Визначити структуру та функції ділового спілкування

Ділове спілкування – це процес взаємозв’язку і взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією і досвідом, що передбачає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми чи реалізацію певної мети.

Це також особлива форма взаємодії людей у процесі визначеного виду трудової діяльності, що сприяє встановленню нормальної морально-психологічної атмосфери праці і відносин партнерства між керівниками і підлеглими, між колегами, створює умови для продуктивного співробітництва людей у досягненні вагомих цілей, забезпечуючи успіх загальної справи.

Окрім цього, ділове спілкування – це спілкування, яке пов’язане з виконанням професійних обов’язків, вирішенням трудових, службових завдань. Таке спілкування включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Г. Андрєєва визначає структуру будь-якого виду спілкування як виокремлення в ньому трьох взаємопов'язаних чинників: комунікативного (передбачає обмін інформацією між індивідами), інтерактивного (організація взаємодії між учасниками спілкування, тобто обмін не лише знаннями, ідеями, а й діями), перцептивного (процес сприймання й пізнання партнерами один одного і встановлення на цій основі взаєморозуміння). Проте ділове спілкування, хоч і містить усі три вищеназвані складові, суттєво відрізняється від інших видів спілкування й має певні особливості, а саме:

· наявність певного офіційного статусу суб’єктів спілкування;

· спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів, підтримку зв’язків між представниками взаємозацікавлених сторін;

· відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

· передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

· конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв’язання конкретних завдань, досягнення певної мети;

· безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Аналіз структури ділового спілкування можна здійснити або через перелік його основних функцій, або через аналіз структурних елементів спілкування в ситуаціях безпосередньої взаємодії.

Аналіз структури ділового спілкування через перелік його основних функцій відзначається великим розмаїттям. Значна частина дослідників виокремлює функції спілкування, пов'язані з обміном інформацією, взаємодією та сприйняттям людьми один одного. Так, Б. Ломов виокремлює у спілкуванні три функції: інформаційно-комунікативну (полягає в будь-якому обміні інформацією), регуляційно-комунікативну (регуляція поведінки й регуляція спільної діяльності у процесі взаємодії)і афективно-комунікативну (регуляція емоційної сфери людини).

Л. Карпенко за критерієм «мета спілкування» виокремлює ряд функцій, які реалізуються в будь-якому процесі ділової взаємодії і забезпечують досягнення в ньому певних цілей:

· спонукальну – стимулювання активності партнера зі спілкування, що спрямовує його на виконання тих чи інших дій;

· координаційну – взаємне орієнтування й узгодження дій для організації спільної діяльності;

· розуміння – не тільки адекватне сприйняття й розуміння сутності повідомлення, але й розуміння партнерами один одного;

· встановлення стосунків – усвідомлення й фіксування свого місця в системі рольових, статусних, ділових, міжособистісних та інших зв'язків, в яких належить діяти індивідові;

· здійснення впливу – зміна стану, поведінки, особистісно-змістових утворень партнера (намагань, думок, рішень, дій, потреб, активності, норм і стандартів поведінки тощо).

У свою чергу А. Панфілова, Є. Руденський вирізняють наступні функції ділового спілкування:

· інструментальна функція характеризує спілкування як соціальний механізм управління, що дає змогу отримати й передати інформацію, необхідну для здійснення певної дії, прийняття рішення тощо;

· інтегративна – використовується як засіб об'єднання ділових партнерів для спільного комунікативного процесу;

· функція самовираження допомагає самоутвердитися, продемонструвати особистісний інтелект і психологічний потенціал;

· трансляційна – слугує для передавання конкретних способів діяльності, оцінок, думок та ін.;

· функція соціального контролю покликана регламентувати поведінку, діяльність, а іноді (коли йдеться про комерційну таємницю) й мовні акції учасників ділової взаємодії;

· •функція соціалізації сприяє розвиткові навичок культури ділового спілкування;

· за допомогою експресивної функції ділові партнери намагаються виразити і зрозуміти емоційні переживання один одного.

