Организационная структура ресторанно-гостиничного комплекса
Неолит»
Процесс управления и исполнения работ в предприятиях гостиничной индустрии осуществляется в рамках организационной структуры. Структуру можно определить как модель взаимоотношений между службами в гостинице и между ее сотрудниками. Структура управления определяет схему распоряжений и приказов, которые планируют, организуют, направляют и контролируют деятельность гостиничного предприятия в целом.
Целью организационной структуры гостиницы является:
– разделение труда;
– определение задач и обязанностей всех работников;
– определение ролей и взаимоотношений;
– определение каналов взаимосвязи [20].
Организационная структура влияет на большинство основных показателей деятельности гостиничного предприятия. Средство размещения должно иметь отлаженный механизм предоставления гостиничных услуг, с целью оперативного и качественного обслуживания клиентов и предоставления им заявленного перечня услуг. Основой эффективной работы гостиничного предприятия является четкое взаимодействие всех структурных подразделений средства размещения, так как спецификой гостиничного бизнеса является не только большое число персонала с различными навыками и компетенциями, но и разнообразные виды взаимоотношений, связей между работниками, а также структурными подразделениями.
Организационную структуру управления можно определить как совокупность управленческих звеньев, которые расположены в строгой соподчиненности и обеспечивающие взаимосвязь и взаимодействие между управляющей и управляемой системами. Целью создания такой структуры является распределение между отдельными службами гостиницы прав и ответственности [21].
|
|
|
На современном рынке гостиничных услуг система управления средствами размещения должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна обладать рядом характеристик такими, как:
– достаточное число уровней управления;
– небольшие службы, укомплектованные квалифицированными работниками;
– производство и оказание услуг, ориентированных на клиентов гостиничного предприятия [22].
Все средства размещения имеют четкую структуру управления, определяющую для каждого служащего занимаемое место в соответствии со своим статусом. На нижнем уровне иерархии находится производственный персонал гостиницы, так называемые индивидуальные участники. На втором уровне, над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой следует выделить три основных уровня:
– менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных работников и не контролирующие деятельность других менеджеров;
|
|
|
– менеджеры, осуществляющие управление работой других менеджеров, помогающие находят методы решения наиболее важных задач, участвующие в составлении планов;
– менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку
глобальных задач, формирующие стратегию развития и внутреннюю
политику гостиницы [20].
В структуре управления гостиничного предприятия следует выделить такие элементы, как: звенья или отделы, уровни или ступени управления и связи, которые могут быть горизонтальными и вертикальными.
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).
В основе выделения звена управления лежит выполнение службой гостиницы определенной управленческой функции. Связи, которые устанавливаются между отделами гостиницы, имеют горизонтальный характер.
Уровень управления можно определить как совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиничным предприятием. Ступени управления гостиницей находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу. Таким образом менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев управления.
|
|
|
На практике, в индустрии гостеприимства в большей степени распространены следующие типы организационных структур управления:
1. Линейный;
2. Функциональный;
3. Линейно-функциональный.
При линейной организационной структуре управления предполагает, что линейные связи в гостиничном предприятии отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от линейного менеджера, которым выступает лица, полностью отвечающее за деятельность гостиницы в целом, если это небольшое средство размещения или ее структурных подразделений, при условии большой гостиницы. Линейная структура управления является одной из простейших организационных структур [22].
Сущность линейной структуры управления состоит в том, что во главе каждого структурного подразделения гостиницы находится руководитель, который наделен всеми полномочиями и осуществляющий все функции управления.
При линейном управлении каждое подразделение и каждый работник имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все управленческие команды. В данном случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. При линейной структуре управления решения передаются по цепочке «сверху вниз», то есть управленец нижнего звена подчинен менеджеру более высокого уровня. Такое подчинение формирует своего рода иерархию руководителей конкретного гостиничного предприятия. При этом действует принцип единоначалия, предполагающий, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя, а вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения исполнителям, в обход их непосредственного начальника.
|
|
|
Линейная организационная структура управления гостиничным предприятием имеет ряд преимуществ и недостатков.
К преимуществам линейной организационной системы управления гостиницей следует отнести:
– единство и четкость распоряжений;
– согласованность действий исполнителей;
– простота управления, обеспечивающаяся одним каналом связи;
– четко выраженная ответственность;
– быстрота в принятии решений;
– личная ответственность каждого менеджера за конечные результаты деятельности собственного подразделения [10].
К недостаткам линейной организационной системы управления гостиницей следует отнести:
– переизбыток информации у менеджера и большое число контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;
– очень высокие требования к управленцу, который должен быть подготовлен всесторонне, для обеспечения эффективного руководства по всем функциям управления;
– отсутствие звеньев по планированию и подготовке решений;
– концентрация власти в управляющей верхушке.
Функциональная организационная структура управление предполагает выделение подразделений, специализирующихся на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. В данной структуре управления выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. При этом специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения, службы гостиницы. Другими слова, общая задача управления гостиничным предприятием подразделяется, начиная со среднего уровня, по функциональному принципу. Функциональное управление часто существует наряду с линейным управлением и это создает двойное подчинение для конечных исполнителей [22].
На замену универсальным менеджерам, как это происходит в линейной структуре управления, которые выполняют все функции управления, приходит штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей, узкой области и отвечающих за определенное направление деятельности. Данная функциональная специализация аппарата управления гостиничным предприятием повышает результативность его деятельности.
Но как и линейная структура управления, функциональная так же имеет ряд преимуществ и недостатков.
