Особенности предоставления дополнительных услуг

ВВЕДЕНИЕ   Гостиничный бизнес на сегодняшний день является важным элементом социальной сферы, а также играет огромную роль в улучшении эффективности общественного производства и повышает жизненный уровень населения. Гостиничное дело – это сфера обслу­живания, которая создает комфортные условия для тех, кто приезжает отдыхать или приезжает по делам в командировку. Средства размещения – являются составляющей частью сферы услуг и представляют собой предприятия, специализированные на том, чтобы обеспечивать людей, пребывающих за пределами своего дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами. Предоставление гостиничных услуг благоприятно отображается на финансово-экономической деятельности и играет огромную роль в увеличении эффективности общественного производства в средствах размещения. В настоящее время требования гостей становятся все выше и, для удовлетворения их потребностей, средствам размещения необходимо предоставлять не только основные гостиничные услуги, но широкий спектр дополнительных. Любое средство размещения желает заполнить весь номерной фонд, окупить затраченный на организацию предприятия капитал и получить доход. Принимая во внимание, что все средства размещения имеют такую цель, на первое место выходит проблема конкуренции на рынке сбыта гостиничных услуг. Организация дополнительных услуг в настоящее время служит одним из направлений усиления конкурентоспособности в индустрии гостеприимства. Значительную роль в организации досуга гостей занимают экскурсионные услуги, которые выстраиваются на принципах современного гостеприимства. Однако в отечественной научной литературе проблемы организации экскурсионного обслуживания, оказываемых средствами размещения освещены недостаточно. Цель данной выпускной классификационной работы – создание проекта экскурсионного бюро для гостиницы «Визит» города Ростова-на-Дону. В соответствии с поставленной целью в данной дипломной работе ставятся и решаются следующие задачи: - изучить основные понятия и виды услуг в гостиничной индустрии; - рассмотреть особенности предоставления дополнительных услуг; - изучить дополнительные экскурсионные услуги в средствах размещения; - дать общую характеристику функционирования гостиницы «Визит»; - рассмотреть организацию предоставления дополнительных услуг в гостинице «Визит»; - разработать проект экскурсионного бюро; - осуществить экономический расчет проекта; - изучить организацию безопасности и экологичности в гостинице «Визит». Объект исследования: предоставление дополнительных услуг в средствах размещения. Предмет исследования: особенности проектирования экскурсионного бюро. При написании дипломной работы использовались труды зарубежных и отечественных авторов, материалы сети Интернет, различные периодические издания. Таких как: Арбузова Н.Ю.[1], Тимохина Т.Л.[2], Волков Ю.Ф.[3], Савина Н.В.[4], Сорокиной А.В.[5]. В данной работе выделяются такие структурные элементы, как: содержание, введение, основная часть, представленная тремя главами, заключение, список использованных источников и приложения.    

Специфика предоставления услуг в гостиничной индустрии

Понятие и виды услуг в гостиничной индустрии

Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 9.10.2015 № 1085.

Деятельность гостиниц относится к предмету регулирования закона Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в том числе в части определения порядка классификации объектов туристской индустрии [6].

В соответствии с п. 1 ст. 426 Гражданского кодекса Российской Федерации на предоставление гостиничных услуг (гостиничное обслуживание) является публичным договором [7].

Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора; установлено, что по отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации [8].

Для того чтобы дать четкое и полное определение гостиничной услуги, представляется необходимым раскрыть прежде всего содержание ключевого в этой сфере термина – «гостиница».

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях. Стоит заметить, что определения содержащиеся в действующих нормативных документах, являются либо общими и расплывчатыми, либо неполными и зачастую противоречат друг другу.

Например, Закон РФ от 25.06.1993 № 5242-1 (ред. от 03.04.2017) «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации» причисляет гостиницу наряду с санаторием, домом отдыха, пансионатом, кемпингом, туристской базой, больницей и другими подобными учреждениями к месту временного пребывания, не являющемуся местом жительства гражданина [9].

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относит гостиницу к средствам размещения, не раскрывая, однако, этого понятия.

ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения» описывает размещение – как минимальный набор услуг для ночлега включая оборудование [10].

Согласно ГОСТ Р 51185-1998 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» «средство размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.)». Данный ГОСТ ограничивается простым перечислением средств размещения, так что сформировать понятие «гостиница», основываясь на его содержании, невозможно [11].