Численні функції спілкування, безперечно, породжують велику кількість його видів.

Логічним підґрунтям для аналізу структури ділового спілкування як процесу (передавання інформації, взаємовплив, пізнання один одного, обмін результатами діяльності тощо) може бути характеристика його стосовно автономних компонентів, таких як:

· мета, зміст, засоби спілкування;

· учасники процесу, тип зв’язку, що встановлюється між ними;

· види й форми спілкування;

· стилі, стратегії і тактики спілкування;

· результат спілкування тощо.

Залежно від мети виділяють: пізнавальне, переконуюче, емоційно-формуюче, ритуальне спілкування, кожне з яких має свої певні цілі і форми.

Метою пізнавального ділового спілкування є: обмін інформацією, думками, ідеями, коментарями у формах доповідей, лекцій, семінарів, звітів, бесід, консультацій, аудіо-, відео-, комп’ютерної інформації.

Переконуюче спілкування викликає у ділових партнерів певні почуття, формує ціннісні орієнтації і установки, переконує в правомірності тих чи інших стратегій взаємодії та ін.; і відбувається заради прийняття аргументованих рішень, відпрацювання настанов, позицій, завдань тощо. Формами такого спілкування є: прес-конференції, дискусії, переговори, презентації, бесіди, збори, дебати, брифінги, реклама.

З метою формування певного емоційно-почуттєвого настрою проводяться мітинги, збори, презентації, демонстрації тощо.

Ритуальне спілкування закріплює й підтримує конвенціональні стосунки в діловому світі, забезпечує регуляцію стосунків у великих і малих групах, зберігає ритуальні традиції установи, фірми. Воно застосовується на спеціальних засіданнях, зборах, де відбуваються ритуальні церемонії, обряди вшанування, вітання, посвячення, рекомендування, нагородження тощо. Слід також зазначити, що цінність індивідуальності в ритуальному спілкуванні мінімізована.

За змістом ділове спілкування може включати:

· взаємну передачу інформації;

· сприйняття співрозмовниками один одного;

· обґрунтування і визначення позицій кожної зі сторін;

· обмін почуттями;

· взаємну оцінку партнерів;

· взаємодію партнерів, колег;

· керування діяльністю; виконання завдань; задоволення потреб клієнтів та ін.

За кількістю учасників виділяють: індивідуальне, групове та публічне спілкування. Індивідуальне спілкування – між двома співрозмовниками – виникає з приводу обговорення стану справ, їх планування та окреслення шляхів виконання; з’ясування відносин між сторонами. Це також може бути розмова з клієнтом, виконання його прохань, заяв, потреб. У груповому спілкуванні беруть участь три і більше осіб, які мають на меті колективне обговорення і вирішення проблем, груповий обмін інформацією, груповий творчий розвиток. Формами такого спілкування стають збори, наради, семінари, переговори тощо. Публічне спілкування спрямоване на інформування, переконання, передачу знань, відпрацювання, тренування певних навичок тощо. Публічне спілкування передбачає велику кількість людей, персональні виступи, використання засобів ораторського мистецтва.

Ділове спілкування, як зазначалося раніше, можна розрізняти і за ступенем мовної участі сторін – монолог, діалог та полілог.

Монологічне спілкування характеризується одностороннім спрямуванням інформації. Тобто один із учасників взаємодії викладає свої думки, ідеї, почуття, не відчуваючи при цьому необхідності в отриманні зворотного зв’язку від партнера. Така ситуація може передбачати позиційну нерівноправність партнерів зі спілкування: один учасник є особою впливовою, яка наділена активністю, усвідомлюваними цілями і правом їх реалізувати, а інший – розглядається першим як особа пасивна, та, яка, хоча й має цілі, але не настільки значущі, ніж його власні. Виокремлюють два різновиди монологічного спілкування: імперативне і маніпулятивне.

