Корни толерантности и конфликтности в разных видах общения
Сама возможность достижения взаимопонимания между людьми определяется видом или формой общения. В процессе общения, говоря, необходимо передать информацию, а слушая, получать ее, понимать и интерпретировать. По данным некоторых исследователей, умением слушать обладают не более 10 % людей, а остальные предпочитают говорить. Они слушают, но не слышат, поскольку заняты больше собственными мыслями. В отечественной социальной психологии выделяют три вида межличностного общения [14, с. 71; 84, с. 262], но, вероятно, точнее было бы говорить о четырех его видах: монологическое и диалогическое общение, а также ритуальное и рефлексивное. В каждом из этих видов в сжатой форме представлены цели, мотивы, способы общения партнеров.
Монологическое общение — монолог, который ведет человек, взаимодействуя даже с большой массой людей. Такое обшение предполагает, что партнеры находятся в неравных условиях. Один из них имеет больше возможностей для выражения собственных мыслей и чувств, больше шансов для оказания воздействия на Другого. Другой в это время оказывается в ситуации, когда он не может проявить свою активность, возразить или выразить свою мысль, ответно воздействовать. Примером такого монологического общения может служить телевизионная передача. Вы включили и слушаете, не имея возможности возразить, можно воспользоваться только кнопкой включения. В определенном смысле все средства массовой информации монологичны, но мы можем их не воспринимать, не слушать, выключать, т.е. выбор все же за читателем, зрителем. Более того, постепенно все эти средства Информации обретают форму диалога, развиваются интерактивные радио- и телепередачи и т.д. В реальной жизни монологическое общение в чистом виде не существует, хотя в той или иной мере эти формы присутствуют в любом общении. Когда учитель объясняет серьезный материал, он часто использует монолог, но при этом он тоже получает информацию о том, как его понимают учащиеся, что видно по тому, как они слушают, как реагируют и т.д. К числу монологических форм общения относят императив и манипуляцию.
|
|
|
Императивное общение — это приказ, указание, предписание, требование и их исполнение или авторитарная форма воздействия на партнера по общению, принуждение его к определенным действиям или решениям. Императив — такой вид монологического общения, который позволяет одной стороне осуществлять контроль над поведением и внутренними установками другой, причем принуждение партнера открыто, незавуалированно. Существуют даже определенные виды деятельности, где такое общение целесообразно. Работа в чрезвычайных обстоятельствах, в сложных и экстремальных условиях, военные, уставные отношения, отношения «начальник—подчиненный» и другие аналогичные формы деятельности позволяют использовать императив как вполне оправданный вид общения. При этом следует сказать, что нецелесообразно его использовать, например, в практике воспитания как основное педагогическое средство, в семейных отношениях, в дружеских и интимно-личностных отношениях. Хотя, конечно, при определенных обстоятельствах и здесь может оказаться необходимым приказ или требование. Например, видя, что ребенок готов совершить непоправимую ошибку, а времени на размышления нет, остановить его императивно возможно, хотя и не всегда эффективно.
|
|
|
Манипуляция — вид монологического общения, предполагающий воздействие на партнера с целью достижения своих скрытых намерений. Манипуляция — психологическое воздействие на человека, в процессе которого он выступает объектом определенных действий, направленных с помощью отвлекающих приемов или уловок на достижение собственных целей. Он пытается таким образом контролировать поведение партнера. В той или иной мере все люди хотя бы изредка пользуются приемами манипулирования. Часто этим пытаются пользоваться маленькие дети. Обращаясь к маме и желая добиться своей цели, ребенок говорит: «Мамочка, любименькая, самая красивенькая, купи мне мороженое». Желая добиться чего-то от продавца, врача, чиновника, мы становимся чрезмерно вежливыми, обходительными, а иногда и льстивыми, также пытаясь манипулировать.
