Особенности оценки профессиональных качеств в ООО «Логистик-Центр»

⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 8Следующая ⇒

Особенности оценки профессиональных качеств работников организации обусловлены основной деятельностью предприятия. Так как это торговое предприятие, то основную численность работников составляют продавцы-консультанты. Это также было выявлено в п 2.2.

Кроме того, от их деятельности в значительной степени зависят результаты работы компании в целом.

Рассмотрим этапы и характеристики оценки профессиональных качеств продавцов-консультантов.

Первоначальная оценка происходит при приеме на работу. На сайте компании размещены следующие требования к продавцам.

«Требования:

1) Коммуникабельность;

2) Готовность работать на результат;

3) Образование не ниже среднего.

Обязанности:

1) Грамотное консультирование покупателя по ассортименту;

2) Работа с кассой;

3) Выкладка товара;

4) Поддержание чистоты рабочего места.

Кроме того, раз в три года проводится аттестация. Цель такой очередной аттестации - выяснение профессионального уровня продавца-консультанта за определенный период времени и получение информации о его вкладе в общую коллективную работу магазина.

О проведении аттестации продавцов-консультантов предупреждают заранее, чтобы работники имели возможность подготовиться. Если предупредить за месяц, то даже слабые работники будут иметь шанс за это время подготовиться и улучшить свои показатели. Уже становится очевидна польза аттестации – она стимулирует персонал двигаться, развиваться, стараться узнать что-то новое.

По результатам аттестации продавцов, оцениваются результаты работы за предыдущий период. Слабые работники смогут подтянуть свой уровень, с расчетом на будущие успехи, сильные – получить повышение заработной платы за уже достигнутые.

При составлении плана аттестации продавцов-консультантов, прежде всего, выявляют ее цели. Затем, составляют список сотрудников, которые будут проходить аттестацию, определяют состав приемной комиссии. Следующий этап – подбор методик для аттестации, будут ли это тесты, тренинги, письменные задания, анкетирование, ответ на вопросы, собеседование, демонстрация знаний в игровой форме и т.д. В отдельных случаях сочетают несколько методик, для большего эффекта.

Затем подбирают инструменты мотивации, что получит по итогам аттестации продавец-консультант – новую должность, повышение заработной платы и т.п. и составить примерный сценарий и график проведения, подготовить вопросы.

Вопросы при аттестации продавцов могут принадлежать следующим группам информации:

1) Вопросы по свойствам и характеристикам товаров - насколько хорошо продавцы знают ассортимент продаваемой продукции.

2) Вопросы на знание приемов продаж – насколько хорошо продавец их знает.

3) Практическая работа - можно проводить в форме ролевой ситуации, это поможет выяснить насколько умело продавец применяет знания.

После того, как организационно-методическая работа проведена, информируют персонал о готовящемся мероприятии.После самого проведения аттестации продавцов следует подведение итогов. За которым следует принятие решений по результатам. Работникам предоставляется подробная информация об итогах аттестации и предлагается некий план на будущее, что нужно сделать, каких ошибок избегать.

Жесткого шаблона проведения аттестации продавцов-консультантов не существует. Администрация хочет, чтобы работник поступал в ситуациях с клиентами интересах компании, знал и автоматически применял некую последовательность определенных действий, умел давать определенные ответы в неопределенных или сомнительных ситуациях, знал правила компании, что нельзя себе позволять в общении с клиентами или коллегами и т.д. В целом, аттестация продавцов – это определенного рода экзамен на профпригодность, но он дает стимул к дальнейшему развитию и в этом его главная цель.

Рассмотрим содержание аттестационных мероприятий (таблица 2.6).

Таблица 2.6 – Содержание аттестации персонала (уже работающих сотрудников)

Исследуемые качества	Методы	Недостатки
Знания	- тестирование	Содержание вопросов в тесте касаются только знаний по товару.
Навыки	- заполнение анкеты (представлена далее)	Анкета не информативная. Анализ фактических навыков работников по анкете провести невозможно
Опыт	- оценка стажа работы	Достаточно

Анкета

1. Какие знания Вы приобрели за:

- период работы в магазине __________________________________________

____________________________________________________________________

- за последний год ____________________________________________________

____________________________________________________________________

2.. Какие навыки Вы приобрели за:

- период работы в магазине __________________________________________

____________________________________________________________________

- за последний год ____________________________________________________

____________________________________________________________________

3. Каких знаний Вам не хватает?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Каких навыков Вам не хватает?

