Оценка социально-экономической эффективности ООО «Логистик–центр»
Определим затраты на реализацию предлагаемых мероприятий.
В первую очередь они будут связаны с дополнительной работой специалиста по кадровой работе. В связи с этим основные затраты будут связаны на оплату его труда. Поэтому следует рассчитать длительность работы по каждому этапу и определить затраты на оплату труда специалиста. (Таблица 3.9)
Таблица 3.9 – Расчет затрат
| Этап | Мероприятие | Комментарий | Трудозатраты в часах | Расчет затрат | Итого |
| 1-й этап | Подготовка программы оценки | Определение целей оценки | 10 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *10 = 1200 Социальные взносы: 1200 * 0,33 = 396 | 1596 |
| Определение категорий персонала для оценки | 12 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *12 = 1440 Социальные взносы: 1440 * 0,33 = 475 | 1915 |
Продолжение таблицы 3.9
|
|
| Определение конкретных лиц для проведения оценки | 8 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *8 = 960 Социальные взносы: 960 * 0,33 = 317 | 1277 | ||
| Выбор методик для оценки каждой категории работников | 10 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *10 = 1200 Социальные взносы: 1200 * 0,33 = 396 | 1596 | ||||
| Определение сроков оценки | 6 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *6 = 720 Социальные взносы: 720 * 0,33 = 238 | 958 | ||||
| Определение возможных результатов оценки | 6 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *6 = 720 Социальные взносы: 720 * 0,33 = 238 | 958 | ||||
| 2-й этап
| Анализ деятельности и формулирование критериев оценки | Более глубокое понимание особенности деятельности оцениваемых сотрудников и специфики структуры организации. | 6 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *6 = 720 Социальные взносы: 720 * 0,33 = 238 | 958 | ||
| Подготовка списка критериев оценки | 10 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *10 = 1200 Социальные взносы: 1200 * 0,33 = 396 | 1596 | ||||
| Выбор методов оценки | 12 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *12 = 1440 Социальные взносы: 1440 * 0,33 = 475 | 1915 | ||||
| 3-й этап | Конструирование процедур оценки | Формирование плана оценочных процедур | 6 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *6 = 720 Социальные взносы: 720 * 0,33 = 238 | 958 | ||
| Подготовка бланков для оценки | 8 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *8 = 960 Социальные взносы: 960 * 0,33 = 317 | 1277 |
Продолжение таблицы 3.9
|
|
| Подготовка документов для проведения оценки | 8 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *8 = 960 Социальные взносы: 960 * 0,33 = 317 | 1277 | ||
| Формулировка ограничений и требований | 6 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *6 = 720 Социальные взносы: 720 * 0,33 = 238 | 958 | ||||
| 4-й этап
| Проведение оценки | Предупреждение работников о проведении оценки | 10 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *10 = 1200 Социальные взносы: 1200 * 0,33 = 396 | 1596 | ||
| Сбор персональной кадровой документации | 12 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *12 = 1440 Социальные взносы: 1440 * 0,33 = 475 | 1915 | ||||
| Выдача работникам документов для подготовки | 6 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *6 = 720 Социальные взносы: 720 * 0,33 = 238 | 958 | ||||
| Организация места для проведения оценки | 6 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *6 = 720 Социальные взносы: 720 * 0,33 = 238 | 958 | ||||
| Проведение оценки | 30 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *30 = 3600 Социальные взносы: 3600 * 0,33 = 1188 | 4788 | ||||
| 5-й этап | Анализ результатов | Сбор всех данных по результатам оценки | 10 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *10 = 1200 Социальные взносы: 1200 * 0,33 = 396 | 1596 | ||
| Заведение данных в программу (например, к эксель) – для произведения расчетов | 12 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *12 = 1440 Социальные взносы: 1440 * 0,33 = 475 | 1915 |
Продолжение таблицы 3.9
|
|
|
|
|
| Формирование выводов по оценке | 10 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *10 = 1200 Социальные взносы: 1200 * 0,33 = 396 | 1596 |
| Подготовка заключений по оценке каждого из аттестуемых сотрудников | 10 | з/п специалиста по кадрам в час – 120 руб. 120 *10 = 1200 Социальные взносы: 1200 * 0,33 = 396 | 1596 | ||
| Итого | 34157 |
Рассмотрим эффективность в соответствии с выделенными ранее и проанализированными во второй главе параметрами (рисунок 3.2).
