Охарактеризувати невербальні засоби та етикет ділового спілкування
У процесі невербального спілкування розкривається внутрішній світ особистості, формується морально-психологічна атмосфера взаємодії людей.
Невербальне поведінка носить національно-культурний характер і залежить від сфери та умов спілкування, соціальних ролей співрозмовників та інших екстралінгвістичних факторів. У зв'язку з цим різна ступінь використання кінесичних засобів комунікації в повсякденному і офіційно-діловому спілкуванні.
Кінесика (англ.) - Наука, що вивчає знакова беззвучне невербальне спілкування людей, існуюче як мова тіла, мова жестів (міміка, погляд, жести, пози та ін., Виключаючи руху мовного апарату), всі рухи тіла, що утворюють беззвучне невербальне спілкування.
Знання невербальних засобів спілкування дозволяє не тільки краще розуміти співбесідника, а й передбачати його реакцію на почуте, передбачити його наміри. Тому будь-якому управлінцю необхідно не тільки вміти контролювати свої рухи і міміку, а й володіти невербальним мовою спілкування. Недарма курс невербального спілкування включений в навчальні програми факультетів бізнесу всіх провідних університетів світу. Невербальні засоби спілкування виконують функції: управління процесами вербального спілкування; обміну ритуалами;
· вирази міжособистісних відносин; регуляції самопред'явлення;
· вираження почуттів і емоцій;
· посилення або ослаблення сенсу слів;
|
|
|
· заміни слів;
· верифікації з метою перевірки інформації.
Вибір в процесі спілкування тих чи інших невербальних засобів спілкування залежить від ряду факторів,найважливішими з яких є:
· приналежність до тієї чи іншої національної культури, визначає ступінь дозволеності або, навпаки, неприпустимість використання тих чи інших жестів, поглядів, міміки;
· професія людини (наприклад, слабке рукостискання може пояснюватися вимогою професії берегти пальці);
· стан його здоров'я у хворобливому стані у людини змінюються голос, інтонації, погляд і т.д.);
· рівень культури, що свідчить про вихованість людини, її знанні і навичках в проходженні правилами етикету;
· статус і вік людини (чим більш високе службове становище займає людина або чим старше він, тим більше скупі його жести);
· рівень акторських здібностей, тобто вміння правильно користуватися невербальними засобами.
Невербальне спілкування здійснюється за допомогою немовних знакових систем.
Візуальна система невербальної комунікації - зорово сприймаються експресивно-виразні рухи іншої людини, які виконують виразно-регулятивну функцію у спілкуванні.
Візуальна система невербальної комунікації включає пози, жести, міміку, візуальний контакт, просторово-часову організацію спілкування, а також такі допоміжні засоби спілкування, як одяг, зачіска, косметика та інші засоби перетворення природних особливостей вигляду людини.
|
|
|
Характеристики немовних знакових систем
Поза - положення людського тіла, типове для даної культури.
У багатьох ситуаціях спілкування, особливо коли потрібно визначити співвідношення статусів партнерів по типу "вище - нижче", саме пози набувають особливого значення. Пройшовши через соціальну стандартизацію і ритуалізацію, пози і рухи набувають статусу етикету. Традиційно пов'язуються з поняттями статусу, престижу загальна рухливість або нерухомість пози, темп рухів, швидкість зміни форм вираження. Людини з високим статусом відрізняють сповільненість рухів, тихий голос, стриманість у прояві емоцій, прямий, нерухомий погляд, зведена до мінімуму жестикуляція, урочистість пози, величавість пересування. Така поведінка спочатку співвідносилося з фігурою божества, верховного жерця, царя. І навпаки, швидкі, різкі рухи, бурхливий прояв емоцій, активна жестикуляція в багатьох культурах свідчить про нестачу виховання, відсутності необхідних знань і навичок в області етикету, а іноді і про невисокий статусі.
|
|
|
Серед тисячі різних положень, яке може приймати людське тіло, з погляду етикету виділяються пози:
· нейтральні;
· бажані;
· небажані;
· вульгарні.
