Формирование номенклатуры дополнительных (сервисных) услуг
библиотеки (В.К. Клюев, М.П. Захаренко)
В условиях развивающихся рынков информационно-коммуникационных и культурно-образовательных услуг, интеллектуального досуга возникают качественно иные взаимоотношения между библиотекой и пользователями. Это обусловлено активным насыщением профильных библиотеке рынков и сокращением временных ресурсов их потенциальных потребителей.
Как подчёркивалось ранее, пользователи уже не довольствуются традиционными видами библиотечной деятельности, а ожидают особых личностно-ориентированных дополнительных услуг/продукции, персонифицированного комфортного комплексного обслуживания, привлекательного по форме и содержанию досуга, безбарьерных межличностных коммуникаций. На первый план функционирования современной библиотеки объективно выходит сервисная составляющая, нацеленная на гармонизацию пользовательских интересов.
Главное свойство библиотечной сервисной деятельности – прямая пользовательская востребованность, полезность «здесь и сейчас». Ориентация библиотеки на сервисное развитие предполагает создание условий, направленных на достижение потребительской удовлетворённости, а не ставит во главу угла предоставление пользователям дополнительных платных услуг/продукции или видов обслуживания. Это инструменты, потому достаточно солидная часть сервиса может предоставляться в безвозмездном режиме (за счёт рационального расходования бюджетных инвестиций или привлекаемых внебюджетных средств по линии фадрейзинга и краудфандинга – о последних см. параграф 4.3. данной главы).
|
|
|
Сервисная доминанта работы библиотеки становится главным слагаемым рыночного успеха и выступает залогом её привлекательности для пользователей. Сервис в библиотеке представляет синтез, с одной стороны, актуальных информационных, культурно-образовательных, досуговых и коммуникационных потребностей, материальных возможностей и потребительской культуры основных групп пользователей, с другой стороны, ресурсного потенциала библиотеки, психологической подготовленности и профессиональных навыков персонала. На первый план выступают активные, зачастую не регламентированные варианты контактов библиотеки с приоритетными категориями потребителей её услуг/ продукции, получают развитие инициативные формы обслуживания, позволяющие целенаправленно наращивать объём профильного сервиса.
Таким образом, под сервисом в библиотечном деле правомерно понимать специально организованное дополнительное (вспомогательное к основному) обслуживание, оказание соответствующего комплекса сверхнормативных услуг в условиях комфортной инфраструктуры их получения и потребления. Сервисная практика объективно является составной частью профильного маркетинга, так как чётко ориентирована на потребности и запросы определённых групп пользователей, исходит из возможностей конкретной библиотеки, учитывает главные конъюнктурообразующие факторы.
|
|
|
В качестве базовых критериев постановки сервисав библиотеке можно обозначить:
˗ ситуационную полезность для потребителя;
˗ комфортность (удобство получения/пользования);
˗ избирательность (индивидуализация вплоть до персонификации);
˗ особый уровень качества;
˗ оперативность предоставления;
˗ гибкость (приспосабливаемость) номенклатуры к динамике потребительского спроса;
˗ исчерпывающую полноту информации;
˗ объективную социальную и/или экономическую пользу для библиотеки.
Перечисленные позиции целесообразно принимать во внимание, обосновывая ассортиментную, ценовую и конкурентную политику библиотеки на сервисном рынке.
Среди наиболее значимых составляющих характеристик библиотечного сервиса, определяющих структуру и содержание соответствующего комплекса альтернативных по пользовательскому выбору услуг/обслуживания, выделяются функциональные, потребительские и стоимостные параметры. Для их эффективной координации важны наличие и оптимальное сочетание трёх ведущих компонентов: спроса – предложения – потребительского поведения.
|
|
|
Одной из сущностных целей сервисной деятельности библиотеки является обеспечение дружественной, комфортной коммуникационной среды, выполнение запросов, сформулированных на языке нужд и потребностей пользователей. Это наиболее эффективно достигается благодаря объединению доступных интеллектуальных, креативно-творческих и материально-технических ресурсов библиотеки, а также вследствие особой настроенности персонала на позитивные результаты работы. В последние годы такой тип сервиса получает всё большее распространение во многих разноуровневых библиотеках нашей страны.