Рисунок 3.2–Количество клиентов, высоко оценивших работу магазине по анализируемым параметрам, в % от числа опрошенных
По графику видно, что улучшение ожидаем по тем характеристикам, на которые мы воздействовали. Это:
- мастерство работников
- качество обслуживания
- доступность справочной информации.
Последнее будет достигнуто посредством улучшения работы продавцов-консультантов (рисунок 3.3).
Рисунок 3.3 – Количество жалоб от клиентов, ед. в год
Количество жалоб от клиентов существенно снизится.
Рассмотрим динамику финансовых показателей (таблица 3.10).
|
|
|
Таблица 3.10 – Динамика финансовых показателей в будущем периоде
| Показатель | 2015 г., тыс.руб. | 2016 г., тыс.руб. | 2017 г., тыс.руб. | Прогноз |
| Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг | 34061 | 43956 | 34565 | 42 861 |
| Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг | 30746 | 38418 | 25077 | 30 860 |
| Валовая прибыль | 3315 | 5538 | 9488 | 12 001 |
| Коммерческие расходы | ||||
| Управленческие расходы | 1788 | 3258 | 7107 | 7 107 |
| Прибыль от продаж | 1527 | 2280 | 2381 | 4 894 |
| Операционные доходы | 635 | 2078 | 85 | 635 |
| Операционные расходы | 660 | 2107 | 559 | 660 |
| Прибыль до налогообложения | 1502 | 2251 | 1907 | 3 599 |
| Налоговые платежи | 361 | 540 | 458 | 540 |
| Чистая прибыль | 1142 | 1711 | 1449 | 3 059 |
Отразим на графике (рисунок 3.4).
Рисунок 3.4 – Структура выручки в динамике с прогнозом
Можно отметить рост выручки, прибыли и доли прибыли в выручке.
Соотнесем финансовую выгоду и затраты.
Дополнительная прибыль от мероприятий составляет:
3059 – 1449 тыс. руб. = 1610 тыс. руб.
Затраты составляют 34,157 тыс. руб.
Срок окупаемости: 34,157 / 1610 * 12 = 0,25 – менее 1 месяца.
Таким образом, во второй главе нами выявлены недостатки в индивидуально личностных качествах продавцов-консультантов. В третьей главе при разработке мер по совершенствованию оценки профессиональных качеств работников было обращено внимание именно на категорию персонала «продавцы-консультанты», поскольку именно от них зависит объем продаж непосредственно. На фоне роста жалоб от клиентов нами было установлено недостаточность развития таких качеств как личностные качества. В целях их совершенствования мы выделили личностные качества продавца, по отношению к самому себе, качества продавца при взаимодействии с коллегами, качества продавца при взаимодействии с покупателями, качества продавца при взаимодействии с руководством. Несмотря на то, что нас интересуют качество в отношении покупателей, тем не менее, все перечисленные качества составляют комплекс личностных характеристик продавцов. В связи с этим при разработке мероприятий мы ориентировались на все перечисленные качества.
Несмотря на то, что основной проблемой были личностные качества, их нельзя рассматривать в отрыве от других профессиональных качеств. Поэтому нами предложен проект по оценке профессиональных качеств продавцов в комплексе. Оцениваемые компетенции включают в себя: оценку знаний, навыков и опыта, индивидуально-личностных особенностей. Выбраны методы: тестирование, опрос, собеседование, оценка стажа работы, устное поведенческое моделирование деятельности, кейсы, наблюдение. Описана система оценки. Важным также является и принятые решения, а не только сам процесс оценки. Оценка имеет смысл только в том случае, если принятые решения адекватны, они реализуются и приносят результат. Поэтому нами разработан бланк для принятия решений по результатам оценки.