Бажані пози висловлюють щирість, доброзичливість, зацікавленість, довіра та увага до співрозмовника (нахил корпусу вперед, іноді нахил голови убік як вираження підвищеної уваги, спокійний малюнок рухів).
Небажані пози, навпаки, можуть демонструвати закритість, недовіру, небажання йти до згоди, почуття зверхності або агресивність, що руйнують гармонію стосунків. Так, напружена поза вказує на високу ступінь тривоги, сутула поза припускає внутрішню установку на самозахист, відхилення корпуса назад демонструє відсутність зацікавленості у предметі розмови. Кирпатий вгору підборіддя, закинута назад го. юна і примружені очі свідчать про зарозумілість, чванство, хвалькуватості.
Вульгарні пози неприпустимі в спілкуванні. Вони свідчать про низьку загальну культуру людини, ображають естетичні почуття співрозмовників, оточуючих.
Важливо мати на увазі, що в уявленнях різних народів одні й тс ж пози оцінюються по-різному. У багатьох країнах вкоренилося правило етикету, згідно з яким особа з високим статусом має сидіти, з низьким - стояти, а для вираження свого поваги до жінки, старшому прийнято вставати. У Японії ж, навпаки, вважається, що сидяча людина займає більш низький статус. Проте практично повсюдно позою, що свідчить про вшанування, є схилена в поклоні голова, хоча манери кланятися у різних народів можуть істотно різнитися.
|
|
|
Не менш значущими в ситуації спілкування є жести. Фахівці налічують понад 700 тис. Різних жестів, якими користуються люди в процесі спілкування. Існують різні підходи до класифікації жестів. Їх ділять:
· на комунікативні (жести привітання, прощання, привернення уваги, заборони, жести ствердні, негативні, питальні);
· жести, що виражають оцінку і ставлення (жести схвалення і осуду, довіри і недовіри і т. Д.);
· описові жести (в контексті мовного висловлювання). Жести ділять на наказані, нейтральні і неприпустимі, жести високої тональності (ораторські), нейтрально-ужиткові і вульгарні.
Д. Левіс класифікує жести залежно від їх призначення, виділяючи чотири типи:
· жести-символи;
· жести-ілюстратори;
· жести-регулятори; жести-адаптори.
До жестів-символам нерідко вдаються, коли один зі співрозмовників не володіє мовою іншого. Однак слід пам'ятати, що значення одних і тих же жестів у різних країнах не збігається, а деколи виявляється і прямо протилежним, тому при спілкуванні з іноземцями не слід вдаватися до жестів, значення яких вам невідомо.
Жести-ілюстратори використовуються для пояснень або посилення сказаного. Проте зловживання такими жестами відволікає увагу співрозмовника.
До жестам - Адаптори звертаються, як правило, в ситуаціях стресу, хвилювання, тому краще їх уникати, якщо ви прагнете здаватися людиною врівноваженим і володіє своїми емоціями.
Жести ділять довільні і мимовільні.
Якщо мовні висловлювання і супроводжуючі жести вашого співрозмовника не збігаються чи суперечать один одному, це часто є ознакою його нещирості або навіть брехні, викликає недовіру до нього.
Жестова культура людини несе на собі печатку національних, вікових характеристик, його соціального стану, відображає рівень його загальної культури. Норми і ступінь активності жестикуляції, прийняті у різних народів, можуть істотно відрізнятися один від одного. У Фінляндії та Японії з дитинства привчають до контрольованого та дисциплінованому управлінню своїми почуттями, тому вони уникають жестикуляції, яскраво вираженою міміки і відкритого вираження таких почуттів, як веселощі, радість, сум, ненависть. У північних народів жестикуляція більш стримана, у південних - темпераментна. Навіть характер професії може визначати ступінь активності жестикуляції.