|
|
|
Сферой, «разрешенной» для манипуляции, считается реклама, пропаганда, в некоторой степени бизнес. При этом мы не обходимся без манипулирования и в ряде других «запрещенных» сферах. Например, вполне безобидная на первый взгляд манипуляция учителя, когда он в процессе обучения, стремясь привлечь внимание учеников к изучаемому предмету и данному материалу, использует различные средства поощрения, стимулирования, мотивирования, наказания. «Преимущества» манипулятора за счет использования им привычек, черт характера партнера, его особенностей для оказания на него воздействия лишь на первый взгляд кажутся односторонними. Как выясняется, манипулируя другими людьми, сам манипулятор оказывает еще большее воздействие на самого себя, разрушая собственную личность. Известно, что педагоги часто приобретают склонность поучать, объяснять, а главное, поправлять, корректировать, выглядеть значительными и т.д. Перенос этого навыка в сферу семейных и личных отношений разрушительно сказывается на их межличностных отношениях с другими людьми. Сильнее всего страдают от манипуляции отношения, построенные на любви, дружбе и взаимной привязанности.
|
|
|
Профессиональные деформации учителя оказывают влияние как на него самого, так и на его ближайшее окружение. Манипулируя в процессе обучения, учитель перестает воспринимать учащихся целостно, как уникальные личности, а ориентируется лишь на определенные, «нужные» ему качества. Однако, выбрав в качестве основного именно этот тип отношений с другими, в итоге часто он сам становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, стереотипно, руководствуется ложными представлениями о себе, мотивами и целями, теряет стержень собственной жизни.
В отличие от императива, где ясно и недвусмысленно складываются отношения подчинения и управления, в данном случае управление осуществляется с помощью хитрости, ловкости, а это взаимодействие формирует такие качества, как неискренность, изворотливость. Известные в нашей стране книги Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей», «Как оказывать влияние на людей» и др. являются образцом такого манипулирования. На вопрос о том, хорошо или, возможно, выгодно быть манипулятором, можно дать отрицательный ответ. Как отмечает Э. Шостром, манипулятор отличается лживостью и примитивностью чувств, Цинизмом и недоверием, излишним самоконтролем, делающим его совершенно несвободным, и в конце концов у него появляется апатия к жизни и неудовлетворенность [100, с. 73].
Императив и манипуляция — виды монологического общения, в которых никакой толерантности нет, отсутствует учет не только интересов другого, но и сам этот другой. Монолог — это, по сути, общение с самим собой, глядя на окружающих, человек их не видит и не слышит другие голоса, звучит только его собственный голос, только его мнение.
Диалогическое общение — это равноправное взаимодействие, самопознание и взаимопознание одновременно каждым из партнеров по общению. Здесь происходит открытие другого человека,; иного, чем сам, его мыслей, чувств, представлений о мире и расширение благодаря этому собственных горизонтов. Как отмечал известный отечественный культуролог и философ М. М. Бахтин, именно в диалоге человек не только проявляет себя, а «впервые' становится тем, что он есть... и не только для других, но и для! себя» [72, с. 73 — 74]. Понятие диалог М.М.Бахтин перевел в «философскую категорию», показал «мертвящий характер моноло-гизма», долгие десятилетия господствовавшего в нашем обществе благодаря авторитарному режиму власти.
«Жизнь — это общение», — не уставал утверждать Л. Н. Толстой. Несомненно, это не только понимал, но и глубоко раскрывал М.М.Бахтин. Его анализ творчества великих писателей — Рабле, Гёте, Достоевского — еще одно убедительное свидетельство важности осознания толерантности как общечеловеческой ценности.
Принципиально важно то, что такая интерпретация диалога закономерно ведет к проблеме формирования толерантной личности. Личность не замкнутая, самодостаточная и изолированная вещь в себе. Напротив, она открыта для общения, вне общения, вне «напряженной встречи» с другими личностями ее не существует. Диалог на «высшем уровне» — это есть, как утверждает ученый, диалог личностей. И это не противоречит тому, что ядром личности является «я — для себя»: личность живет изнутри, но]ориентирована вовне, открыта — и прежде всего миру людей. Межличностное взаимодействие имеет для личности важнейшее значение.
Равноправие в диалоге — это взаимное отношение собеседников друг к другу как к личностям, в отличие от монолога, рассматривающего другого как объект своего воздействия. Не видя истинного собеседника, игнорируя его, человек воспринимает людей как своих «двойников».
Диалог строится на иных принципах. Целью и ценностью диалога является понимание другого человека, его слушание и слышание, смотрение и видение.