Улучшение ожидаем по тем характеристикам, на которые мы воздействовали. Это: мастерство работников, качество обслуживания, доступность справочной информации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Профессионализм и связанные с ним профессиональные качества следует рассматривать как интегральную характеристику работника, проявляющуюся не только в уровне профессиональной квалификации, но и в готовности и способности достигать высоких профессиональных результатов в работе, в четко артикулируемых ценностных ориентациях на первостепенную роль профессиональных качеств в различных ситуациях, связанных с трудом, на определенный профессионально обусловленный тип отношения с коллегами, руководством и организацией в целом.
Оценка профессиональных качеств – это сложная система выявления характеристик сотрудников, которая направлена на то, чтобы помочь руководителю организации в принятии управленческих решений по увеличению результативности работы подчиненных. Оценка тесно связана практически со всеми основными функциями управления персоналом
С целью оценки персонала применяются качественные методы, количественные методы, комбинированные методы. Оценка персонала должна проводиться поэтапно.
Нами были изучены и проанализированы особенности организации и оценки профессиональных качеств работников в ООО «Логистик-центр». Основное направление - это розничная продажа. Покупателям предлагаются следующие группы товаров: женская одежда, мужская одежда, обувь, женское белье, детская одежда, ювелирные украшения, швейцарские часы, аксессуары, багаж, подарки.
Анализ структуры персонала позволил выявить положительные изменения: повышение уровня образования в целом по компании, улучшение структуры персонала по половому признаку. В целом структура персонала по всем показателям достаточно стабильна.
Особенности оценки профессиональных качеств работников организации обусловлены основной деятельностью предприятия. Так как это торговое предприятие, то основную численность работников составляют продавцы-консультанты
Во время оценки персонала изучают достаточно большой список профессиональных качеств. Однако есть определенные проблемы, которые проявляются в оценке деятельности торгового комплекса клиентами. Такие результаты были получены не в результате оценки продавцов, а в результате маркетинговой оценки деятельности предприятия. Такая оценка позволила выявить проблемы в оценке профессиональных качеств работников.
Основной проблемой является то, что при хороших результатах оценки поступают жалобы от клиентов. Кроме того, уровень удовлетворенности клиентов недостаточно высокий. Кроме того, отмечен рост числа жалоб за последние 5 лет. Максимальную долю жалоб составили:нежелание помочь, отсутствие толерантности.
Маркетинговая оценка удовлетворенности клиентов показала, что что 2 параметра не достаточно развиты. Это:мастерство работников;качество обслуживания. Таким образом, получается, что на фоне положительных результатов аттестации мы имеем недовольство клиентов работой продавцов-консультантов.
Во второй главе нами выявлены недостатки в индивидуально личностных качествах продавцов-консультантов. В третьей главе при разработке мер по совершенствованию оценки профессиональных качеств работников было обращено внимание именно на категорию персонала «продавцы-консультанты», поскольку именно от них зависит объем продаж непосредственно. На фоне роста жалоб от клиентов нами было установлено недостаточность развития таких качеств как личностные качества. В целях их совершенствования мы выделили личностные качества продавца, по отношению к самому себе, качества продавца при взаимодействии с коллегами, качества продавца при взаимодействии с покупателями, качества продавца при взаимодействии с руководством. Несмотря на то, что нас интересуют качество в отношении покупателей, тем не менее, все перечисленные качества составляют комплекс личностных характеристик продавцов. В связи с этим при разработке мероприятий мы ориентировались на все перечисленные качества.