Анализ сервисной практики российских библиотек позволяет заключить, что, наряду с традиционными услугами, в настоящее время создаются предпосылки для формирования разноканального и многофункционального сервисного комплекса. Если прежде данным аспектом взаимодействия с пользователями локально занимались преимущественноспециализированные сервисные службы библиотеки (целевые функциональные абонементы и секторы, сервис-центры, бюро информационно-библиографического и прибиблиотечного сервиса, комфорт-залы, профессорские залы, тематические залы-салоны и пр.), то теперь на это ориентируется вся деятельность библиотеки.
|
|
|
Судя по опыту многих библиотек, особенно эффективным становится так называемый интегрированный сервис, базирующийся на теории рациональных ожиданий, представляющий разноаспектный, полистилистический набор сочетаемых услуг/продукции различных ассортиментных групп и предполагающий ценовую диверсификацию их отдельных вариаций. Данный подход позволит библиотеке оптимизировать субъект-субъектные отношения в системе библиотечно-информационного обслуживания, стимулировать и регулировать актуальный спрос, дифференцировать предложение конкретных услуг/продукции и видов дополнительного обслуживания в соответствии с ресурсным потенциалом библиотеки и уровнем платежеспособности заинтересованных пользователей, закрепить перспективную клиентуру. Сервисное библиотечное обслуживание, в ряде случаев, ориентировано на формирование новых пользовательских потребностей (в частности, вариантов интеллектуального досуга), т.е. носит опережающий характер.
Необходимыми этапами эффективной постановки сервиса в библиотеке являются:
1. Проведение комплексного маркетингового исследования для определения/диагностики потребностей, интересов и запросов реальных и потенциальных пользователей, ценовых ожиданий и прогнозирования платежеспособного спроса целевой аудитории, выявления существующих конкурентов и возможных партнёров.
2. Ситуационный анализ собственного ресурсного (материально-технического, кадрового) потенциала.
3. Моделирование предполагаемой номенклатуры услуг/продукции (с вариативными условиями предоставления и набором ассортиментных групп).
4. Формирование (калькулирование) исходных цен на возмездные итоговые результаты деятельности (услуги/продукцию) и обоснование общей ценовой политики (в том числе допустимых параметров ценовой диверсификации). /см. параграф 4.2/.
5. Разработка фирменного стиля (упаковки) и рекламы (политики коммуникации) предлагаемых дополнительных услуг/продукции и ненормированных форм обслуживания, создание их позитивного имиджа, соответствующего представлениям целевой потребительской аудитории.
6. Изучение отношения пользователей к предлагаемому набору услуг/продукции и вариантам обслуживания, их качеству и доступности; определение степени конкурентоспособности библиотеки, уровня её адаптации и успешности позиционирования на профильном рынке.
7. Установление организационно-правовых форм (разработка вариантов документального закрепления) юридических и экономических взаимоотношений с потребителями и партнёрами.
Систематическую оценку и контроль качества библиотечного сервиса реально осуществлять при помощи аналитических, экспертных и социологических методов. Главным экспертом, определяющим его актуальность и качество, выступает пользователь, а основным критерием эффективности постановки сервисных услуг является его удовлетворённость обслуживанием. Для полноценного взаимодействия с потребителем логично применять метод включённости пользователя в процесс обслуживания, т.е. работать не «для пользователя», а «вместе с пользователем».
Правильный выбор направлений улучшения обслуживания в условиях конкурентной рыночной среды даст возможность библиотекам участвовать в формировании рынка профильных услуг/продукции и заинтересованного пользовательского рынка, успешно функционировать на них, одновременно выполняя социально обусловленную информационно-образовательную и культурно-досуговую миссию, а также обеспечивая стабильное дополнительное внебюджетное финансирование своей деятельности.