Під імперативним спілкуванням зазвичай розуміють авторитарну, директивну форму впливу на партнера з метою примушення до певних дій чи рішень, а також досягнення контролю над його поведінкою, установками. Як правило, імперативне спілкування використовується для встановлення контролю над зовнішньою поведінкою партнера. Кінцева формула імперативу є чіткою й не завуальованою: «Роби так, як я накажу!» При цьому засобами впливу є накази, вимоги, заохочування, команди, заборони, залякування тощо. Сказане не означає, що імперативне спілкування має тільки негативне навантаження й забарвлення. Є чимало соціальних діяльностей і ситуацій, в яких використання імперативу цілком виправдане і з позицій мети, і з етичного боку взаємодії. Приміром, імперативний вид спілкування є поширеним у військових статутних стосунках, особливо за екстремальних умов.

Маніпулятивне спілкування, будучи найпоширенішим різновидом монологічного спілкування, передбачає вплив на партнера зі взаємодії з метою досягнення своїх прихованих намірів і цілей. Як і імператив, маніпуляція має на меті досягти контролю над поведінкою й думками іншої особи. Однак основна різниця полягає в тому, що за умов маніпулятивного спілкування партнер не інформує свого співбесідника про істинні цілі їхньої розмови, які приховуються або завуальовуються чи підміняються іншими. Отож маніпуляцію можна ще визначити як приховане управління людьми та їхньою поведінкою. Прихованими є як сам факт впливу, так і його мета. При цьому в партнера має зберегтися ілюзія самостійності у прийнятті рішення чи здійсненні вчинку.

Практика ділового спілкування показує, що широке використання маніпулятивного впливу, маніпулятивних засобів у діловій сфері зазвичай переноситься на сферу дружби, неформальних міжособистісних стосунків, що призводить до руйнації близьких, довірливих зв'язків між людьми. Зокрема до професій, які найбільш підпадають під маніпулятивну деформацію, можна віднести професії вчителя, викладача, педагога, тобто ті, які мають справу з навчанням, в якому завжди наявні елементи маніпуляції – зробити семінарське заняття чи урок цікавішими, привернути увагу студентів або учнів тощо.

Залежно від характеру контактів виокремлюють: спілкування пряме, безпосереднє, і непряме, опосередковане, а також міжособистісне та масове. Так, пряме, безпосереднє спілкування – розмова суб’єктів спілкування за допомогою мовних і немовних засобів, без сторонніх осіб, за відсутністю часової і просторової дистанції між ними. Непряме, опосередковане спілкування передбачає присутність посередників або перекладачів, а також таким є спілкування, що відбувається за допомогою технічних або письмових засобів інформації. Для міжособистісного спілкування характерний контакт віч-на-віч або контакт у групі знайомих співрозмовників, які мають певне взаємне ставлення й очікують на безпосередню зворотну реакцію під час розмови. Масове спілкування відбувається при великій кількості людей, як правило незнайомих. При передачі інформації, яка може мати односторонній характер, часто застосовуються технічні засоби.

За результативністю спільної взаємодії та досягнутим ефектом вирізняють:

· необхідне (міжособистісні контакти, без яких спільна діяльність стає практично неможливою);

· бажане (міжособистісні контакти, що сприяють успішнішому вирішенню виробничих, виховних та інших завдань);

· нейтральне (міжособистісні контакти, які не заважають, але й не сприяють розв’язанню проблем);

· небажане спілкування (міжособистісні контакти, які ускладнюють досягнення завдань спільної взаємодії).

За іншою класифікацією різновидами ділового спілкування є:

· пізнавальне (його метою є розширення інформаційного фонду партнера, передавання необхідної для професійної діяльності інформації тощо);

· експресивне (формує у партнера психоемоційний настрій, спонукує до необхідної соціальної дії);

· сугестивне (має на меті вплинути на ділового партнера з метою зміни мотивації, ціннісних орієнтацій, поведінки тощо).