Несмотря на то, что основной проблемой были личностные качества, их нельзя рассматривать в отрыве от других профессиональных качеств. Поэтому нами предложен проект по оценке профессиональных качеств продавцов в комплексе. Оцениваемые компетенции включают в себя: оценку знаний, навыков и опыта, индивидуально-личностных особенностей. Выбраны методы: тестирование, опрос, собеседование, оценка стажа работы, устное поведенческое моделирование деятельности, кейсы, наблюдение. Описана система оценки. Важным также является и принятые решения, а не только сам процесс оценки. Оценка имеет смысл только в том случае, если принятые решения адекватны, они реализуются и приносят результат. Поэтому нами разработан бланк для принятия решений по результатам оценки. Улучшение ожидаем по тем характеристикам, на которые мы воздействовали. Это: мастерство работников, качество обслуживания, доступность справочной информации.
БИБИЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием 12.12.1993 г., "Российская газета", №237 от 25.12.1993 г.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 г. №51-ФЗ, СЗ РФ от 05.12.1994 г., №32, ст. 3301.
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.11.1996 г. №14-ФЗ, СЗ РФ от 29.01.1996 г., №5, ст. 410.
4. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть третья) от 26.11.2001 г. №146-ФЗ, "Российская газета", №233, от 28.11.2001 г.
5. Аносова М. М. Развитие персонала в торгово-производственной компании: учебник. - М.: Экономика, 2014. – 264 с.
6. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 384 с.
7. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: Учебное пособие для студентов средних профессиональных учебных заведений. / Т.Ю. Базаров. - М.: Академия, 2016. – 196 с.
8. Базаров Т.Ю. Управление персоналом развивающейся организации / Т.Ю. Базаров. - М.: Инфра-М, 2014. – 168 с.
9. Базаров Т.Ю.. Зачем компании сплоченная команда руководителей //Справочник по управлению персоналом. 2014. № 6. С. 56–58.
10. Баранова Г.И. Модели управления персоналом: Учебное пособие. Иркутск: ИГЭА, 2014. 293с.
11. Варламова Е. Как и зачем обучают персонал / Е. Варламова //Кадровое дело. – 2015, - № 2. – С.41-47.
12. Васильев Г Управленческое консультирование. Профессиональный учебник. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 296 с.
13. Виханский О. С. Стратегическое управление. – М.:ИНФА, 2014 – 408 с.
14. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе. - М.: Юрист, 2014. - 296 с.
15. Виханский О.С. Менеджмент / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Издательство МГУ, 2017. - 357 с.
16. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник / И.Н. Герчикова. - М.: ЮНИТИ, 2015г. – 294 с.
17. Гордиенко Ю.Ф., Обухов Д.В., Самыгин С.И. Управление персоналом. Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. 345с.
18. Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: учебное пособие. – М.: Дело, 2017. -239 с.
19. Горшкова Л.А. Основы управления организацией: Практикум / Л.А. Горшкова, М.В. Горбунова. – М.: КНОРУС, 2014. – 351с.
20. Гроув Э.С. Высокоэффективный менеджмент / Э.С. Гроув. - М.: Юнити, 2016. – 190 с.
21. Егоршин А.П. Управление персоналом. - Н. Новгород: НИМБ, 2014. - 402 с.
22. Книга работника кадровой службы / Под ред. Е.В. Охотского, В.М. Анисимова. – М.: Экономика, 2017г. – 538 с.
23. Кузнецов В.И. Управление персоналом: Учебно-практическое пособие. Система дистанционного обучения / В.И. Кузнецов М.: ВЛАДОС, 2015. – 174 с.
24. Кибанов А.Я., Мамед-Заде Г.А., Родкина Т.А. Управление персоналом: регламентация труда. – М.: Экзамен, 2015. – 245 с.
25. Кириллова Е. Корпоративное обучение – новые возможности // Управление персоналом. 2014. №6. С. 20-21.
26. Лисицин Д. Натуральный обмен: Обучение персонала в других компаниях // Секрет фирмы. 2016. №21. С. 48-51.
27. Моргунов Е. Факторы развития профессионализма // Управление персоналом. 2016. №14. С. 52-55.
28. Магура М.И. Организация обучения персонала компании / М.И. Магура, М.Б. Курбатова. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел - Синтез», 2015. - 211 с.
