Техника телефонных переговоров
Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени. Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:
• Взаимного представления;
• Введения собеседника в курс дела;
• Обсуждения ситуаций;
• Заключительного слова.
Правила общения по телефону:
· Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.
· Не говорите в микрофон телефонной трубки очень громко, так как это может быть причиной искажения вашего голоса.
· Говорите в нормальном темпе, четко произнося слова. При быстрой речи слова сливаются, а при медленной – собеседнику трудно следить за ходом ваших мыслей.
· Отчетливо выговаривайте числа и фамилии, помня, что телефон усугубляет недостатки речи.
· Говорите прямо в микрофон телефонной трубки. Если это правило нарушить, то ваш собеседник будет плохо вас слышать.
· Распределяйте время разговора поровну между вами и вашим собеседником.
· Следите за лаконичностью разговора, которая достигается за счет четких вопросов, требующих конкретного и короткого ответа.
· Не возвращайтесь к уже решенным и обсужденным вопросам.
· Заканчивайте телефонный разговор, когда один или оба собеседника получили ответы не все интересующие их вопросы.
Вопросы для самоконтроля:
1. Что такое деловое и управленческое общение?
|
|
|
2. Какие функции оно выполняет?
3. Охарактеризуйте два закона управленческого общения.
4. В чем смысл и назначение аттракции?
5. Назовите основные правила ведения бесед, совещаний.
6. Как планировать проведение данных бесед, совещаний.
7. Дайте характеристику абстрактных типов собеседников.
8. В чем состоят факторы повышения эффективности делового общения?
9. Назовите и охарактеризуйте фазы делового общения.
10. Назовите основные требования к технике телефонных переговоров.
Литература: 3, 4, 5, 7.
КОНТРОЛЬ И ЕГО ВИДЫ
Содержание учебного материала
1. Контроль, понятие и сущность.
2. Этапы контроля: выработка стандартов и критериев, сопоставление с реальными результатами, коррекция.
3. Правила контроля и виды: предварительный, текущий, заключительный.
4. Итоговая документация по контролю.
Контроль, понятие и сущность
Контроль является одной из основных функций менеджмента. Контроль в организации является непрерывным процессом, состоящим из трех основных элементов:
— установления стандартов деятельности организации, подлежащих контролю;
— измерения и анализа ее результатов, информация о которых получена с его помощью;
|
|
|
— корректировки хозяйственных, технологических и иных процессов в соответствии со сделанными выводами и принятыми решениями.
Система контроля в организации решает следующие задачи:
1. С помощью контроля можно заранее обнаружить во внутренней или внешней среде организации факторы, которые могут оказать существенное влияние на ее функционирование и развитие и, подготовившись необходимым образом, своевременно на них отреагировать.
2. Контроль помогает своевременно обнаружить неизбежные в деятельности любой организации нарушения, изъяны, ошибки, промахи и оперативно принять необходимые меры для их устранения.
3. Результаты контроля служат основой оценки работы организации и ее персонала за определенный период, эффективности и надежности системы управления ею.
В результате контроль позволяет избежать в будущем неудовлетворительных результатов деятельности и создать необходимые предпосылки для стимулирования персонала.
Основными объектами внутриорганизационного контроля являются:
1) производственные характеристики;
2) характеристики технического потенциала;
3) характеристики кадрового потенциала организации;
4) финансовое состояние предприятия;
|
|
|
5) промежуточные и конечные результаты выполнения плановых заданий;
6) показатели расходования ресурсов;
7) показатели экономической эффективности.
Этапы контроля: выработка стандартов и критериев, сопоставление с реальными результатами, коррекция
Любая процедура контроля состоит из трех этапов: выработка стандартов и критериев; сопоставление с ними реальных результатов; принятие необходимых корректирующих действий.
Менеджер должен уметь реализовывать на каждом этапе комплекс различных мер.
Выработка или установление стандартов и критериев — это первый этап контроля, показывающий, насколько близки функции контроля и планирования. Стандарты — это конкретные цели, прогресс в отношении которых поддается измерению. Эти цели вырастают из процесса планирования. Все стандарты, используемые для контроля, должны быть выбраны из многочисленных целей и стратегий организации.
1этап контроля - Выработка или установление стандартов и критериевпоказывающий, насколько близки функции контроля и планирования. Стандарты - это конкретные цели, прогресс в отношении которых поддается измерению. Эти цели вырастают из процесса планирования. Цели, которые могут быть использованы в качестве стандартов для контроля, характеризуются наличием временных рамок и конкретного критерия, по отношению, к которому можно оценить степень выполнения работы. Для первого этапа важно определить показатель результативности, точно определяющий то, что должно быть получено, чтобы поставленная цель считалась достигнутой.
|
|
|
2 этап контроля - Сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами.На этом этапе менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты соответствуют его ожиданиям. Необходимо определить, насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандартов. Деятельность, осуществляемая на этом этапе контроля, является наиболее значимой.
Первой стадией этого этапа является определение масштаба допустимых отклонений и принцип исключения.
Второй стадией этого этапа является измерение результатов - самый трудный и дорогостоящий элемент контроля, позволяющий установить, насколько удалось соблюсти установленные стандарты.
Третьей стадией этого этапа является передача и распространение информации, которые играют ключевую роль в обеспечение эффективности контроля. Для того чтобы система контроля действовала эффективно, необходимо обязательно довести до сведения соответствующих работников организации как установленные стандарты, так и достигнутые результаты.
Четвертой заключительной, стадией этого этапа является оценка информации о результатах. Именно менеджер определяет степень нужности и важности полученной информации.
3 этап контроля - Принятие необходимых корректирующих действий. Вступает в силу после того, как менеджер вынесет оценку создавшейся ситуации. На этом этапе менеджер выбирает одну из трех линий поведения: ничего не предпринимать, устранить отклонение или пересмотреть стандарты.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 1485; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!