Один і той же жест в різних країнах може нести різну, часом протилежну інформацію. Відкриті, протягнуті до гостя руки у слов'янських народів висловлюють привітність, привітність і гостинність, а в Греції немає жесту більш образливого. Близький до нього за змістом, а тому також неприпустиме і широко поширений в інших країнах жест у вигляді латинської букви V, яким у багатьох країнах люди висловлюють почуття торжества, успіху, перемоги.
Зустрічаються і жести, які для однієї національної культури є нейтральними, а в іншій несуть певне смислове навантаження. Наприклад, погладжування пальцями щоки жест, за допомогою якого французи та італійці хочуть показати, що співрозмовник набрид їм своїми розмовами, або дотик до мочки вуха у іспанців, греків та італійців - жест, що означає образи, хоча й різні за змістом.
Інформативним засобом невербального спілкування є також міміка - виразний рух м'язів обличчя. Недарма обличчя людини називають дзеркалом душі. Як показують дослідження, якщо особа лектора залишається нерухомим або невидимим, слухачі втрачають до 10-15% повідомляється їм інформації. Положення рота, брів, очей передає емоційний стан і почуття людини.
У різних культурах зовнішнє вираження почуттів людини за допомогою міміки має різні етикетні стандарти. Етнографи вважають, що всі цивілізації можна розділити на дві групи в залежності від спрямованості погляду людини в процесі спілкування. Наприклад, у європейців, латиноамериканців під час розмови погляд спрямований в очі співрозмовнику. Приказка каже: "Якщо хто стоїть перед тобою, а на тебе не дивиться - не вір йому". У той же час багато східних пароди прямий погляд в очі сприймають як прояв неввічливості і зухвалості. У Японії контакт поглядів під час спілкування вважається поганим тоном.
Мовчазне джерело емоційної інформації - губи. Щільно стиснуті губи - свідоцтво замкнутості; опущені куточки рота можуть служити ознакою незадоволеності, поганого настрою, засмучення або зневаги; вигнуті губи характеризують їх володаря як скептичного людину, схильну до сарказму.
Посмішка найчастіше є показником дружелюбності, привітності та відкритості, хоча вона може бути й іронічною, і презирливою, і запобігливої, залежно від ситуації спілкування і психофізичного стану людини. І все ж усміхнені люди частіше викликають довіру і прихильність до себе.
Особливе місце серед невербальних засобів спілкування займає візуальний контакт. Самий достовірний, виразний і точний сигнал посилають очі. Погляд може володіти великою психологічною і навіть магічною силою, він передає найточнішу інформацію про стан людини, тому розширення зіниць при збудженні або зацікавленості або їх звуження при неспокої або невпевненості контролюється людиною.
При зустрічі контакт очей необхідний для встановлення довірчих відносин у процесі спілкування, тому етикет вимагає, щоб рукостискання супроводжувалося зоровим контактом. Важливо не тільки час візуального контакту співрозмовників, але й область обличчя і тіла, на яку направляється погляд в ситуації спілкування. При цьому розрізняють:
· діловий погляд (направлений в область лоба співрозмовника, створюючи діловий настрій);
· світський погляд, (спрямований на трикутник, розташований між очима і губами співрозмовника. Це сприяє створенню невимушеного спілкування);
· інтимний погляд (спрямований на область між очима і грудьми співрозмовника).
"У поліактівних культурах, де" простір комфортного спілкування "між людьми досить велике, в процесі спілкування відбувається тісний зоровий контакт. Особливо це помітно в Іспанії, Греції та в арабських країнах. У процесі спілкування європейців очі співрозмовників зустрічаються не менш 2 / 3 усього часу спілкування. Японці ж така поведінка сприймають як недоречне і грубе, під час розмови вони уникають прямого погляду в очі співрозмовника, дивлячись на його шию, коли слухають, і на споі туфлі або коліна, коли говорять. На переговорах вони воліють сидіти по один бік столу з партнерами і споглядати нейтральне пляма стіни навпроти, спорадично вступаючи в розмову, або, задумавшись, разом зберігати мовчання. Час від часу вони кидають погляд скоса, щоб упевнитися в згоді з висунутим становищем. Потім знову настає черга вивчати стіну ".