29. Магура М.И. Оценка эффективности учебных программ: По материалам книги "Обучение персонала как конкурентное преимущество" / М.И. Магура, М.Б. Курбатова // Управление персоналом. 2016. №23. С. 23-26.
30. Магура М.И. Современные персонал – технологии / М.И. Магура, М.Б. Курбатова // Управление персоналом. 2015. № 3. С. 37-42.
31. Панина Т.С. Современные способы активизации обучения. – М.: академия, 2014. – 176 с.
32. Плугина М. Организация системы повышения квалификации // Высшее образование в России. 2015. №1. С. 126-129.
33. Радько С. Г. Трудовой потенциал как социально-экономическая категория. - СПб.: Просвещение, 2014. - 140 с.
34. Розина И. Дистанционные и открытые формы обучения: организационные и методологические вопросы // Перsонал-Микс. 2014. №2. С.41-44.
35. Свергун О. Внутрифирменное обучение. Повышение квалификации менеджеров производства // Управление персоналом. 2015. № 19. С. 24-27.
36. Тычинская Ж. Повышение квалификации персонала - оценка эффективности // Человек и труд. 2015. №2. С. 76-78.
37. Тебекин А.В. Стратегический менеджмент: учебник для вузов. - М.: Юрайт, 2016. - 320 с.
38. Тонышева Л.Л. Стратегическое развитие сервисного бизнеса / Тонышева Л.Л., Кузьмина Н.Л. // Соврем. проблемы науки и образования. 2017. № 1. С. 33.
39. Трофимова Л.А., Трофимов В.В. Методы принятия управленческих решений: учебник для вузов. - М.: Юрайт, 2017. - 335 с.
40. Управление персоналом организации: учебник / под ред. А.Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 307 с.
41. Шекшня, С.В. Управление персоналом современной организации / С.В. Шекшня. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2015. – 341 с.
42. Шкатулла, В.И. Настольная книга менеджера по кадрам / В.И. Шкатулла. - М.: Издательская группа НОРМА - ИНФРА- М, 2017. - 205 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ А
БЛОК 1. Установление контакта.
1. Зачем нужна подготовка к предстоящему разговору?
o Чтобы не попадать в сложные ситуации – 2 балла
o Чтобы знать, что говорить и настроиться на разговор – 1 балл
o Специальной подготовки к разговору не требуется, все определяется опытом и профессионализмом продавца – 3 балла.
2. Эффективная подготовка к общению с клиентом это:
o Определение целей и задач разговора с клиентом – 2 балла
o Знание продукта (компетентность сотрудников компании – превыше всего) и дружелюбный настрой – 3 балла
o Улыбка, компетентность и четко поставленная цель – 1 балл.
3. Зачем нужен развернутый сценарий телефонного разговора:
o Чтобы оператор ничего не добавил «от себя», а прочитал правильный текст сообщения – 2 балла
o Чтобы умело вести разговор с клиентом, не отступая от цели звонка – 1 балл
o Сценарий можно и не составлять, разговор и так короткий – 3 балла.
4. В первые 10 секунд делового телефонного звонка необходимо:
o Познакомиться с собеседником, представиться – 2 балла
o Обменяться приветствиями и привлечь внимание клиента – 1 балл
o Сообщить информацию о себе и суть предложения – 3 балла.
5. Какое значение отводится в телефонных переговорах обращение к собеседнику по имени-отчеству?
o Принципиального значения не имеет – 3 балла
o Можно по имени-отчеству, если известно, а можно обратиться к должности, без разницы – 2 балла
o Переход на личный уровень общения – 1 балл
БЛОК 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.
6. Если Вы хотите сделать клиенту предложение, то какая формулировка предпочтительнее:
o Как вы относитесь к возможности порадовать своих партнеров … (название товара/услуги) на Новый год? – 1 балл
o Новый год не за горами. Скажите, Вы готовите … (название товара/услуги) для своих партнеров? – 2 балла
o Мы знаем все о … (сфера деятельности) и хотим предложить Вам свои услуги. – 3 балла.