____________________________________________________________________

Таким образом, процесс аттестации не может принести реальной оценки развития компетенций персонала.

Далее подведем итоги процесса оценки профессиональных качеств работников в таблице 2.7.

Таблица 2.7 – Особенности оценки профессиональных качеств работников в компании

Этап работы в компании	Метод оценки	Исследуемые качества	Недостатки
При приеме на работу	Собеседование	- грамотность речи; - готовность работать на результат	Не оцениваются: - навыки продаж, коммуникационные навыки, - оценка ряда навыков происходит исключительно по резюме
При приеме на работу	Резюме	- уровень образования - стаж работы общий и по специальности - навыки (умение работать с кассой, выкладка товара)
	По рекомендациям	- ответственность работника; - порядочность, честность	Рекомендации крайне субъективны, по ним нельзя судить об уровне развития профессиональных компетенций работников
В процессе деятельности 1 раз в три года	Аттестация	- знания - навыки - опыт	По результатам аттестации требуемые параметры анализируются недостаточно

Таким образом, в процессе анализа оценки персонала нами выявлены проблемы:

- как в оценке принимаемых работников (не оцениваются навыки продаж, коммуникационные навыки; оценка ряда навыков происходит исключительно по резюме; рекомендации крайне субъективны, по ним нельзя судить об уровне развития профессиональных компетенций работников)

- так во время аттестации работающего персонала (недостаточность существующих процедур оценки для анализа знаний и навыков работников).

Рассмотрим еще раз особенности оценки и выявим те, параметры, которые не входят в оценку – возможно именно в их отсутствии кроется проблема недовольства клиентов.

Далее представлена таблица 2.8, в которой суммированы результаты анализа, проведенные в таблицах 2.6 и 2.7.

Таблица 2.8 – Анализ оценки профессиональных качеств работников

Параметры оценки	Наличие в в системе оценки персонала
Параметры оценки	При приеме на работу	Во время аттестаций персонала
Знания	Нет	Есть – в усеченном виде
Навыки и опыт	Есть – в усеченном виде	Есть – в усеченном виде
Индивидуально – личностные особенности	Отсутствует	Отсутствует
Оценка результатов труда	Отсутствует	Отсутствует

Указанные недостатки в системе оценки продавцов подтверждаются мнением клиентов. Выявлены определенные проблемы, которые проявляются в оценке деятельности торгового комплекса клиентами.

Такие результаты были получены не в результате оценки продавцов, а в результате маркетинговой оценки деятельности предприятия. Такая оценка позволила выявить проблемы в оценке профессиональных качеств работников. Рассмотрим, какие же проблемы отмечают клиенты.

Основной проблемой является то, что при хороших результатах оценки поступают жалобы от клиентов. Кроме того, уровень удовлетворенности клиентов недостаточно высокий. Рассмотрим статистику по жалобам. Данные получены из книги жалоб (рисунок 2.10).

Рисунок 2.10 – Количество жалоб от клиентов, ед. в год

Мы посчитали промежуток времени 3 года – недостаточным для анализа статистики и в расчет взяли 5 лет. Можно отметить увеличение количества жалоб за период 5 лет с 13 до 17 в год. Это существенный показатель, поскольку предприятие представляет элитные коллекции одежды, обуви и других видов товаров. И клиенты достаточно требовательные. Кроме того, учитывая эксклюзивность товара, количество клиентов также ограничено. Соответственно для предприятия важен каждый клиент. И недовольство обслуживанием просто не допустимо. Далее рассмотрим структуру жалоб за тот же период (рисунок 2.11).

Рисунок 2.11 – Структура жалоб от клиентов, ед.

На рисунке отражено количество жалоб, поступивших в компанию. Они были зафиксированы в книге жалоб. По каждой поступившей жалобе были даны комментарии посетителей торгового комплекса и объяснены причины жалоб. Все поступившие и зафиксированные в книге жалоб жалобы условно были разделены по тематике на группы:

- незнание новых коллекций;

- нежелание помочь;

- отсутствие толерантности.

