание в данном случае никого не затрагивает. Задержка начала приема посетителей является публичной компрометацией учреждения.
Независимо от сказанного относительно обслуживания посетителей в момент пикового напряжения следует помнить, что именно в это время должна произойти немедленная мобилизация усилий всего коллектива административного учреждения (не только тех отделов, в которые явились на прием посетители) с использованием всех возможностей, какие предоставляет правильная организация для разрядки сложившегося положения.
Рабочее место для обслуживания посетителей.По отношению к посетителю служащий представляет учреждение в целом. Посетителя не касается сфера компетенции принимающего его работника. Его беспокоит решение вопроса, с которым он обратился в учреждение. Если бы контакты с посетителями ограничивались сферой компетенции разговаривающих с ними работников, то рабочие места, связывающие учреждение и посетителей, были бы барьером в этих контактах. Чтобы избежать этого, следует соблюдать два условия: а) административный работник должен помнить, что по отношению к посетителю он представляет не себя и свою должность, а учреждение в целом; б) рабочее место, связывающее учреждение и посетителей, должно иметь информационные каналы, соединяющие его с самыми важными организациями по вопросам, которые интересуют посетителей.
Правильное обслуживание посетителей в государственных учреждениях включает много проблем. Затронутые здесь вопросы могут рассматриваться в качестве фрагментов этой большой темы.
Вопросы для самоконтроля и дискуссии
1. Чем посетитель административного органа отличается от клиента?
2. Можно ли каждому работнику административного аппарата доверять контакты с посетителями?
3. В чем же заключается служебный долг администрации перед посетителями?
4. Что вы можете предложить для упрощения процедуры реализации прав и обязанностей граждан? Каковы стадии этой процедуры?
5. Охарактеризуйте административный порядок рассмотрения жалоб?
6. На основе каких факторов администрация района может решать вопрос о выборе групп давления (групп интересов), с которыми необходимо сотрудничать?
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 362; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!