7. Вам нужно согласовать с клиентом дальнейшие действия. Выберите наиболее удачную формулировку.
o Для Вас имеет смысл… - 1 балл
o Вы должны…- 3 балла
o Наверное, Вы не против, если…- 2 балла.
8. В ходе разговора менеджер задает уточняющие вопросы. Зачем?
o так принято – 3 балла
o для сбора дополнительной информации – 2 балла
o для лучшего понимания клиента – 1 балл.
9. Кем Вы являетесь для клиента (по степени важности):
o Эксперт, личность, представитель фирмы – 2 балла
o Личность, представитель фирмы, эксперт – 3 балла
o Эксперт, представитель фирмы, личность – 1 балл
10. Что такое презентация товара/услуги?
o Рассказ об услуге/товаре – 3 балла
o Рассказ о пользе услуги – 2 балла
o Рассказ о решении имеющейся проблемы клиента – 1 балл.
11. В какой момент разговора лучше проводить презентацию товара/услуги?
o После установления контакта и вопроса клиента – 3 балла
o После установления контакта и выяснения того, что нужно клиенту – 2 балла
o После того, как стало ясно, что нужно клиенту – 1 балл.
БЛОК 3. Работа с возражениями.
12. Почему на Ваш взгляд появляются возражения?
o Менеджер что-то не учел, упустил – 3 балла
o Клиенты стали придирчивы и многого хотят –2 балла
o Возможно, клиент хочет побольше узнать – 1 балл
13. Как Вы воспринимаете возражения?
o С чувством неизбежности – возражения есть всегда – 3 балла
o С определенным азартом – будем играть с клиентом в игру «кто кого» - 2 балла
o С определенным интересом – всегда есть возможность узнать что-то новое – 1 балл
14. Клиент говорит «дорого». Как лучше реагировать?
o Ваш ответ: «Если сравнивать с предложениями других компаний, то вы увидите, что это недорого» - 3 балла
o Ваш ответ: «Да, я согласен, что это дорого, но давайте посмотрим, что Вы получите за эти деньги» - 2 балла
o Ваш ответ: «Да, я понимаю, что вопрос денег важен и поэтому, давайте посмотрим на это с другой стороны…» - 1 балл.
15. Клиент возражает. Менеджер считает, что клиент не прав. Что делать?
o Менеджеру отстаивать свою точку зрения, пытаясь доказать/аргументировать неправоту клиента – 3 балла
o Принять точку зрения клиента, если он сможет это доказать или аргументировать – 2 балла
o Обе стратегии неэффективны – 1 балл.
16. Клиент два раза возразил, что «это дорого». Ваши действия?
o Наверное, у него нет денег. Нет дальнейшего смысла отвечать. – 3 балла
o Возможно, что это отговорка. Надо это выяснить. – 1 балл
o Предложу скидки, специальные предложения, кредит. Возможно, удастся найти решение проблемы нехватки денег. 2 балла
БЛОК 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.
17. При обсуждении возможного заказа завершить вопрос лучше так:
o Вы будете делать заказ? – 3 балла
o Мы можем выполнить это для Вас… (тогда-то). – 1 балл
o Если Вы готовы сделать заказ прямо сейчас, мы выполним его немедленно. Иначе придется немного подождать. – 2 балла.
18. Клиент спрашивает о цене в начале разговора. Ваши действия:
o Называете цену – 2 балла
o Называете цену и дополнительные бонусы и скидки – 3 балла
o Стараюсь не называть цену – 1 балл
19. Клиент требует скидки. Почему?
o Клиенты всегда требуют скидки – 3 балла
o Менеджер сам сказал о скидках в процессе разговоров – 2 балла
o Клиент не видит пользы от приобретения товара – 1 балл.
20. Клиент, после презентации услуги, спрашивает о цене. Ваши действия:
o Называю цену и жду реакции – 2 балла
o Называю цену и возможные скидки, бонусы – 3 балла
o Объясняю названную цену – 1 балл.
