МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДПРИЯТИЙ СВЯЗИ
Управлению системой качества продукции (товаров и услуг) уделяется большое внимание в рыночной модели экономики. Транспорт и связь представляют важнейшую отрасль в информационном обществе и жизни современного города [1]. Почта России является для страны очень важным оператором связи, основанным на государственной собственности на средства производства. Государственная почта выполняет множество социальных функций. Одна из них – это обеспечение рабочих мест для горожан во всех уголках страны. Сегодня этот большой коллектив обрабатывает в год более 1,5 млрд. писем, 75 млн. денежных единиц и 55 млн. посылок. В 2011 году оборот предприятия составил более 120 млрд. рублей, а чистая прибыль превысила 790 млн. рублей. Основана Почта России была в 2002 году, а через 11 лет правительство включило её в перечень стратегических предприятий. Государственная почта предоставляет большое количество услуг, список которых увеличивается с каждым годом.
Федеральное государственное унитарное предприятие «Почта России»– российская государственная компания, оператор российской государственной почтовой сети. Является членом Всемирного почтового союза. ФГУП «Почта России»оказывает следующие услуги для населения [2]: 1) письменная корреспонденция.Обслуживание письменной корреспонденции входит в универсальные услуги; 2) отправления первого класса. Отправления 1 класса – это быстрый способ доставки. Он позволяет ускорить пересылку на треть, по сравнению с традиционной доставкой. Основными преимуществами данной услуги являются: безопасность, небольшая стоимость, быстрая доставка, - удобство в определении тарифов;3) экспресс-доставка EMS.Данная услуга предоставляется в более чем 190 государствах.Это позволяет доставлять посылки в разные части мира в максимально короткие сроки. Представлены следующие виды экспресс-доставки. Доставка курьером. Для получателей отправлений в Москве предусмотрена возможность доставки посылки курьером из отделения прямо к двери дома. Заказ данной услуги осуществляется через мобильное приложение Почты России или по SMS. Посылка доставляется в течение двух дней после оформления заявки. Для получения необходимо предъявить удостоверение личности; 4) выплата пенсий. Данная услуга является одной из наиболее социально значимых. Уже не один десяток лет российская почта занимается выплатой пенсий и пособий гражданам. Пенсионный фонд и Почта России совместно разработали систему электронного документооборота, которая позволяет своевременно оповещать пенсионеров о сумме и сроке выплат. Услугами государственной почты пользуются более 17 миллионов пенсионеров; 5) приём коммунальных платежей. Удобство данной услуги заключается в том, что Почта России имеет множество отделений по всей стране. Поэтому у граждан есть возможность выбрать ближайшее отделение к дому, чтобы не тратить большое количество времени на дорогу. Государственная почта постоянно улучшает качество обслуживания клиентов. Почта сотрудничает не только с муниципальными поставщиками коммунальных услуг, но и с компаниями федерального уровня, например с ОАО «Газпром»; 6) денежные переводы; 7) приём платежей за интернет и телевидение; 8) страховые услуги; 9) обслуживание банковских карт; 10) выдача и погашение кредитов.
|
|
|
|
|
|
Качество предоставления услуг почтовой связи – вот основной фактор, определяющий привлекательность ФГУП «Почта России»для клиентов. Отсюда – и экономические результаты, и стабильность работы, и конкурентоспособность, и удовлетворенность сотрудников, и перспективы развития. Реализация такого проекта в рамках единого предприятия, насчитывающего сейчас около 400 тысяч работников и более чем 40 тысяч объектов почтовой связи, – задача сложнейшая, уникальная. Успешная ее реализация возможна только в результате продуманной и поэтапной работы, с привлечением и профессиональных консультантов в этой области, и широкого круга руководителей и специалистов самого предприятия.
|
|
|
Начальный этап проекта по разработке и внедрению системы менеджмента качества по требованиям международного стандарта ИСО 9001 проходил в аппарате управления ФГУП «Почта России», Главном центре магистральных перевозок почты и в 11 УФПС – филиалах ФГУП «Почта России». Были созданы документированные основы системы менеджмента качества по международному стандарту в подразделениях этого проекта. Уточнены информационные потоки и порядок взаимодействия различных структурных подразделений в решении типовых управленческих и производственных задач, сформированы управленческие механизмы в таких областях, как управление документами системы менеджмента качества, планирование и проведение внутреннего аудита, корректирующие и предупреждающие действия.