Диалогическое общение возможно лишь в случае соблюдения следующих правил:
• настрой на состояние собеседника и собственное психологическое состояние (следование принципу «здесь и теперь»);
• безоценочное восприятие личности партнера, установка на доверие к его намерениям;
• восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и решение;
• общение должно включать проблемы и нерешенные вопросы, а не сводиться к поучениям и догмам;
• вести диалог следует от своего имени, не ссылаясь на авторитеты, не прикрываясь чужими мнениями.
Процесс взаимопонимания, как это ни странно, начинается с понимания себя. Чем лучше человек осознает себя, свое «бытие в мире», тем лучше он осознает не только свои цели и мотивы поведения, но и цели другого человека, его мотивы. Процесс понимания себя осуществляется путем самопознания — понимания своих достоинств и недостатков, принятия себя. Ощущение ценности собственной личности, уверенность в себе, самоуважение, самопринятие способствуют пониманию другого, уважению этого другого как личности. Поэтому путь человека к эффективному общению лежит через самопознание и познание
другого.
Недостаток времени общения и близости между партнерами ограничивает получение нужной информации о личности партнера, тогда на помощь приходит ритуальное общение, которое позволяет находиться близко с малознакомым человеком, не испытывая серьезных неудобств, дискомфорта. Вспомните разговоры о погоде, об известных актерах, о музыкальных пристрастиях в новой компании.
Вместе с тем близкое общение и длительное знакомство могут приводить к переоценке качеств общающихся. Нередко мы сталкиваемся с тем, что наши предубеждения мешают видеть реальное положение, истинные отношения. Схема суждений о лучшем друге, лучшей подруге мешает взглянуть на них открытыми глазами, видя их негативные и позитивные качества. На процесс взаимопонимания и на возникновение конфликтов влияют различные факторы, но в первую очередь — способность к рефлексивному общению. Процесс такого общения позволяет партнерам выходить во внешнюю позицию по отношению к себе, смотреть на себя со стороны и одновременно пользоваться социальной рефлексией, в которой отражена позиция партнера. Это знание того, как другой воспринимает меня, своеобразный процесс зеркальных отражений.
Далее мы рассмотрим еще два вида общения, которые выделены по другому основанию — по степени активности и осознанности: ритуальное и рефлексивное общение.
Ритуальное общение выполняет важные функции — снимает необходимость постоянного анализа и контроля собственных действий. Ведь, как и любые другие действия, общение требует от человека мысленного напряжения для понимания и осуществления выбора, принятия решения. Многие наши действия и решения подсказываются логикой. Логика — это алгоритм, система правил, однозначно предписывающих выбор в определенной ситуации. Отдавшись во власть этого алгоритма или наших внутренних «программ», мы приобретаем возможность думать о чем-то еще, дополнительно что-то другое делать. Вспомните, как, просыпаясь утром, вы приветствуете близких словами «доброе утро» или «здравствуйте». Вы даже не задумываетесь, зачем это произносится, просто так принято. В то же самое время вы можете строить планы на сегодняшний день, думать о важных встречах, не лишая близких подтверждения. Сейчас, когда мы уже знаем, что такое приветствие и какую роль оно играет в нашей социальной жизни, можно сказать, что все эти ритуальные формы направлены на поддержание отношений в обществе. Иными словами, bi них исходно, возможно, и неосознанно заложена была определенная доля толерантности, умение учитывать другого. И хотя каждый человек обладает свободой выбора, логика или наши внутренние «программы» делают многое за нас. Все богатство наших знаний, или тезаурус, строим мы сами. Знание, которое мы выбираем из окружающего мира, те понятия, факты, оценки, а также способы, с помощью которых это знание организуется, — это наш личный выбор. Когда же оно включено в структуру тезауруса, от этой структуры зависит в дальнейшем логика наших рассуждений и поступков. Так вот, если толерантность, что в данном случае очень близко воспитанности, станет для вас ценностью, вы, не замечая этого, будете доставлять людям удовольствие, используя многие ритуальные формы. Если вы улыбнетесь, приветствуя человека, разговаривая, будете смотреть на собеседника, а не в пол, если подождете, когда вам протянет руку женщина, и т.д. — все это может быть ритуальным общением.
