СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОЦЕНКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ КАЧЕСТВ РАБОТНИКОВ В ООО «ЛОГИСТИК-ЦЕНТР»
Направления совершенствования оценки профессиональных качеств работников в ООО «Логистик –Центр»
В процессе проведенного исследования нами было установлено, что существующая система оценки персонала не соответствует требованиям. В процессе проведения оценки не выявляются необходимые сведения как при приеме на работу, так и у работающего уже персонала во время аттестации. Практически никакая сторона оценки не является удовлетворительной.. Навыки и опыт также оцениваются в крайне усеченном виде (только по стажу работы). В связи с этим необходимо разработать обновленную систему оценки персонала (таблица 3.1).
Таблица 3.1 – Разработка мер по устранению проблем
| Проблема | Проявление проблемы | |||
| В процессе проведения оценки не выявляются необходимые сведения как при приеме на работу, так и у работающего уже персонала во время аттестации | Проблемы аттестации работающих сотрудников: 1) Содержание вопросов в тесте касаются только знаний по товару. 2) Анкета не информативная. Анализ фактических навыков работников по анкете провести невозможно Проблемы оценки персонала при приеме на работу: 1) Не оцениваются: - навыки продаж, коммуникационные навыки, - оценка ряда навыков происходит исключительно по резюме 2) Рекомендации крайне субъективны, по ним нельзя судить об уровне развития профессиональных компетенций работников
| Разработка методики оценки профессиональных качеств, включающей в себя оценку - знаний - навыков и опыта; - индивидуально-личностных характеристик | ||
| Практически никакая сторона оценки не является удовлетворительной. | При проведении оценки использовать формы: тестирование, опросники, собеседование, оценку стажа работы, кейсы, устное моделирование деятельности, методы наблюдения – все это отразить в общей методике оценки | |||
| Оценка индивидуально-личностных качеств и оценка результатов труда отсутствуют. | В результате этого есть жалобы клиентов по группам - нежелание помочь; - отсутствие толерантности | Разработка методики оценки профессиональных качеств, включающей в |
Продолжение таблицы 3.1
| себя оценку - знаний - навыков и опыта; - индивидуально-личностных характеристик | ||
| Навыки и опыт также оцениваются в крайне усеченном виде | Навыки и опыт также оцениваются только по стажу работы | При проведении оценки использовать формы: тестирование, опросники, собеседование, оценку стажа работы, кейсы, устное моделирование деятельности, методы наблюдения – все это отразить в общей методике оценки |
В п. 1.3 была предложена методика оценки профессиональных качеств. Конкретизируем ее и определим направления оценки профессиональных качеств работников – а именно продавцов-консультантов.
|
|
|
Основной проблемой были их личностные характеристики. Однако целесообразно оценку проводить в комплексе.
Поэтому мы предлагаем разработанную программу оценки профессиональных качеств продавцов-консультантов (таблица 3.2).
Таблица 3.2 – Содержание аттестационных процедур для продавцов-консультантов
| Компетенции включает | Методы | Методы |
| Знания | Тест (Приложение А) | Перечислите основные техники Назовите... Выберите... |
| Опросник | Дайтеопределения | |
| Собеседование | ||
| Навыки и опыт | Оценка стажа работы | |
| Устное поведенческое моделирование деятельности | Опиши... Расскажи... Покажи... | |
| Индивидуально – личностные особенности | Кейсы (Приложение Б) | Изучите кейс, ответьте на вопросы кейса |
| Наблюдение во время работы с покупателем | Заполняем бланк наблюдения |
Рассмотрим каждую из описанных компетенций.
Чтобы определить уровень знаний нами был подобран тест для продавцов «Знание техники продаж.
Тест помогает определить:
- знает ли продавец принципы работы с клиентом на каждом этапе продаж,
|
|
|
- какие техники продаж знает продавец и насколько хорошо в них разбирается,
- каким техникам продаж необходимо обучить продавцы и о каких рассказать более подробно, чтобы скорректировать знания продавца.
Тест проверяет теоретические знания, может быть использован как элемент диагностики при проведении предтренинговой работы и как метод оценки знаний участников после обучения.
Тест включает в себя 3 блока.
Блок 1. Установление контакта.
Оценивается:
- знание техник вступления в контакт;
- понимание испытуемыми психологических особенностей при установлении контакта;
- знание факторов, влияющих на эффективность предстоящего контакта с клиентом.