На рисунке представлено, что жалобы группы «отсутствие толерантности» зафиксированы в каждом году. При этом в 2013 году их было 4, в 2017 – 8 жалоб. По данной группе жалоб отмечается рост.

По группе жалоб «незнание новых коллекций» отмечается снижение жалоб вплоть до полного их отсутствия в 2017 году. Здесь сыграли роль курсы по коллекциям одежды, которые позволили консультантам лучше ориентироваться в товаре и давать качественные консультации.

Отмечается стабильный рост по жалобам группы «нежелание помочь». Их количество увеличилось с 6 в 2013 году до 9 в 2017 году. Таким образом, максимальную долю жалоб составили:

- нежелание помочь

- отсутствие толерантности

В эти группы были объединены различного рода жалобы. Например, в группу «отсутствие толерантности» были отнесены такого рода жлобы:

«В магазин зашли с дочкой по дороге из сада. Были одеты достаточно просто. Но нам нужно было срочно купить дочке джинсы. Продавцы на нас смотрели сверху в них и сообщили, что здесь все дорого. Как будто мы пришли купить дешево. Пришлось совершить покупки в другом более лояльном магазине».

В группу «нежелание помочь» включались такие варианты жалоб, когда продавцы в нестандартной ситуации не стремились оказать помощь. В результате клиенты уходили недовольные и без покупки.

Такого рода случаи, конечно же прорабатываются. Так, например, претензии типа «незнание новых коллекций» с 2016 года отсутствуют. А вот другие группы жалоб не исчезли, а даже увеличились. В связи с этим есть предположение, что оценка профессиональных качеств работников не вполне удовлетворительна.

Для дальнейшего анализа представляем результаты маркетингового исследования по проблеме удовлетворенности клиентов. Данные представлены за период 3 года. Данные представлены маркетологом. Маркетинговое исследование было посвящено проблеме удовлетворенности клиентов. Оно проводится ежегодно. Выборка сплошная. Посетителей магазина просят ответить на ряд вопросов, которые представлены в таблице ниже. Это и есть вопросы анкеты. Анкеты заполняют продавцы-консультанты при проведении консультации покупателям. В общей сложности опрашивают порядка 50 человек. Далее представлены общие результаты за 3 года. За этот период было опрошено 164 человека. Результаты анкетирования представлены в таблице 2.9.

Таблица 2.9 - Результаты анкетирования

Вопросы	Ответы	Кол – во ответов	% от числа опрошенных
Что вы думаете об ассортименте в магазине?	Узкий.	23	14
	Средний	125	76
	Широкий	16	10
Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?	Удовлетворительный.	17	10
	Неудовлетворительный.	15	9
	Очень хорошее.	132	80
Как вы оцениваете качество обслуживание в нашем магазине?	Хорошее (культура обслуживания, внимание)	132	80
	Не важное (культура обслуживания, внимание)	18	11
	Плохое (культура обслуживания, внимание)	10	6
Устраивает ли Вас расположение торговых полок?	Да Нет Не вполне	151 3 10	92 2 6
Достаточно ли удобно расположен товар для выбора покупки?	Да Нет Не очень	132 15 17	80 9 10
Существующие формы оплаты	Удовлетворяют Нет Недостаточно	151 3 10	92 2 6
Доступна ли справочная информация о желаемом товаре	Да Нет Недостаточно	142 9 9	87 5 5

Продолжение таблицы 2.9

Устраивают ли Вас дополнительные услуги?	Да Нет Не вполне	104 17 23	63 10 14
Делая покупки в нашем магазине Вы уверены в качестве приобретаемого товара?	Да Нет Не совсем	151 3 10	92 2 6

Выводы по качеству работы магазина делаем по максимальному количеству определенных ответов. Оценка результатов производилась следующим образом (таблица 2.10, рисунок 2.12).