Включая в свой тезаурус такое понятие, как толерантность, мы начинаем постепенно иначе действовать и думать. Студенты, которые вместе со мной стали заниматься проблемой толерантности, не раз отмечали, что они сами изменились. Признаюсь, что и я не раз замечала, как хочется сделать что-то не то, допустим, не закрыть кран или бросить бумажку от конфетки, а урны нет. «Внутренний голос» спрашивает: «А как же другие, а толерантность?» Сама необходимость поступать толерантно означает действовать по определенным правилам, снимая категоричность рассуждений, отказываясь от экстремизма поступков, учитывая других.
Усвоив в процессе воспитания эти нормы, мы освобождаем себя от обдумывания того, что следует делать и что не следует. Таких ритуальных форм достаточно много в нашей жизни, и в значительной мере они полезны для человека и общества. Чтобы логика «заработала», необходимо предварительно организовать логическое пространство. Обдумывая партию, шахматист обнаруживает открытые линии, слабые поля у противника, и только тогда, когда видит ситуацию целостно, он понимает, какие шаги следует сделать для достижения цели. Ритуальность шахматиста — в исполнении каждого отдельного хода, в том, как двигается каждая фигура (слон — по диагонали, конь — буквой Г), не связанная идеей целостной партии. Однако, не зная этих правил, невозможно вести никакую партию. Так же и в общении: уметь приветствовать, вежливо разговаривать, протягивать и пожимать партнеру руку, поощрять продолжение разговора, забывать о своих неудобствах, если рядом кто-то нуждается в твоей помощи, и т.д. — все это элементарные «кирпичики» нашего общения, необходимые ритуалы, которых вовсе не достаточно для общения.
Рефлексивное общение связано прежде всего с самостоятельным принятием решения, с «бременем свободного выбора», с личной ответственностью. Если ритуальное общение позволяет, действуя по правилам, ждать определенного результата, «рассчитывать» на него, то рефлексивное предполагает, что мы берем ответственность за все свои шаги. В этом виде общения человек не только общается, а как бы еще наблюдает за собой со стороны. Рефлексия — это умение не только что-то делать, но и знать, как ты это делаешь, т.е. не просто общаться, а знать (контролировать), как ты общаешься; это способность смотреть на себя со стороны собственными глазами и глазами своего партнера. По реакциям партнера мы всегда можем понять, правильно ли поступили, так ли были восприняты и т.д. Классическая русская литература культивировала способность к душевному контакту, истинному общению, где рефлексивное общение занимает особое место. Радость существования появляется, когда возникает отклик в другом. Для успешного диалога нужно осознавать себя и партнера в диалоге, а для этого необходим иной вид общения — рефлексивный.
В процессе общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий — «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга, поскольку заняты исключительно собой, собственными мыслями. Как уже отмечалось, умением слушать обладают не более 10% людей.
В научном плане мы можем говорить об эффективном и неэффективном слушании. Слушание эффективно в тех случаях, когда оно обеспечивает понимание собеседника, его слов, действий и чувств; когда у говорящего есть ощущение, что его слышат, не подменяя его проблему другой, не считают его переживания «пу-стяшными», незначительными, что обеспечивает продвижение партнеров в понимании обсуждаемой проблемы, ведет к ее решению или способствует установлению доверительных отношений между ними.
Эффективное слушание, или, как его еще называют, активное слушание, — это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Существуют два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования, — рефлексивное и нерефлексивное.
Нерефлексивное (эмпатическое) слушание, или внимательное молчание, особенно ценно, когда люди хотят «выпустить пар», высказать наболевшее, как это часто бывает, скажем, между суп-] ругами или близкими друзьями. Иногда внимательно выслушать партнера оказывается вполне достаточным. Правда, в ряде случа-; ев, например, когда собеседник ошибочно принимает молчание; за ваше согласие, необходимо вступить в беседу и высказать свою точку зрения, нежели сказать «угу» или просто кивать, т.е. перейти к рефлексивному слушанию.