Политика в области качества оказываемых услуг ФГУП «Почта России», показатели сервиса услуг, процедуры управления бизнес-процессами, процедуры качества, разработанные и внедренные в ходе реализации первой части проекта, в полной мере соответствуют букве и духу стандарта. Они направлены на действительное повышение качества предоставления услуг через организацию взаимодействия всех участников бизнес-процессов на всех уровнях управления и достижение конкретных результатов целевых показателей качества.
|
|
|
В ходе сертификационного независимого аудита системы менеджмента качества были выборочно проверены: аппарат управления ФГУП «Почта России». В результате аудиторами было выявлено 76 несоответствий и 29 наблюдений, которые стали основанием для формирования плана корректирующих действий по каждому из объектов аудита. Оценка реализации этого плана позволила группе аудиторов сделать положительное заключение о том, что системы менеджмента качества ФГУП «Почта России» способна обеспечивать заданный уровень качества предоставления услуг клиентам и соответствует требованиям стандарта ИСО 9001 в заявленной области сертификации: оказание почтовых (письменная корреспонденция, посылки, экспресс-почта) и финансовых (почтовые переводы, доставка пенсий, прием платежей) услуг. Официальным подтверждением такого заключения являются сертификаты соответствия, выданные органами по сертификации аппарату управления и 11 УФПС.
Сам сертификационный аудит, подтвердив, с одной стороны, соответствие системы менеджмента качества требованиям стандарта ИСО 9001, с другой стороны, показал, что на предприятии в области управления качеством существуют и проблемы, и большие резервы совершенствования. Выявление этих областей является важным итогом сертификационного аудита. Анализ упомянутых несоответствий сертификационного аудита показывает, что в подавляющем своем числе они касаются ошибок не отдельных исполнителей в выполнении отдельных требований, а системных упущений и проблем. Об этом свидетельствуют повторяющиеся несоответствия практически по одним и тем же вопросам на разных уровнях управления и в разных регионах. В анализе показано распределение характера упомянутых несоответствий по разделам стандарта ИСО 9001.85 % несоответствий касаются трех групп требований, а именно: 39 % – управления документацией, 24 % – измерения, анализа, улучшения, 22 % – процессов жизненного цикла услуг.
Серьезной проблемой, отмеченной аудиторами, является отсутствие единого подхода к формированию технологической документации, в том числе рабочих инструкций, определяющих порядок предоставления тех или иных видов услуг. Этот фактор может оказать существенное влияние на оказание услуг высокого качества по единой технологии в любом уголке России. Эта проблема приобретает особую актуальность, учитывая разбросанность объектов почтовой связи, их огромное количество, разницу в социально-экономических условиях развития регионов, высокую текучесть кадров в производственных подразделениях.
Необходимо ясно понимать, что сертификационный аудит является выборочной оценкой, поэтому нельзя сводить абсолютно все проблемы в системы менеджмента качества только к несоответствиям и наблюдениям, документированным в ходе проверки. Своевременное выявление внутренних проблем, их причин, разработка адекватных корректирующих и предупреждающих действий – это дело самой системы менеджмента качества, в которой для этого созданы соответствующие механизмы: процедуры внутреннего аудита, корректирующих и предупреждающих действий, анализ системы менеджмента качества со стороны руководства.
Также косвенное влияние на оценку качества работы ФГУП «Почта России» оказывают жалобы на качество предоставляемых услуг от клиентов, которое руководство принимает во внимании и в связи с этим координирует свои дальнейшие планы по оказанию услуг. Однако, на сайте ФГУП «Почта России» нет такой информации в открытом доступе, что не дает более эффективно рассчитать данную спецификацию.
Одна из наиболее ярких проблем ФГУП «Почта России» – это её сотрудники, за которыми все чаще выявляется некорректная работа и непрофессиональное поведение при оказании услуг. По всей России клиенты сталкиваются с грубым нарушением от представителей ФГУП «Почта России». Чаще всего клиенты данной компании сталкиваются с потерей своих посылок, а иногда обнаруживают, что они были предварительно вскрыты. В данном случае непосредственное влияние может оказать только жалоба, с предоставлением необходимых доказательств (фото- или видеоматериалов). Но, к большому сожалению, эти рычаги управления со стороны клиентов оказывают воздействие редко. При проверке ФГУП «Почта России»не было выявлено данных нарушений и это говорит о том, что на данный аспект не было уделено внимания. Но для того, чтобы такого рода нарушений не было, необходимо начинать с сотрудников, которые непосредственно отвечают за качество выполняемых услуг.
Список использованных источников:
1. Федеральный закон РФ от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ«О связи»(с изменениями на 18 апреля 2018 года) // КонсультантПлюс : справ. правовая система. – Версия Проф. – Электрон. дан. – Москва, 2017. – Доступ из локальной сети ИЭиП (филиал) ОУП ВО «АТиСО» в г. Севастополе.
2. ФГУП «Почта России». Официальный сайт. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.pochta.ru.
3. Кондрашихин А.Б. Социально-экономическая система города: рубрикация показателей для Севастополя // Современные тенденции регионального развития: материалы III международной научно-практической конференции. – Ростов-на-Дону: ООО «Научно-исследовательский центр экономики математики и менеджмента», 2017. –С. 12-15.
Даниленко Илья Михайлович
Институт экономики и права (филиал)
ОУП ВО «Академия труда и социальных отношений» в г. Севастополе
Научный руководитель: Камалетдинова Н.В., ст. преподаватель
Институт экономики и права (филиал)
ОУП ВО «Академия труда и социальных отношений» в г. Севастополе
Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 265; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!