Акустична система невербальних засобів включає як паралингвистическими (звукова організація мови, що включає звуки мови, ритмічну організацію слів і інтонацію), так і (мовні паузи та інші звукові засоби: покашлювання, сміх, плач і т.д.) підсистеми.
Паралінгвістика (грец. - Біля, при і лат. Lingua - мова) - це сукупність таких фонетико-просодических і інтонаційних засобів, що беруть участь в організації мовлення, як благозвучність мови, інтонація.
Благозвучність мови передбачає вживання поєднання звуків, зручних для вимови і приємних для сприйняття, чергування коротких і довгих слів, співучість мови. Підкреслення в мові голосних є ознакою темпераментності, дружелюбності; подовження ж приголосних характерно для тих, у кого воля і розум панують над емоціями. Свистячий шепіт видає страх, жах, велика кількість "шумових" елементів - ознака гніву, обурення, люті.
Інтонація (лат. Intonare - голосно вимовляти) - сукупність звукових засобів мови: мелодики, інтенсивності, тривалості, тембру голосу.
Мелодика як основний компонент інтонації передбачає широкий мелодичний діапазон мовлення, відповідний, як правило, відкритим, доброзичливим людям. Монотонний же голос часто свідчить про скритності, боязкості, скутості людини.
Інтенсивність, мови відображає ступінь її гучності. Зайва гучність мови може стати свідченням неволодіння людиною своїми емоціями, занадто тихий голос також недоречний в діловому спілкуванні, видаючи такі риси характеру, як боязкість, невпевненість.
Темп мови також ситуаційно детермінується. Занадто швидкий темп мови - показник нервозності, схвильованості, непостійності людини; занадто повільний - млявості, безініціативності.
Пауза - тимчасова зупинка звучання - може бути:
· фізіологічної (щоб перевести подих);
· випадковою (через труднощі у виборі потрібного слова);
· виразною (для залучення уваги, виділення думки);
· хезитативною (пауза роздуми).
Чим урочистіше мова, тим більше в ній тривалих пауз, однак зловживання ними знецінює їх значення, стомлює слухачів, знижує інтерес до змісту промови.
По-різному сприймаються паузи в спілкуванні в різних країнах. Мовчазність фінів схвалять у Британії та Японії, вважаючи паузи в бесіді заспокійливими, дружелюбними і доречними, але вони здадуться дивними і незграбними в Португалії, Греції та Латинській Америці. Американці, французи, німці на переговорах мовчання партнера розцінять як відмову від ділової пропозиції, а для жителів Східної Азії мовчання - невід'ємна частина соціальної взаємодії. "Хто знає - мовчить, а хто не знає - каже" - свідчить старокитайська приказка.
Тактильна система (лат. Tactilis - дотиковий) припускає використання в процесі спілкування різних засобів фізичних контактів - дотики, рукостискання, обіймів, поцілунків.
Рукостискання, з якого починається спілкування, може бути досить інформативним. Віршиком коротке або мляве потиск може свідчити про байдужість; тривале - про хвилювання або, навпаки, безтактності.
Ступінь інтенсивності й тривалості рукостискання обумовлена звичаями і традиціями різних країн. Положення рук при рукостисканні також несуть у собі інформацію про учасників спілкування. При цьому виділяються:
· владне рукостискання (рука, протягнута вниз долонею);
· покірне рукостискання (рука, повернена вгору долонею);
· зарозуміле рукостискання (потиск прямій, не зігнутою в лікті рукою або куприка пальців);
· довірче рукостискання ("рукавичкове" потиск, при якому ліва рука кладеться на праву руку співрозмовника).
Проксеміческое система (англ. Proximity - близькість) включає такі невербальні засоби, як дистанція людей в процесі спілкування, взаємна орієнтація їх у просторі, вибір форми столу переговорів і т.д.
Дослідженнями виявлено, що в процесі спілкування людей їх морально-психічний комфорт багато в чому обумовлений дистанцією між співрозмовниками, при цьому знання закону дистанцій дозволяє прогнозувати реакцію партнера в процесі спілкування.
