Факторы повышения эффективности делового общения.Фазы делового общения: начало беседы, передача информации, аргументирование, опровержение доводов собеседника, принятие решения
Факторы повышения эффективности делового общения:
1. Хорошая профессиональная подготовка и надежность собеседника;
2. Ясность в мыслях и однозначность в высказываниях, стремление к наглядности при изложении материала;
3. Постоянная направленность в отношении основных задач деловой беседы;
4. Учет сигналов по обратной связи относительно правильности понимания;
5. Повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;
6. Повторение основных положений и мыслей с целью наиболее эффективного восприятия информации собеседником;
7. Заранее продуманная, но неожиданная для собеседника увязка деталей и фактов;
8. Оптимальные объемы передачи информации;
9. Юмор и ирония, особенно когда нужно парировать выпады собеседника;
Основные функции деловой беседы:
1.Начало перспективных мероприятий и процессов
2.Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов
3.Обмен информацией
4.Взаимное общение работников из одной сферы деятельности
5.Поддержание деловых контактов
6.Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов
7.Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.
Структура деловой беседы состоит из 5 фаз:
1.Начало беседы.
2.Передача информации.
3.Аргументирование.
4.Опровержение доводов собеседника.
5.Принятие решений.
Фаза I. Начало беседы
Задачи: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания; побуждение интереса к беседе; «перехват» инициативы.
|
|
|
Приемы начала беседы:
1. Метод снятия напряжения — позволяет установить тесный контакт с собеседником.
2. Метод «зацепки» — позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.
3. Метод стимулирования игры воображения — предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.
4. Метод прямого подхода — означает непосредственный переход к делу, без выступления.
Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы; взаимное представление собеседников; название темы; представление лица, ведущего беседу; объявление последовательности рассмотрения вопросов.
На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником: ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения; обращение к собеседникам по имени и отчеству; соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица); проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам; обращение за ответом и т.п.
|
|
|
Фаза II. Передача информации
Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника.
5 основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).
3. Риторические вопросы — на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).
4. Переломные вопросы — удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).
|
|
|
5. Вопросы для обдумывания — вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?», «Считаете ли Вы, что...?»).
Фаза III. Аргументация
Мелочи, имеющие иногда решающее значение:
1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее: всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия; продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками; избегать пустых фраз.
4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника: направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника; избегать простого перечисления фактов; употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.
5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.
|
|
|
Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)
Цели: убедительность изложения; надежность изложения; развеивание сомнений; мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания: защитная реакция; разыгрывание роли; другой подход; несогласие; тактические раздумья.
Какова логическая структура опровержения замечаний: анализ замечаний; обнаружение настоящей причины; выбор тактики; выбор метода; оперативное опровержение замечаний.
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения): ссылки, цитаты; «бумеранг»; одобрение + уточнение; переформулировка; целевое согласие; «эластичная оборона»; метод опроса; «да..., но...?» предупреждение; доказательство бессмысленности; отсрочка.
Фаза V. Принятие решения
Цели: подытоживание аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником; нейтрализация негативных моментов в заключении; закрепление и подтверждение того, что достигнуто; наведение мостов для следующей беседы.
Дата добавления: 2018-06-01; просмотров: 2075; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!