Максимальный полученный балл по данному блоку (5) свидетельствует о:
- понимании и знании техник вступления в контакт;
- клиент-ориентированности испытуемого в профессиональном плане;
- о системном подходе к своей работе.
Блок 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.
Оценивается:
- знание техник презентации товара;
- понимание испытуемым особенностей этапа презентации товара;
- понимание испытуемым последовательности действий при работе с клиентом на данных этапах.
|
|
|
Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:
- четком знании схемы продажи «выявление потребности – презентация» товара;
- знание техник презентации товара;
- понимание психологических основ поведения клиента и продавца с точки зрения достижения максимального результата.
Блок 3. Работа с возражениями.
Оценивается:
- понимание испытуемым причин возникновения возражений;
- реакция испытуемого на возражения;
- знание техник работы с возражениями.
Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:
- хорошем знании техник работы с возражениями;
- хорошем понимании причин возникновения возражений;
Блок 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.
Оценивается:
- знание техник завершения сделки;
- знание техник обоснования цены;
- умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.
Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:
- хорошем знании и умении завершать сделку;
- умении испытуемого работать на этапе обоснования цены;
- направленности испытуемого в своей работе на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.
Вопросы по блокам представлены в Приложении А.
Далее представлена система оценки ответов (таблица 3.3), которая включает описанные выше блоки.
Таблица 3.3 – Система оценки результатов теста
| Блок | Бальная оценка | Интерпретация | Характеристика |
| Блок 1 | 5-6 баллов | отличный результат | Данный результат свидетельствует о понимании важности системного подхода в работе, знании техник установления контакта с клиентом, клиент-ориентированном подходе в работе |
| 7-9 баллов | допустимый результат | Данный результат свидетельствует о наличии знаний в области установления контакта с клиентом, понимании клиент-ориентированного подхода в работе | |
| 10-12 баллов | удовлетворительный результат | Данный результат свидетельствует об отсутствии систематизации знаний в области установления контактов и клиент-ориентированного подхода в работе | |
| 13-15 баллов | неудовлетворительный результат | Данный результат свидетельствует об отсутствии знаний в области клиент-ориентированного подхода в работе | |
| Блок 2 | 6-7 баллов | отличный результат | Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию клиента, понимании техники презентации товара/услуги, наличие установки на профессионализм в работе |
| 8-11 баллов | допустимый результат | Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию психологии поведения клиента, среднем знании определенных техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании профессионального подхода к работе | |
| 12-15 баллов | удовлетворительный результат | Данный результат свидетельствует о средней ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом | |
| 16-18 баллов | неудовлетворительный результат | Данный результат свидетельствует о низкой ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании или незнании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом. | |
| Блок 3 | 5-6 баллов | отличный результат | Данный результат свидетельствует о отличном понимании причин возникновения возражений, хорошем знании техник работы с возражениями и отговорками, о понимании психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений |
| 7-9 баллов | допустимый результат | Данный результат свидетельствует о отличном понимании причин возникновения возражений, |
Продолжение таблицы 3.2
| хорошем знании техник работы с возражениями и отговорками, о понимании психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений, о слабом / плохом знании техник работы с возражениями и отговорками | |||
| 10-12 баллов | удовлетворительный результат | Данный результат свидетельствует о непонимании причин возникновения возражений, об отсутствии понимания | |
| 13-15 баллов | неудовлетворительный результат | Данный результат свидетельствует о незнании техник работы с возражениями и отговорками, непонимании причин появления возражений и неумении работать в ситуации предъявления возражений | |
| Блок 4 | 5-6 баллов | отличный результат | Данный результат свидетельствует о отличном знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе с клиентом на установление долгосрочных отношений, о отличном понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги |
| 7-9 баллов | допустимый результат | Данный результат свидетельствует о отличном / хорошем знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, о хорошем понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги и ориентированности в работе на установление долгосрочных отношений | |
| 10-12 баллов | удовлетворительный результат | Данный результат свидетельствует о частичном знании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, непонимании процесса установления долгосрочных отношений с клиентом, ориентированности на убеждение при работе по обоснованию цены | |
| 13-15 баллов | неудовлетворительный результат | Данный результат свидетельствует о незнании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе на кратковременный эффект |
Далее рассмотрим оценку индивидуально-личностных характеристик.