Таблица 2.10 – Оценка результатов анкетирования

Да, удовлетворительно, хорошо	Нет, неудовлетворительно, плохо	Недостаточно (не совсем)	Выбор варианта для оценки результатов
Более 70 %	Менее 30%		Да, удовлетворительно, достаточно, хорошо
10-30%	10-30%	10-30%	Нес совсем, недостаточно, средне
Менее 30%	Более 70%	Менее 30%	Нет, неудовлетворительно
Менее 30%		Более 70%	Недостаточно, не совсем

Рисунок 2.12–Количество клиентов, высоко оценивших работу магазина по анализируемым параметрам, в % от числа опрошенных

Из данного анализа нас интересует в первую очередь параметры, связанные с работой продавцов-консультантов. Можно отметить, что 2 параметра не достаточно развиты. Это:

- мастерство работников;

- качество обслуживания.

Таким образом, получается, что на фоне положительных результатов аттестации мы имеем недовольство клиентов работой продавцов-консультантов.

Далее все выявленные проблемы представим в таблице 2.11.

Таблица 2.11 – Проблемы оценки профессиональных качеств в ООО «Логистик-Центр»

Проблема	Проявление проблемы
В процессе проведения оценки не выявляются необходимые сведения как при приеме на работу, так и у работающего уже персонала во время аттестации	Проблемы аттестации работающих сотрудников: 1) Содержание вопросов в тесте касаются только знаний по товару. 2) Анкета не информативная. Анализ фактических навыков работников по анкете провести невозможно Проблемы оценки персонала при приеме на работу: 1) Не оцениваются: - навыки продаж, коммуникационные навыки, - оценка ряда навыков происходит исключительно по резюме 2) Рекомендации крайне субъективны, по ним нельзя судить об уровне развития профессиональных компетенций работников
Практически никакая сторона оценки не является удовлетворительной.
Оценка индивидуально-личностных качеств и оценка результатов труда отсутствуют.	В результате этого есть жалобы клиентов по группам - нежелание помочь; - отсутствие толерантности
Навыки и опыт также оцениваются в крайне усеченном виде	Навыки и опыт также оцениваются только по стажу работы

Таким образом, оценка индивидуально-личностных качеств и оценка результатов труда отсутствуют. Кроме того навыки и опыт также оцениваются в крайне усеченном виде (только по стажу работы)

Итак, нами были изучены и проанализированы особенности организации и оценки профессиональных качеств работников в ООО «Логистик-центр». Основное направление - это розничная продажа. Покупателям предлагаются следующие группы товаров: женская одежда, мужская одежда, обувь, женское белье, детская одежда, ювелирные украшения, швейцарские часы, аксессуары, багаж, подарки.

Анализ структуры персонала позволил выявить положительные изменения: повышение уровня образования в целом по компании, улучшение структуры персонала по половому признаку. В целом структура персонала по всем показателям достаточно стабильна.

В процессе анализа оценки персонала нами выявлены проблемы: Во время оценки принимаемых работников не оцениваются навыки продаж, коммуникационные навыки; оценка ряда навыков происходит исключительно по резюме; рекомендации крайне субъективны, по ним нельзя судить об уровне развития профессиональных компетенций работников. Во время аттестации работающего персонала отмечена недостаточность существующих процедур оценки для анализа знаний и навыков работников. Оценка индивидуально-личностных качеств и оценка результатов труда отсутствуют. Кроме того навыки и опыт также оцениваются в крайне усеченном виде (только по стажу работы)

Также есть определенные проблемы, которые косвенно подтверждают результаты нашего анализа и проявляются в оценке деятельности торгового комплекса клиентами: поступают жалобы от клиентов. Кроме того, уровень удовлетворенности клиентов недостаточно высокий. Кроме того, отмечен рост числа жалоб за последние 5 лет. Максимальную долю жалоб составили: нежелание помочь, отсутствие толерантности.Маркетинговая оценка удовлетворенности клиентов показала, что что 2 параметра не достаточно развиты. Это: мастерство работников; качество обслуживания. Таким образом, получается, что на фоне положительных результатов аттестации мы имеем недовольство клиентов работой продавцов-консультантов, что связано с неэффективностью существующей системы оценки персонала.

Указанные данные косвенно подтверждают проблемы в оценке персонала. Следовательно, необходимо доработать систему оценки персонала.

Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 252; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 567 8 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!