Форми ділового спілкування досить різноманітні – ділові бесіди, консультації, ділові суперечки, дискусії, засідання, наради, збори, семінари, переговори, конференції, презентації, торги, прес-конференції, дебати, брифінги, реклама тощо. Будь-які форми, різновиди ділового спілкування мають важливе значення у практиці ділового життя людей. Під час виконання службових, виробничих завдань важливо використовувати всі можливі види спілкування, пам’ятаючи при цьому, що спілкування є одним з найнеобхідніших способів досягнення цілей трудової діяльності.

Ділове спілкування, як певний процес взаємодії людей, має свою стратегічну лінію, тактику проведення, а також певні фази.

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

· наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

· недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

· вміле використання механізмів людської взаємодії, прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.);

· уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

· освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

· вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.

Фази ділового спілкування зазвичай поділяють на три основні: початкову, основну та завершальну. Початкова фаза – протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання – спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле для обговорення проблем. Тут також оцінюється стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється намір партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.

Основна фаза – протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме:

· встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування;

· виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти;

· відбувається взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень;

· відбувається розподіл ролей за принципом «домінування-підпорядкування»;

· визначення подальших перспектив спілкування тощо.

Завершальна фаза – протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії.

Коли мова йде про ділове спілкування неможливо обійтися без аналізу такого важливого фактору цього процесу як стиль спілкування. Стиль спілкування – індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-яких умов взаємодії – в ділових стосунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв’язання конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей.

Стилі спілкування мають своєрідне емоційно-вольове забарвлення, яке визначається темпераментом, психофізіологічними та індивідуальними особливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів. В управлінському діловому спілкуванні можна виділити наступні стилі, що вже стали класичними: авторитарний, демократичний, ліберальний.

Ознаки авторитарного стилю: ділові, короткі розпорядження; чітка мова, казенний, непрозорий тон; емоції та етичні моменти не беруться до уваги. Позиція лідера – поза групою. Справи у групі плануються заздалегідь, визначаються лише поточні, безпосередні цілі. Голос керівника – вирішальний.

Ознаки демократичного стилю: товариський тон, інструкції подаються у формі пропозицій. Похвала та догана – з поясненнями. Розпорядження та заборони – з дискусіями. Позиція лідера – всередині групи. Всі заходи плануються колективно. За реалізацію пропозицій відповідають всі. Пропозиції обговорюються. Етичній стороні спілкування надається належна увага.

Ознаки ліберального стилю: рівень – конвенціональний, погоджувальний, відсутність елементів схвалення чи догани. Позиція лідера майже не помітна для групи. Процеси в колективі відбуваються самі по собі. Лідер не дає вказівок; наявна безліч потурань. Робота розподіляється, виходячи з окремих інтересів або йде від одного лідера. На етичному аспекті спілкування особлива увага не фіксується.

Окрім названих стилів розрізняють ще й такі стилі взаємодії партнерів по діловому спілкуванню: творчо-продуктивний, прагматично-діловий, популістський, превентивний, дружній, грайливий тощо.

Вибір стилю ділової взаємодії у конкретній ситуації залежить від багатьох факторів, зокрема від:

· соціального статусу людини;

· цілей, задач і комунікативних намірів;

· особливостей ситуації, що складається під час спілкування;

· сформованого характеру стосунків з діловими партнерами;

· індивідуально-психологічних особливостей учасників взаємодії;

· особливостей комунікативних можливостей партнерів (особливості інтелектуальної діяльності, професійна компетентність, мовленнєва культура тощо);

· морально-етичних і ціннісних установок тощо.

Індивідуальний стиль спілкування виявляється, насамперед, у мовній поведінці, а також проявляється через невербальні сигнали тіла: рукостискання, погляд і постановка голови; тон голосу; дистанція і займані позиції за столом перемов; специфіка використовуваних поз, жестів, рухів тіла.

Таким чином, для того щоб ділове спілкування було по-справжньому ефективним, слід знати його структуру та фактори, що на нього впливають.

 

---

Дата добавления: 2018-06-27; просмотров: 420; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!