Как уже было сказано, нами выявлены недостатки в индивидуально личностных качествах продавцов-консультантов. Рассмотрим их поподробнее с целью разработки программы совершенствования оценки (рисунок 3.1).
Рисунок 3.1 – Комплекс личностных качеств продавцов-консультантов
Рассмотрим личностные качества продавцов (таблица 3.4).
Таблица 3.4 – Личностные качества продавцов
| Личностные качества продавца, по отношению к самому себе | Целеустремленность Позитивное мышление Уверенность в себе Адекватная самооценка Стрессоустойчивость Самомотивация Стремление к саморазвитию |
| Качества продавца при взаимодействии с коллегами | Инициатива Энергичность Взаимовыручка Трудолюбие Ориентация на сотрудничество Командных дух Дипломатичность |
| Качества продавца при взаимодействии с покупателями | Доброжелательность Общительность Желание помочь Вежливость Умение хорошо выглядеть Терпение Благодарность Эмпатия и умение разделять эмоции с покупателем |
| Качества продавца при взаимодействии с руководством | Умение слушать Ответственность Обязательность |
Продолжение таблицы 3.4
| Самостоятельность Амбициозность Аналитические способности Проактивность Желание улучшить работу магазина |
Несмотря на то, что нас интересуют качество в отношении покупателей, тем не менее, все перечисленные качества составляют комплекс личностных характеристик продавцов
Следует отметить, что оценка личностных качеств продавцов-консультантов должна быть в комплексе с другими видами оценки профессиональных качеств.
В рамках оценки личностных качества предлагаем использовать кейсы. Нами выбраны следующие кейсы:
1. Кейс «Сотрудники-конкуренты»
Данный кейс применяем, чтобы оценить социально-личностные компетенции:
– коммуникативные навыки;
– умение вести переговорыв конфликтной ситуации;
– склонность к пониманиюпозиции оппонента;
– способность придерживаться нейтралитета, объективно оценивать проблему.
2. Кейс «Важный родственник»
Данный кейс применяем чтобы оценить коммуникативные компетенции:
– уверенность в себе, умение самостоятельно решать рабочие задачи;
– умение проявлять гибкостьи избегать ненужных конфликтов;
– способность принимать рациональное решение и действовать в непривычной, стрессовойситуации.
3. Кейс «Ошибка интерьера»
Данный кейс применяем для оценки личностных характеристик и коммуникативных навыков:
– уверенности в себе, раскрепощенности;
– способности к быстройадаптации в нестандартныхусловиях;
– умения выбирать модели поведения в тупиковой или неловкой ситуации
В таблице 3.5 представлена вариант итоговой оценки принятия решения.
Таблица 3.5 – Итоговая оценка и принятие решения
| Блок | Оценка по блоку | Вес блока |
| 1. Знания | По результатам тестирования (тест в Приложении А) | 0,3 |
| 2. Навыки и опыт | По результатам устного поведенческого моделирования деятельности | 0,3 |
| 3. Индивидуально – личностные особенности | По результатам ответов на вопросы кейса. | 0,4 |
| Средний балла | (1 * Вес 1 + 2 * Вес 2 + 3 * Вес 3) Где 1 – оценка блока 1 2 – оценка блока 2 3 – оценка блока | |
Важным также является и принятые решения, а не только сам процесс оценки. Оценка имеет смысл только в том случае, если принятые решения адекватны, они реализуются и приносят результат.
В резюме отмечаются итоги оценки профессиональных качеств (таблица 3.6).
Таблица 3.6 – Принятие решения по результатам аттестации.
| Решение | Отметить нужное |
| о сохранении прежней оплаты труда | |
| о понижении оплаты труда | |
| о повышении оплаты труда | |
| об установлении повышенной квалификационной категории | |
| о понижении квалификационной категории | |
| об установлении надбавок к должностным окладам | |
| об изменении или отмене надбавок к должностным окладам | |
| о направлении на обучение | |
| о переводе работника, признанного по результатам аттестации не соответствующим занимаемой должности, на другую работу с его согласия с учетом уровня его знаний и квалификации | |
| Об увольнении по причине несоответствия должности |
План мероприятий ООО «Логистик-центр»
План мероприятий разрабатываем на основе таблицы, представленной в главе 1 (теоретической) (таблица 3.7).