Нерефлексивное слушание используется в тех случаях, когда говорящий сообщает о своей проблеме на этапе ее постановки, а также когда целью разговора является стремление выговориться, «выпустить пар», т.е. для эмоциональной разрядки. Этот вид слу-: шания весьма важен при разрешении конфликтов. Не углубляясь в многочисленные источники психологического характера, описы-вающие нюансы «языка тела» и «языка глаз», отметим, что уста-! новление с партнером хорошего невербального контакта способ-ствует лучшему пониманию. Известно, что большая часть инфор- ,j мации (38 %), которую мы можем получить в процессе общения, ] передается с помощью невербальной информации и всего 7 % —.] с помощью слов. Даже ребенку известны слова мамы: «Дай, по-| смотрю тебе в глаза и сразу узнаю, правду ли ты говоришь». Кон-1 такт глаз или намеренное его избегание, безусловно, может сигнализировать о человеке (о его заинтересованности, включенности или невнимании, о чрезмерной скромности или лживости и т.д.). Жесты, мимика, контакт глаз помогают определить искренность партнера. Невербальные средства, являясь важным дополнением к речевой информации, могут влиять на процесс общения, не только усиливая или ослабляя речевое воздействие, но и делая его более открытым и искренним. Психологи накопили уже значительный опыт считывания невербальной информации и знают, что именно она помогает партнерам лучше понять намерения друг друга.
Итак, нерефлексивное слушание, или внимательное молча- j ние, — это слушание с активным использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса, а также специальных приемов типа «угу-реакций», повторения последних слов говорящего, или «зеркале-ния».
Рефлексивное слушание используется в ситуациях диалогического общения, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в решении определенных задач, рассмотрении проблем. Здесь слушатель предоставляет говорящему обратную связь (свободную от оценок или собственных суждено
ний). Иногда важно, чтобы нас просто выслушали. Форма и содержание сообщения зависят от особенностей говорящего, его представлений о партнере, от отношения к нему и от самой ситуации общения. При этом само сообщение под влиянием особенностей личности реципиента, отношения его к автору, к самому тексту, к ситуации общения меняется. Одни и те же слова приобретают разный смысл в зависимости от того, кто, когда и как их произносит. Если фразу: «Ну какую чушь ты говоришь» — скажет вам мама, учитель, близкий друг или любимый человек, вы воспримете ее по-разному. Точно так же книги, телепередачи воспринимаются людьми по-разному, в зависимости от их пристрастий, культурных привычек и предпочтений. Одно и то же высказывание учителя один ученик воспримет как руководство к действию, другой — как несправедливую критику, а третий даже не услышит его.
Отечественные авторы выделяют целый ряд условий, влияющих на этот процесс: общественно-исторические условия жизни людей, уровень их культуры, умственного развития, принадлежность к одним и тем же социальным группам, общность языка, сходство представлений о себе и о своей группе, представления о других группах. Кроме этих общих условий некоторые добавляют другие, как, например: а) человек понимает только то, что находит отклик в его памяти; б) человек воспринимает только то, что соответствует его предположениям, гипотезам, прогнозам; в) нельзя понять человека, не проявив к нему сочувствия, эмпатии; г) общающиеся должны иметь общие эталоны, нормы [84, с. 264].
В целом «настроенность» восприятия, готовность (установка) являются условиями понимания. Различия в установках могут создавать условия для порождения конфликтных ситуаций. Рассмотрим пример. Семья сидит вечером дома: мама вяжет что-то, папа смотрит телевизор, сын читает, а дочь ждет телефонного звонка от своего приятеля. Она то и дело поглядывает на телефон и вздрагивает, когда он звонит. В это время мимо дома с воем проносятся пожарные машины. Папа, поглощенный игрой футбольной команды, ничего не слышит. Мама продолжает спокойно отсчитывать петли. Молодой человек (или подросток) поднимает голову, и мысли его уносятся вместе с пожарной машиной. В мечтах он чувствует себя героем, спасающим из огня прекрасную девушку. Вот его уже награждают медалью. Тем временем сестра его подбегает к окну и вся впивается взглядом в улицу. Ее приятель (тот, чьего звонка она ждет) пару дней назад поступил работать в пожарную охрану. Перед ее взором проплывают самые ужасные картины. Она плачет, утирает тихонько слезы, чтобы никто не заметил. Историю можно продолжить, но нам важно отметить, что один и тот же сигнал — звук пожарной сирены — приобрел совершенно разные смыслы в тезаурусе каждого члена семьи. Информация в общении не просто передается от одного партнера к другому или обменивается. Основной задачей общения является выработка общих смыслов, единой точки зрения и согласия по поводу той или иной проблемы. Затрудняется дело тем, что слова и жесты имеют много значений, а в контексте тезаурусов могут приобретать разные дополнительные оттенки смысла. Каково же тогда приходится реципиенту — слушающему? Чтобы правильно понимать, он должен периодически давать знать, как он понял. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс рефлексивного, «отражающего» слушания.