Еще один вариант понятия «средство размещения»: системы классификации гостиниц и других средств размещения (утв. приказом Ростуризма от 21.07.2005 № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»): «средства размещения – это помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов» [12].

Современное законодательство Российской Федерации не раскрывает в полном объеме значение понятия «средство размещения», а понятие «гостиница» не содержит вообще, относя, тем не менее, гостиницы к средствам размещения.

Представляется весьма удачным определение С. Медлика, Х. Инграма, согласно которому гостиница – это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов, таких как расположение, удобства гостиницы, ее имидж, обслуживание и цена [13].

С учетом всего вышесказанного предлагается следующее определение: гостиница – это имущественный комплекс, включающий в себя кроме прочей инфраструктуры номера, находящийся под единым руководством, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление услуг размещения и вспомогательных услуг людям, находящимся вне дома. [14]

Ю.Ф. Волков понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием [1],

Каждая гостиница обязана своевременно предоставлять посетителям необходимую и достоверную информацию об услугах.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

- настоящие Правила;

- сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

- сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

- сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный – вид деятельности подлежит лицензированию;

- извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

- цену номеров (места в номере);

- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

- сведения о форме и порядке оплаты услуг;

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

- порядок проживания в гостинице;

- сведения о работе размешенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

- сведения о вышестоящей организации.

Гостиница обязана обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами [16].

Указанная информация должна доводиться до сведения посетителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению руководства, – на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Услугам присуще четыре особенности.

Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален.

Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.

Непостоянство качества. Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. С точки зрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, однако при современном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным, поэтому с услугами сложней, т.к. если данная услуга будет выполнена неверно, исправить её уже не получится, как это можно сделать с материальными предметами.

Несохраняемость. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас [17].

Гостиничная услуга состоит из:

- услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

- услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта Сорокина А.В. предлагает выделять три уровня услуг

- отдельные услуги и группы услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг;

- продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги [2].

Вся работа по организации услуг должна быть тщательно продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, для удобства гостей, должны размещаться на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Список предоставляемых услуг напрямую зависит от категории средств размещения. Не во всех средствах размещения есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предложить им большой список услуг. Несмотря на это, каждое средство размещения стремиться чтобы список услуг полностью отвечал запросам гостей

Особенности предоставления дополнительных услуг

 

Кроме обязательных и бесплатных услуг, средства размещения предоставляют большой ассортимент дополнительных услуг, которые должны соответствовать требованиям присвоенной средствам размещения категории.

Далеко не в каждом средстве размещения есть вариант создать домашний сервис для посетителей и обеспечить гостей большим списком услуг. Однако все средства размещения обязаны стремиться к этому, для того чтобы комплект услуг полностью соответствовал запросам посетителей.

Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными [18].

Разнообразие и многообразность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг предоставляет вероятность гостиничному предприятию одерживать победу в сложном конкурентном поединке на рынке размещения.

Дополнительные услуги отеля разделяются на две группы:

- обслуживание, оказываемое самим средством размещения;

- обслуживание, оказываемые силами посторонних учреждений.

Услуги, которые предоставляются посетителю, во многом формируются тем, в какой степени средство размещения будет иметь постоянную прибыль и, соответственно, вероятность расширения гостиничного бизнеса.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [15].

Исходя с того, к какой категории относится средство размещения, можно делать выводы о количестве и качестве предоставляемых в нем дополнительных услуг. Для средних и больших средств размещения со средним и высоким уровнем комфортабельности свойственно наличие большого списка дополнительных услуг:

- обслуживание организаций общественного питания (коктейль-бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- инфраструктура отдыха (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, биллиардная);

- экскурсионный сервис, услуги гидов-переводчиков, предоставление групповых и индивидуальных видов экскурсий;

- организация продажи билетов на культурно-массовые мероприятия;

- приобретение и доставка цветов;

- услуги химчистки и прачечной;

- автотранспортные обслуживание (трансфер, заказ автомобильного транспорта согласно заявке посетителей, резервирование билетов на все разновидности автотранспорта, вызов такси, прокат автомобилей заправка, охраняемая парковка);

- хранение вещей и ценностей;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- выгрузка, загрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового назначения: телевизоры, кухонная утварь, спортивный инвентарь и пр.;

- ремонт часов, электробытовой техники, радиоаппаратуры;

- услуги спа-салона, парикмахерской, маникюрного, косметологического и массажного кабинетов;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- банкетное обслуживание;

- другие услуги [3].

