Анализ качества оказываемых услуг
Важным показателем деятельности организаций является качество продукции (услуг). Его повышение – одна из форм конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Высокий уровень качества услуг способствует повышению спроса на услуги и увеличению суммы прибыли не только за счет объема продаж, но и за счет более высоких цен [9;с.115].
Так, рынок туристских услуг постоянно и динамично развивается, в связи с этим туристским предприятиям необходимо быстро реагировать. В связи с этим на предприятии был проведен опрос 56 клиентов по предоставлению услуг. Претензии к длительности обслуживания высказали 35% потребителей. Почти 100% респондентов заявили об удобном времени работы фирмы 9.00-22.00. 80% респондентов ответили, что они являются постоянными клиентами фирмы. 20% соответственно, пользуются услугами других туристических фирм, т.к. потребители остались недовольны услугой, полученной агентством, это связано с недостаточным профессионализмом и информированностью менеджеров. В результате опроса клиентов фирмы (см. табл. 2) было выявлено следующее: 65% опрошенных заинтересованы в введении новых форм обслуживания, удобных для фирмы и клиентов. Большинство респондентов заинтересованы в снижении цен на товары по сравнению с конкурентами, даже при условии некоторого снижения сервиса обслуживания. Качеством услуг и профессионализмом сотрудников фирмы довольны всего 40%, а 60% остались не довольны в основном, это связано с оформлением виз и страховок. Также среди респондентов был проведен опрос, по каким средствам информации они узнали о фирме и его услугах, так, основную долю занимает пресса и наружная реклама, предложения клиентов в выборе новых методик рекламы занимает в основном «Реклама на транспорте».
|
|
|
Вопросы анкеты, распространенной среди клиентов турфирмы ООО «Росинтур Калуга»
| Вопросы анкеты | Ответы респондентов | |
| Да | Нет | |
| 1. Устраивает ли Вас? | ||
| - ассортимент услуг фирмы | 89% | 11% |
| - качество услуг фирмы | 40% | 60% |
| - культура обслуживания | 60% | 40% |
| - профессионализм обслуживания | 40% | 60% |
| 2. Остались ли вы довольны услугой, предоставленной фирмой? | 59% | 41% |
| 3. Считаете ли Вы необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания потребителей? | 65% | 35% |
| 4. Устраивает ли Вас время работы нашей фирмы? | 99% | 1% |
| 5. Являетесь ли Вы постоянным клиентом нашей фирмы? | 80% | 20% |
| 6. Устраивают ли Вас цены на услуги турфирмы? | 65% | 35% |
| 7. Как Вы узнали нас и по какой рекламе? | ||
| - пресса | 65% | 35% |
| - рекламные сувениры | 20% | 80% |
| - наружная реклама | 60% | 40% |
| 8. Как Вы думаете, какая реклама наиболее эффективна? | ||
| - пресса | 50% | 50% |
| - рекламные сувениры | 10% | 90% |
| - реклама на транспорте | 70% | 30% |
|
|
|
Существенной составляющей маркетинга является деятельность по формированию спроса и стимулированию сбыта, а также удовлетворение потребностей потребителей и клиентов, целями которой являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров и отдельных услуг; побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались; завоевание части потребителей, являющихся клиентами фирм-конкурентов, формирование круга постоянных клиентов.
Создать турпродукт еще недостаточно. Необходимо, чтобы он нашел своего клиента. Большую роль в этом процессе играет разнообразная реклама [11;с.163].
Турфирма «Росинтур Калуга» использует некоторые виды рекламы, но не все виды рекламы в полной мере доносят информацию о наших оказываемых услугах. Из проведенного сравнительного анализа конкурентов
Рекламная деятельность ООО «Росинтур Калуга» и фирм-конкурентов
Таблица 2.21.
| «Калуга Тур» | «Нева» | «Море Солнца» | «Росинтур Калуга» | |
| Пресса | + | + | + | + |
| Реклама через глобальные компьютерные сети | - | + | - | - |
| Телевизионная реклама | - | + | + | - |
| Рекламные сувениры | - | - | - | + |
| Наружная реклама | + | + | - | + |
| Реклама на транспорте | + | + | - | - |
|
|
|
Из таблицы 2.21. видно, что самой дешевой рекламой являются: рекламные сувениры, которые использует турфирма «Росинтур Калуга» для создания имиджа преуспевающей компании и единственным недостатком этого вида рекламы является небольшой охват. Наиболее дорогостоящей является реклама через глобальные компьютерные сети. К преимуществам рекламы в прессе относится: оперативность, повторяемость, широкий охват рынка, возможность обратной связи с потребителями через специальные купоны. Телевизионная реклама характеризуется широким охватом, целенаправленным воздействием на потенциальных клиентов, благодаря комбинации изображения, цвета, звука достигается высокая степень привлечения внимания, но есть и недостатки: кратковременна и эпизодична, высокая стоимость.
Дата добавления: 2018-10-25; просмотров: 417; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!