Обратная связь дается в форме вопросов по теме разговора, перефразирования мыслей собеседника другими словами (парафраз), резюмирования (подведение итогов) и изложения промежуточных выводов. Просьба дать пояснения направлена на то, чтобы получить дополнительные факты, уточнения говорящего. Зачастую такой реакции достаточно, чтобы привлечь его внимание к| тому, что он выражается недостаточно ясно. Следует новое, дополняющее и разъясняющее сообщение — и коммуникация восстановлена. Здесь используются обычно фразы: «К сожалению, я не все понял», «Уточните, пожалуйста», «Что вы имеете в виду?», «Не могли бы вы пояснить это (примером)?», «Не могли бы вы повторить?», «Может, вы сформулируете по-другому?» Пытаясь заново сформулировать собственную мысль, коммуникатор — говорящий ее уточняет.
Парафраз — это шаг вперед по сравнению с пояснением того, что мы услышали. Мы перефразируем, т.е. возвращаем говорящему суть его сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли мы его поняли. Здесь уместны такие фразы: «Правильно ли я вас понял, что...», «Вы имеете в виду...», «Насколько я мог вас понять...», «Значит, с вашей точки зрения...», «Итак, вы полагаете...», «Иными словами, вы считаете...» После этого добавляются слова, выражающие то, как вы восприняли смысл сообщения говорящего.
Резюмирование (обобщение) помогает понять и уточнить целостный смысл. Такая проверка может показать, что вы уловили лишь часть сообщения, возможно, лишь ту, которую ожидали услышать. Резюмирование может вводиться такими фразами: «Итак, ваша основная мысль...», «Если я правильно вас понял, все сводится...», «Обобщая то, что вы сказали...»
Рефлексивное слушание, как и любой новый навык, пока он осваивается, кажется искусственным, неуклюжим. Нужно терпеливо практиковаться и приучать себя к этому способу реагирования, чтобы он органично вошел в ваш повседневный стиль общения. Наградой вам будет уважение, которым всегда пользуются люди, умеющие слушать.
Психологи утверждают, что, слушая собеседника, важно воспринимать две вещи — содержание и чувства говорящего. В конфликтной ситуации многие чувства могут быть скрыты не только от реципиента (воспринимающего информацию), но и от самого коммуникатора. Очень важно обнаружить и понять их. Для разрешения конфликта необходимо прежде всего признать эти чувства. Например, человека могут мучить ревность, невыраженная агрессия, гнев. Часто, например, одна из сторон говорит: «Ну ладно, поступай как знаешь» — только для того, чтобы прекратить спор. Это вовсе не означает истинного согласия, а совсем наоборот, означает, что чаша переполнена. Или другая ситуация, когда, доказывая свою точку зрения, вдруг резко замолкают, прекращают говорить, играют в «молчанку». Если вы попадали в ситуацию, в которой кого-то одолевали подспудные негативные эмоции, то вполне вероятно, что вы замечали гнев или обиду в голосе говорящего. Пытаясь уйти от этого, чтобы поддержать внешнее спокойствие, тем самым можно усугубить ситуацию. Лучше все-таки понять и признать существование таких скрытых чувств, а если не удается понять, то хотя бы признать их.
С этой целью можно использовать метод Я-высказываний (Я-посланий, Я-сообщений). Его суть — донести до собеседника свои чувства, не оценивать ни его, ни его поведение, отказаться от угроз. Например, кто-то (учитель, родитель, друг и т.д.) кричит на вас, а вы, не повышая голоса в ответ, реагируете следующим образом: «Когда вы повышаете на меня голос, я чувствую себя обиженным, униженным. Мне хотелось бы понять, что случилось, и обсудить спорные вопросы в спокойной обстановке».
В данном примере содержится схема Я-высказывания, вот ее составляющие:
КОГДА... — объективное описание ситуации или проблемы (в данном примере — «когда вы повышаете на меня голос»);
Я ЧУВСТВУЮ... — объяснение своего эмоционального состояния, переживаний, сомнений, причем без осуждения других как причины этих эмоций («я чувствую себя обиженным, униженным»);
МНЕ ХОТЕЛОСЬ БЫ... — формулировка просьбы, предложений по выходу из ситуации или решению проблемы («мне хотелось бы обсудить спорные вопросы в спокойной обстановке»);
ПОТОМУ ЧТО (ТЕМ БОЛЕЕ ЧТО)... - дополнительная информация (дается в случае необходимости) о значимости проблемы или ее последствиях («тем более что я готов постараться изменить ...»).