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов средств размещения, но и привлекать к посещению жителей города, любой житель может купить абонемент и пойти, например, в бассейн или сауну [19].

Список дополнительных услуг способен расширяться и изменяться в зависимости от размеров средств размещения, их расположения и целевого направления, степени комфортабельности и иных факторов.

Компании, оказывающие услуги, обязаны располагаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть сведения о том, как и где получить услуги, время работы должны быть удобными для посетителей.

Наиболее необходимой клиентам дополнительной услугой можно рассматривать предложение по бронированию номеров.

Бронирование билетов на различные виды автотранспорта возможно осуществлять с помощью новых информативных технологий. Определенные массовые компьютерные узлы достигли в этом крупных удач.

Средства размещения, подключившиеся к массовым сетям бронирования, обладают возможностью внести в их банк данных сведения о себе, о типах номеров, их описание и стоимости.

Средства размещения предлагают своим посетителям пользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Автотранспортный сервис один из значимых видов сервиса в средствах размещения. К ним относятся: бронирование билетов, спецзаказ машин, прокат автомобильного транспорта и др.

Провести свободное время и расслабиться возможно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, биллиардной и кегель бане.

Для любителей интенсивного отдыха гостиницы предлагают пользоваться услугами сауны, парилки, массажной, бассейна (не закрытым, крытым и детским).

К таким услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а кроме того спецоборудование для водного и подводного типов спорта.

К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах посетителям предлагается кухонная утварь в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Оказывая какое-либо обслуживание, важным является не только их количество, но и качество. По этой причине во многих отелях проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты как правило сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а далее их исследуют в службе маркетинга и рекламы.

Бытовой сервис направлен на удовлетворение нужд посетителей, появившихся в период их проживания в отеле. Система мер, обеспечивающих высокий уровень удобства, удовлетворяющих различные бытовые и хозяйственные запросы посетителей, называется в гостиничном хозяйстве обслуживанием.

Сервис способен быть очень разным: от быстрого и высококлассного оформления службой приема до идеальной работы сантехнического оборудования.Сервис необходимо создавать не только по принципу спроса, но и по принципу предложения: гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель никак не имеет права без согласия потребителя предоставлять дополнительное обслуживание, оказываемые за плату. Потребитель имеет право отказаться от оплаты услуг, никак не предусмотренные соглашением. Кроме того запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием иных услуг [15].

Характеризующим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг считается ориентация гостиничного предприятия на ту или иную группу посетителей. Другими словами, их число и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, основными понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, возможно рассматривать обоснованность и целесообразность.

Формирование дополнительных услуг дает возможность не только лишь увеличить список услуг для посетителей отеля, но и заинтересовать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время отелю недостаточно предоставить гостю обыкновенный номер с завтраком. Желания посетителей становятся все выше, и, для того чтобы угодить им, гостиницам требуется выдумывать массу дополнительных услуг. Ключевые из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов в интересах персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов способен принести до пятидесяти процентов прибыли, но для этого нужно иметь подходящие площади и спецоборудование [5].

Следует выделить и тот факт, что организация разных торжественных проектов приносит немалый доход. Самым популярным событием считается поздравление с днем рождения, которое производится на основании регистрационных листов. Служащие гостиницы акцентируют посетителей, чьи дни рождения выпадают на период пребывания в гостинице. Предварительно для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично формируется столик в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером со сцены поздравляют посетителя и произносят пожелания.

Как правило, в любом средстве размещения в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые возможно повесить на дверь, в случае если посетитель просит постирать, убрать номер или просто не желает, чтобы его тревожили.

Среди посетителей средств размещения огромной известностью пользуются оздоровительные центры, присутствие которых для отелей высокой категории считается обязательным условием в соответствии с минимальными требованиями к средствам размещения, установленными Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Но и отели проще стремятся совершенствовать данное направление.

Концепция дополнительных услуг в отличие от иных частей гостиничного бизнеса требует необычных подходов к решению многих вопросов. Верная организация движения внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает вероятность расширения списка услуг для посетителей отеля и привлечения дополнительных категорий потребителей. Максимальная дополнительная прибыль отелям на данный период приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые обладают внушительными  денежными средствами [20].

В случае если услуги становятся силами посторонних учреждений, отель представляет в качестве поверенного, комиссионера либо агента в зависимости от заключенных с этими организациями соглашений.

 

---

Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 5211; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!