К преимуществам функциональной структуры управление следует отнести:
– высокую компетентность профессионалов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
– снятие с линейных менеджеров обязанностей по решению некоторых специальных вопросов;
– отсутствие дублирования в выполнении управленческих функций;
– снижение потребности в менеджерах широкого профиля [20].
Среди недостатков функциональной структуры управления гостинице можно выделить:
– чрезмерную заинтересованность в реализации целей и задач собственных подразделений менеджеров;
– сложности в организации и поддержании постоянных взаимосвязей между функциональными отделами;
– увеличение времени на принятие решений [22].
Вся совокупность недостатков как линейной, так и функциональной структур управления в гостиничном предприятии в значительном объеме устраняется линейно-функциональной структурой управления.
Линейно-функциональная структура управления гостиничным предприятием или, так называемая, штабная предусматривает, передачу всей полноты власти на линейного руководителя, который в свою очередь возглавляет определенный коллектив. При разработке конкретных управленческих вопросов и подготовке необходимых решений, планов линейному руководителю помогает специальный управленческий аппарат, состоящий из функциональных отделов, служб гостиницы. При этом функциональные структурные подразделения находятся в прямом подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они реализуют либо через главного менеджера, либо, в пределах своих полномочий, – через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-функциональная структура управления гостиницей состоит из специальных подразделений при линейных руководителях.
Как и предыдущие службы управления, линейно-функциональная структура также имеет свои преимущества и недостатки.
К положительным сторонам работы линейно-функциональной структуры управления средством размещения следует отнести:
– более эффективную подготовку решений и планов, связанных со специализацией персонала;
– исключение из обязанностей главного линейного менеджера детальный анализ проблем;
– возможность привлечения внешних консультантов и экспертов.
К недостаткам линейно-функциональной структуры гостиницы относятся:
– слабые взаимосвязи и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными единицами;
– размытая ответственность за результат, так как персонал готовящий решение, чаще всего, в его реализации не участвует;
– сильно развитая система вертикальных связей, другими словами – тенденция к чрезмерной централизации [23].
На организационную структуру управления гостиничным предприятием влияет ряд факторов таких как: назначение, вместимостью номерного фонда средства размещения, специфика обслуживаемых гостей. Она выступает отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника предприятия индустрии гостеприимства.
В ресторанно-гостиничном комплексе «Неолит» применяется линейно-функциональная организационная структура управления (рисунок 2), которая содержит помимо основных линейных менеджеров и функциональные отделы, такие как:
– служба приема и размещения;
– административно-хозяйственная служба;
– инженерно-техническая служба;
– вспомогательные и дополнительные службы.
Служба бронирования, приема и размещения в ресторанно-гостиничном комплексе «Неолит» решает вопросов, связанные с бронированием гостиничных номеров, приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением, а также выпиской гостя и окончательным расчетом.
В состав службы приема и размещения комплекса «Неолит» входят: старший администратор, администраторы, менеджеры по бронированию. Служба приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами.
|
Рисунок 2 – Упрощенная организационная структура ресторанно-гостиничного комплекса «Неолит»
Регистрационная стойка является центром функционирования не только службы приема и размещения, но и всего комплекса «Неолит», потому что именно здесь клиенты регистрируются, получают ключи от номера и расплачиваются при выезде.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию гостя.
При оформлении выезда производится полный расчет с гостем за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача гостем номера и ключа.
Служба приема и размещения осуществляет регистрацию эксплуатационного состояния номерного фонда. К ежедневным характеристикам подготовки и заселения каждого номера относятся: готовность номера к заселению; приезд и выезд проживающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количество место-суток; часы простоя номера; цена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг; процедура постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарной обработке.
Менеджер по бронированию отвечает за получение, прием заявок на резервирование и собственно бронирование. Кроме того, он фиксирует статус номеров и контролирует весь процесс продаж во избежание двойного бронирования. Номера, не забронированные заранее, передаются в службу размещения, где они продаются по более высокой цене.
Хозяйственная служба гостиницы отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей. В этом подразделении самый большой штат персонала по сравнению с другими службами гостиницы «Неолит». Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая горничная выступает в роли заместителя руководителя этой службы. Она получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Помимо собственно горничных в это подразделение входят инспекторы, работники, ответственные за уборку служебных помещений и мест общего пользования.
Административные службы отвечают за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимаются созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролируют соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (т.е. доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Бухгалтерия учитывает и контролирует внешнюю и внутреннюю финансовую деятельность гостиницы. В функции бухгалтерии входят: оплата счетов, направление счетов-фактур, сбор платежей, обработка платежных ведомостей, аккумулирование оперативных данных и подготовка финансовых отчетов.
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки кадров и повышения их квалификации. В обязанности подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.
Служба питания – с точки зрения влияния на доходность гостиницы занимает первое место, опережая подразделение номерного фонда. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы «Неолит», решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, предоставляет кейтеринговые услуги и т.д.
Состав службы: кухня, ресторан (ы), кафе, служба банкетинга.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо от того, к какому типу данное предприятие питания относится.
Инженерно-техническая служба – создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Подразделения инженерно-технической службы ответственны за поддержание гостиничной инфраструктуры, электрического и механического оборудования и систем электро-, водо- и газоснабжения в работоспособном состоянии. Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.
В заключении, следует отметить, что в ресторанно-гостиничном комплексе «Неолит» эффективно функционирует организационная структура управления линейно-функционального типа, предполагающая, что всю полноту власти в гостинице берут на себя линейный руководители, возглавляющие определенный коллектив.
При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений таких как: служба приема и размещения; административно-хозяйственная служба; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы.
Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 2782; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!