Человек видит, что вы к нему небезразличны, что здесь нет предубеждений и вы беспокоитесь о решении проблемы, а не о ее замалчивании. После этого собеседник может дать вам понять, насколько вы близки к истине в своих предположениях, и осознает, что действительно услышан и понят.
После обнаружения скрытых чувств, их открытого обсуждения и сознательного овладения ими у вас появляется намного больше шансов выработать удовлетворяющее обоих решение.
Предположите, например, что вы слушаете человека и понимаете, что он говорит не то, что думает. Можно задать вопрос или сделать замечание, свидетельствующее о том, что вы действительно обеспокоены этим, а также предоставить возможность человеку выразить свои истинные чувства или нужды.
Предложенная схема поможет вам быстрее сориентироваться в подобных ситуациях.
Что бы вы сказали в ситуации, когда преподаватель на экзамене недоволен уровнем ваших знаний и говорит следующее: «Медведя можно научить ездить на велосипеде, а тебя нельзя даже простеньким правилам научить...» Или: вы готовите номер к праздничному выступлению. Преподаватель останавливает вас и говорит, что вы неудачно копируете ребят из другой группы, хотя на самом деле вы даже об этом и не догадываетесь... Попробуйте сформулировать ваш ответ с помощью предложенной выше схемы.
Думаю, что после нескольких проб вы поймете: метод Я-вы-сказывания весьма прогрессивен, поскольку направляет ваши душевные порывы и слова исключительно в конструктивное русло. В то же время деструктивный потенциал (встречная агрессия, обида, разрыв отношений и т.п.) в значительной мере нейтрализуется.
Немало ценной информации о человеке и его намерениях можно получить, наблюдая не только за его речью, словами, но и за невербальной информацией, невербальным поведением (позы, мимика, жесты, интонации), обладающим огромной степенью достоверности. Доказано, что этот язык появился у человека много раньше словесного, но, в отличие от него, обладает уникальными свойствами. Часто непроизвольный жест, тон сказанного много правдивее всех произнесенных слов. Как метко сказал Ф. Шиллер: «Из слов человека можно только заключить, каким он намерен казаться, но, каков он на самом деле, приходится угадывать из его мимики, ужимок при высказывании слов, из тех, следовательно, движений, которые он делает непроизвольно».
Многое о человеке можно узнать по его походке. Люди, которые быстро ходят, слегка размахивая руками, обычно энергичны, имеют ясные цели, готовы действовать, причем немедленно. Быстрая и неровная походка свидетельствует об увлекающейся натуре. Неуверенная походка — свидетельство слабой воли, заниженной самооценки, подавленного состояния. В настоящее время существует много книг, в которых изложены результаты анализа невербального поведения. В популярных работах А. Пиза, Д. Ни-ренберга, Г. Калеро и др. даны характеристики невербальных проявлений поведенческих реакций.
Наблюдая за невербальной коммуникацией общающихся людей, можно практически в любых ситуациях заметить выражение толерантности или интолерантности.
Невербальные проявления толерантности:
стремление при малейшей возможности продемонстрировать партнеру невербальное согласие — кивки головой, взгляд, направленный на него, и т.д.;
ободряющие жесты, улыбка;
поза открытая (ноги и руки не скрещены), корпус чуть наклонен в направлении говорящего, что свидетельствует о стремлении к диалогу и сотрудничеству;
жесты открытые, соответствуют произносимым словам, речи (конгруэнтны);
мягкость, сомнения, а в речи чаще звучит союз «и».
Невербальные проявления конфликтности:
напряженность позы и жестов, закрытость, сжатые кулаки, иногда руки, спрятанные под мышку;
подозрительность во взгляде;
стремление к несогласию;
в позе сохраняется постоянная «готовность к бою»;
протест, скепсис в мимике;
в речи часто встречается союз «но».
Дата добавления: 2018-05-09; просмотров: 1068; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!