21. Что такое сопровождение клиента по результатам переговоров?
o Это сервис и выполнение гарантийных обязательств – 3 балла
o Это удовлетворенный и довольный сотрудничеством клиент – 2 балла
o Это клиент, который будет рекомендовать вас – 1 балл.
ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Примеры кейсов
ПРИЛОЖЕНИЕ В
ПОЛОЖЕНИЕ
об аттестации сотрудников ООО «Логистик-центр»
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Аттестация сотрудников ООО «Логистик-центр» - это проводимая в установленном законодательством порядке оценка результатов деятельности и определение деловых качеств и квалификации сотрудников с целью выявления их соответствия занимаемой должности, а также возможности дальнейшего служебного продвижения.
1.2. Аттестации подлежат все категории сотрудников ООО «Логистик-центр», кроме указанных в п. 1.5 данного Положения.
1.3. Аттестация проводится ежегодно
1.4. Аттестация призвана способствовать совершенствованию деятельности ООО «Логистик-центр» в сфере подбора, повышения квалификации и расстановки кадров, определению уровня их профессиональной подготовки и соответствия занимаемой должности, а также решению вопроса о присвоении сотруднику квалификационного разряда.
2. АТТЕСТАЦИОННАЯ КОМИССИЯ
2.1. Образование и состав аттестационной комиссии.
2.1.1. Аттестационная комиссия состоит из председателя, заместителя председателя, секретаря и членов комиссии. Количественный и персональный состав аттестационной комиссии, сроки и порядок ее работы утверждаются приказом руководителя ООО «Логистик-центр». В состав аттестационной комиссии включаются представители кадровой и юридической служб ООО «Логистик-центр». В соответствии со ст. 82 Трудового кодекса Российской Федерации при проведении аттестации, которая может послужить основанием для увольнения работников в соответствии с п. 3 ч. 1 ст. 81 Трудового кодекса Российской Федерации, в состав аттестационной комиссии в обязательном порядке включается представитель выборного органа соответствующей первичной профсоюзной ООО «Логистик-центр».
2.1.3. Руководитель ООО «Логистик-центр» может привлекать к работе аттестационной комиссии независимых экспертов. Оценка экспертами качеств сотрудника учитывается при принятии решения по итогам аттестации.
2.2. Изменения в состав аттестационной комиссии вносятся лицом, утвердившим комиссию.
3. ПОДГОТОВКА К АТТЕСТАЦИИ
3.1. Список лиц, подлежащих аттестации, и график проведения аттестации утверждаются руководителем ООО «Логистик-центр» и доводятся до сведения каждого аттестуемого сотрудника не менее чем за _30_ дней до начала аттестации.
3.2. В графике проведения аттестации указываются (Приложение 1):
3.2.1. Наименование подразделения, в котором проводится аттестация.
3.2.2. Дата и время проведения аттестации.
3.2.3. Дата представления в аттестационную комиссию необходимых документов с указанием ответственных за такое представление руководителей соответствующего подразделения.
3.3. Отзыв (характеристика) непосредственного руководителя.
3.3.1. Не позднее чем за _____ дней до начала проведения аттестации в аттестационную комиссию представляется отзыв (характеристика) на подлежащего аттестации сотрудника, подписанный его непосредственным руководителем.
3.3.2. При каждой последующей аттестации в аттестационную комиссию представляется отзыв (характеристика) о сотруднике и его аттестационный лист с данными предыдущей аттестации.
4. ПРОВЕДЕНИЕ АТТЕСТАЦИИ
4.1. Заседание аттестационной комиссии.
4.1.1. Аттестация проводится в присутствии аттестуемого сотрудника.
4.1.2. В случае неявки сотрудника на заседание аттестационной комиссии без уважительных причин комиссия может провести аттестацию в его отсутствие либо перенести аттестацию на другой срок, но не более одного раза.