Таблица 3.7 - Оценка персонала, этапы подготовки и проведения
| Этап | Мероприятие | Комментарий | Срок реализации |
| 1-й этап | Подготовка программы оценки | Определение целей оценки | 1.09.2018 – 10.09.2018 |
| Определение категорий персонала для оценки | 11.09.2018 – 20.09.2018 | ||
| Определение конкретных лиц для проведения оценки | 21.09.2018 – 10.10.2018 | ||
| Выбор методик для оценки каждой категории работников | 11.10.2018 – 20.10.2018 | ||
| Определение сроков оценки | 21.10.2018 – 30.10.2018 | ||
| Определение возможных результатов оценки | 1.11.2018 – 10.11.2018 | ||
| 2-й этап | Анализ деятельности и формулирование критериев оценки | Более глубокое понимание особенности деятельности оцениваемых сотрудников и специфики структуры организации. | 11.11.2018 – 20.11.2018 |
| Подготовка списка критериев оценки | 21.11.2018 – 30.11.2018 | ||
| Выбор методов оценки | 1.09.2018 – 30.09.2018 | ||
3-й этап | Конструирование процедур оценки | Формирование плана оценочных процедур | 1.09.2018 – 30.09.2018 |
| Подготовка бланков для оценки | 1.09.2018 – 30.09.2018 | ||
| Подготовка документов для проведения оценки | 1.10.2018 – 20.10.2018 | ||
| Формулировка ограничений и требований | 21.10.2018 – 30.10.2018 | ||
| 4-й этап | Проведение оценки | Предупреждение работников о проведении оценки | 1.09.2018 – 30.09.2018 |
| Сбор персональной кадровой документации | 1.09.2018 – 30.09.2018 | ||
| Выдача работникам документов для подготовки | 1.10.2018 – 20.10.2018 | ||
| Организация места для проведения оценки | 21.10.2018 – 30.10.2018 | ||
| Проведение оценки | 1.11.2018 – 30.11.2018 |
Продолжение таблицы 3.7
| 5-й этап | Анализ результатов | Сбор всех данных по результатам оценки | 1.12.2018 – 20.12.2018 |
| Заведение данных в программу (например, к эксель) – для произведения расчетов | 21.12.2018 – 30.12.2018 | ||
| Формирование выводов по оценке | 10.01.2019 – 20.01.2019 | ||
| Подготовка заключений по оценке каждого из аттестуемых сотрудников | 21.01.2019 – 30.01.2019 |
Далее составим матрицу ответственности (таблица 3.8).
Таблица 3.8 – Выбор ответственных за реализацию мероприятий
| Этап | Мероприятие | Комментарий | Срок реализации |
| 1-й этап | Подготовка программы оценки | Определение целей оценки | Специалист по кадрам |
| Определение категорий персонала для оценки | Директор | ||
| Определение конкретных лиц для проведения оценки | Руководители подразделений | ||
| Выбор методик для оценки каждой категории работников | Специалист по кадрам | ||
| Определение сроков оценки | Директор | ||
| Определение возможных результатов оценки | Специалист по кадрам | ||
| 2-й этап | Анализ деятельности и формулирование критериев оценки | Более глубокое понимание особенности деятельности оцениваемых сотрудников и специфики структуры организации. | Специалист по кадрам |
|
|
| Подготовка списка критериев оценки | Специалист по кадрам |
| Выбор методов оценки | Специалист по кадрам | ||
| 3-й этап | Конструирование процедур оценки | Формирование плана оценочных процедур | Специалист по кадрам |
| Подготовка бланков для оценки | Специалист по кадрам | ||
| Подготовка документов для проведения оценки | Специалист по кадрам | ||
| Формулировка ограничений и требований | Руководители подразделений | ||
| 4-й этап | Проведение оценки | Предупреждение работников о проведении оценки | Руководители подразделений |
| Сбор персональной кадровой документации | Специалист по кадрам | ||
| Выдача работникам документов для подготовки | Руководители подразделений |
Продолжение таблицы 3.8
|
| Организация места для проведения оценки | Директор |
| Проведение оценки | Специалист по кадрам | ||
| 5-й этап | Анализ результатов | Сбор всех данных по результатам оценки | Специалист по кадрам |
| Заведение данных в программу (например, к эксель) – для произведения расчетов | Специалист по кадрам | ||
| Формирование выводов по оценке | Специалист по кадрам | ||
| Подготовка заключений по оценке каждого из аттестуемых сотрудников | Специалист по кадрам |
Дата добавления: 2018-08-06; просмотров: 346; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!