КОНСТРУКТИВНАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Обмениваясь информацией в процессе общения, люди не просто передают информацию и получают нечто в ответ, а вырабатывают общую точку зрения, стремятся к пониманию и общим смыслам. Для решения этой задачи важна обратная связь.
Обратная связь — реакция реципиента на поведение коммуникатора. Реакция слушающего содержит не только само сообщение, т.е. содержательную информацию и отношение к полученной от говорящего (коммуникатора) информации, но еще и оценку поведения коммуникатора. Цель обратной связи — сообщить партнеру о том, как понято его сообщение и как его поведение воспринимается реципиентом. Механизм обратной связи состоит в том, что в процессе взаимодействия информация как бы удваивается. Необходимым условием конструктивного разрешения конфликтов психологи считают открытое и эффективное общение конфликтующих сторон. Но известно и то, что в конфликтной ситуации общение, как правило, резко ухудшается, поэтому обратная связь и ее конструктивность приобретают особое значение. Психологи различают прямую обратную связь и косвенную.
Прямая обратная связь предполагает, что реципиент в открытой, недвусмысленной форме реагирует на поведение говорящего. Это могут быть открытые высказывания типа: «Мне обидно, что ты так думаешь», «Я плохо понял, что это значит» и т.д. — или искренне выражающие ваши чувства жесты (досады, раздражения, сочувствия). Такая обратная связь позволяет понимать лучше друг друга, если не содержит конфликтогенов (оскорбительных слов или жестов, провоцирующих партнера, и т.д.).
|
|
|
Косвенная обратная связь — передача партнеру психологической информации в завуалированной форме. Для этого используют часто иронические замечания, риторические вопросы, усмешки, ухмылки и т.д. При этом коммуникатору самому приходится догадываться о том, что эти реакции могли бы значить, и именно они очень часто приводят к эскалации конфликтов.
Конструктивному взаимодействию и предупреждению конфликта могут способствовать следующие формы обратной связи:
• высказывания, передающие конкретно то, как человек понял слова и действия, и готовность получить подтверждение того, что он понял их правильно;
• открытые Я-высказывания, касающиеся состояний, чувств и намерений; реакция, описывающая переживаемые чувства и мысли: «Я думаю, что...», «Мне кажется...», «У меня такое чувство..А В отличие от Я-высказываний Вы-сообщения (Ты-сообщения) играют прямо противоположную роль. Обвиняющий элемент оценки другого человека, присутствующий в них, создает чувство вины, вызывает раздражение, побуждая оппонента к защитной реакции. В назревающем или разыгрывающемся конфликте Вы-сообщения полезно превращать в более эффективные Я-сообщения. Например: «Ты никогда не делаешь то, чего яхочу, ты всегда поступаешь по-своему». Вместо этого можно использовать Я-сообщение: «Мне кажется, что ты недостаточно учитываешь наши общие интересы» или «Мне бы хотелось, чтобы были учтены и мои интересы»;
|
|
|
• обратная связь, содержащая информацию о том, как участник конфликта воспринимает партнера и его поведение.
Высказывания должны относиться к конкретному, отдельному поступку, а не к поведению вообще, к конкретному человеку, а не к людям вообще, не оценивать личность в целом. Это называют «принципом Буратино»: «Конечно, ты хороший, ты Бурати-но, но в данном конкретном случае ты поступил, как Карабас-Барабас!» [49, с. 101];
• демонстрация того, что партнер воспринимается как личность вопреки критике или сопротивлению в отношении его конкретных поступков. Прежде чем говорить, спросите себя: для чего вы это делаете? А может быть, вы просто пытаетесь самоутвердиться или обидеть? Если вы говорите с желанием обидеть (пусть даже неосознанно), человек это мгновенно почувствует и «закроется», ваши слова не приведут ни к чему, кроме как к ответной агрессии;
|
|
|
116
• обратная связь, учитывающая потребности партнера. Здесь важно понимание, нужны ли ваши слова партнеру, значимо ли для него ваше мнение и т.д. Ожидание им обратной связи может быть выражено как словами, так и невербально (просто выжидающе посмотреть, например);
• своевременность реакции. Часто, затаив обиду, человек спустя какое-то время вдруг разражается гневной исповедью и встречает удивленную реплику: «Ты что? Я тебе такого не говорил! Тебе только показалось!» и т.д. Отсроченная обратная связь по поводу чего-то, происходившего давно, может быть просто искажена восприятием, памятью.
Дата добавления: 2018-05-09; просмотров: 1218; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!