4.1.3. Порядок рассмотрения вопросов, вынесенных на заседание комиссии, определяется председательствующим по согласованию с членами аттестационной комиссии.
4.1.4. Аттестационная комиссия рассматривает представленные документы, заслушивает сообщения сотрудника, а при необходимости - его непосредственного руководителя, других лиц, участвующих в заседании комиссии.
4.1.5. Ход заседаний аттестационной комиссии протоколируется секретарем или одним из членов аттестационной комиссии.
4.2. Оценка деятельности аттестуемого.
4.2.1. Обсуждение профессиональных и личностных качеств сотрудника применительно к его должностным обязанностям и полномочиям должно быть объективным и доброжелательным.
4.2.2. Оценка деятельности сотрудника основывается на его соответствии квалификационным требованиям по занимаемой должности, определении его участия в решении поставленных перед соответствующим подразделением задач, сложности выполняемой им работы, ее результативности. При этом должны учитываться профессиональные знания сотрудника, опыт работы, повышение квалификации и переподготовка, а также в отношении соответствующей группы должностей организаторские способности. (Приложение 2)
4.3. Порядок принятия решений комиссии.
4.3.1. Решение об оценке профессиональных и личностных качеств сотрудника, а также рекомендации аттестационной комиссии принимаются в отсутствие аттестуемого открытым или тайным голосованием, простым большинством голосов присутствующих на заседании членов аттестационной комиссии (Приложение 3).
4.3.2. При равенстве голосов сотрудник признается соответствующим занимаемой должности.
4.3.3. Проходящий аттестацию сотрудник, являющийся членом аттестационной комиссии, в голосовании не участвует.
4.4. Аттестационный лист.
4.4.1. Результаты аттестации заносятся в аттестационный лист. Аттестационный лист подписывается председателем, заместителем председателя, секретарем и членами аттестационной комиссии, присутствующими на заседании и принимавшими участие в голосовании.
4.4.2. Аттестованный сотрудник знакомится с аттестационным листом под роспись.
4.4.3. В случае отказа аттестуемого от подписи аттестационного листа составляется акт об отказе аттестуемого от подписи вышеуказанного документа.
4.4.4. Аттестационный лист сотрудника, прошедшего аттестацию, и отзыв на него хранятся в личном деле сотрудника.
Приложение №_1
к Положению о проведении
аттестации сотрудников
ГРАФИК проведения аттестации работников
| № № п/п. | Фамилия, имя, отчество | Должность | Дата и время аттестации | Роспись в ознакомлении с графиком | Примечание |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
|
| ||||||||||
| (должность ответственного сотрудника) | (подпись) | (И.О. Фамилия) | ||||||||
| « | » | 20 | г. | |||||||
Приложение №_2
к Положению о проведении
аттестации сотрудников
| Блок | Оценка по блоку | Вес блока | Оценка | Итого |
| 1. Знания | По результатам тестирования (тест в Приложении А) | 0,3 | ||
| 2. Навыки и опыт | По результатам устного поведенческого моделирования деятельности | 0,3 | ||
| 3. Индивидуально – личностные особенности | По результатам ответов на вопросы кейса. | 0,4 | ||
| Средний балла | (1 * Вес 1 + 2 * Вес 2 + 3 * Вес 3) Где 1 – оценка блока 1 2 – оценка блока 2 3 – оценка блока | |||
Приложение №_3
к Положению о проведении
аттестации сотрудников
Принятие решения по результатам аттестации
| Решение | Отметить нужное |
| о сохранении прежней оплаты труда | |
| о понижении оплаты труда | |
| о повышении оплаты труда | |
| об установлении повышенной квалификационной категории | |
| о понижении квалификационной категории | |
| об установлении надбавок к должностным окладам | |
| об изменении или отмене надбавок к должностным окладам | |
| о направлении на обучение | |
| о переводе работника, признанного по результатам аттестации не соответствующим занимаемой должности, на другую работу с его согласия с учетом уровня его знаний и квалификации | |
| Об увольнении по причине несоответствия должности |
Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 361; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!