Виділяють наступні зони в міжособистісному контакті:
- Інтимна (до 50 см) - для близьких, добре знайомих людей; порушення кордонів цієї зони сприймається людиною як замах на його недоторканність;
- Особиста, або персональна (50-120 см) - для спілкування з друзями та колегами;
- Соціальна (120-400 см) - для спілкування з малознайомими людьми, офіційних зустрічей;
- Публічна (понад 400 см) - для спілкування з великою групою людей: на мітингу, в лекційній аудиторії.
Вибір дистанції залежить не тільки від характеру взаємовідносин людей і конкретної ситуації, але і від індивідуальних особливостей людини, а також від культурних характеристик різних народів. Наприклад, інтроверти, на відміну від екстравертів, погано переносять занадто близьку дистанцію спілкування, у північноамериканців інтимна зона більше, ніж у латиноамериканців чи японців.
У європейців, виходячи з уявлень про дистанції спілкування, вироблений ряд негласних правил поведінки в умовах скупченості людей (наприклад, в транспорті, в ліфті, в черзі):
· не рекомендується розмовляти, навіть зі знайомими;
· не рекомендується дивитися в упор на інших;
· особа повинна зберігати вираз неупередженості;
· чим тісніше в транспорті, тим стриманіше повинні бути рухи;
· в ліфті варто дивитися тільки на покажчик поверхів над головою.
Проксеміческое поведінка включає також взаємну орієнтацію людей у просторі. У процесі спілкування в службовому кабінеті домінують наступні положення щодо один одного:
а) позиція невимушеного спілкування (кутове розташування). Ця позиція використовується людьми, які знаходяться в дружніх відносинах і ведуть невимушену бесіду:
б) позиція співробітництва (ділової взаємодії) висловлює прагнення до ділової співпраці і взаєморозумінню:
в) змагально-оборонна позиція. Таке розташування співрозмовників скорочує шанс на успіх переговорів:
г) незалежна позиція підкреслює відсутність взаємного інтересу і навіть ворожість:
На створення психологічного клімату в процесі спілкування впливає не тільки розташування співрозмовників за столом, а й форма самих столів. Квадратні столи диктують змагальні або оборонні відносини учасників зустрічі, тому вони краще підходять для коротких переговорів або в ситуаціях "начальник - підлеглий". Круглий стіл створює атмосферу неформальних відносин та рівноправності, він більше підходить для проведення зустрічей людей, що займають однакове становище.
Мінімальна дистанція в процесі спілкування відображає рівень дотикального контакту, її збільшення дає вихід па "емоційний контакт" і "психологічний рівень неформального спілкування". Подальше ж збільшення дистанції надає спілкуванню характер соціальної комунікації, що має чітко виражений формальний вигляд, часто нормативно закріплений. Зростання комунікативної дистанції веде до втрати характеру міжособистісного спілкування.
Висновки
1. Людське спілкування відбувається за допомогою взаємодії мовного і невербального каналів комунікації.
2. Рівень культури людини визначається ступенем володіння мовної культурою і мовою невербальних засобів спілкування.
3. Етичний аспект культури мовлення передбачає регулювання різноманітних ситуацій спілкування спеціально виробленими правилами і формулами мовної поведінки, сукупність яких утворює мовний етикет.
4. У мовної культурі кожного народу вироблені етикетні формули, що регулюють ситуації знайомства, уявлення, вітання, прощання, звертання, спілкування але телефону, службового листування і т.д.
5. В офіційних сферах використання російської мови як державної мови Російської Федерації дотримання культури мовного спілкування є обов'язковим.
6. У процесі невербального спілкування розкривається внутрішній світ особистості, формується морально-психологічна атмосфера взаємодії людей.
7. Невербальне поведінка носить національно-культурний характер і залежить від сфери та умов спілкування, соціальних ролей співрозмовників та інших екстралінгвістичних факторів.
Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 311; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!