Моделировать оптимальную номенклатуру бесплатных и возмездных сервисных библиотечных информационно-просветительских, культурно-досуговых и сопутствующих им услуг позволяет постоянное применение маркетингового инструментария. Только с его помощью удаётся определять ситуационную конъюнктуру, выяснять, какие необходимы услуги/продукция, с какими свойствами, по какой цене, в каком объёме, какого качества, ориентировать библиотеку на полноценное удовлетворение индивидуальных пожеланий пользователя (в том числе в рамках его платёжеспособного спроса).
Исходя из общего понимания значения библиотечного обслуживания как средства решения конкретных социально-личностных проблем населения, целесообразно разработать пакет дополнительных услуг и оговорить дифференцированные условия их получения. Важно при этом обеспечивать ряд общих функциональных требований к предоставляемым в режиме сервисной деятельности услугам/обслуживанию:
˗ соответствие целевому назначению;
˗ социальная адресность (удовлетворение потребностей определённого контингента приоритетных/целевых групп пользователей);
˗ комплексность (вариативный набор услуг/компонентов обслуживания);
˗ эргономичность (учёт оптимальных физических, антропометрических и гигиенических возможностей, обеспечивающих комфортность потребления конкретной услуги);
˗ информативность (полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предлагаемой/рекламируемой услуге, позволяющее правильно, с учётом потребительских свойств и особенностей выбрать её наиболее целесообразный вариант — модификацию);
˗ культура обслуживания, эстетичность (включая оптимизацию затрачиваемого времени пользователем, внешнюю форму подачи/оформление услуги, дизайн помещения, облик и поведение персонала и т.п.).
При определении границ и соотношения бесплатного и платного в деятельности конкретной библиотеки наиболее правомерной является концепция, согласно которой физический и интеллектуальный доступ к базовым документным ресурсам библиотеки и её основным культурно-образовательным мероприятиям должен быть бесплатным (в частности, присутствие во всех общественных помещениях), а услуги/продукция и формы обслуживания, связанные с дополнительной ресурсозатратной деятельностью – могут быть дифференцированно платными.
Отличительными признаками дополнительных платных сервисных услуг (обслуживания) и продукции в библиотеке являются обязательный денежный эквивалент стоимости, рациональность, мобильность. Ведущими методологическими принципами, обеспечивающими успешность данного аспекта деятельности библиотеки, наряду с обозначенной прежде для любого сервиса ситуационной полезностью (необходимостью пользователю), выступают:
˗ сверхнормативность (внебюджетный характер ресурсного обеспечения);
˗ заменяемость (наличие близких по содержанию альтернативных бесплатных форм);
˗ самоокупаемость или рентабельность (компенсация расходов, а также получение ожидаемого / планируемого дохода);
˗ адресность (целевая ориентация на потребности и запросы конкретных/приоритетных групп пользователей с учётом специфики и динамики их потребностей, а также реальной и потенциальной платежеспособности);
˗ востребуемостъ / ликвидностъ (реализация заявленных номенклатуры услуг и ассортимента продукции по определённым количественным параметрам);
˗ стабильность (постоянный характер оговоренного обслуживания);
˗ вариативность предлагаемых версий итоговых продуктов инициативной деятельности;
˗ конкурентоспособность (как результат соответствующего уровня профессионализма исполнителей, комфортности обслуживания, наличия необходимой ресурсной базы, правильно выбранной маркетинговой стратегии и успешной тактики её реализации).
Названные исходные принципы важно принимать во внимание, моделируя перечень возмездных сервисных услуг/ продукции, определяя направления дополнительного платного обслуживания пользователей, обосновывая ассортиментную политику библиотеки.
Дополнительные сервисные бесплатные и возмездные услуги/продукцию и виды обслуживания можно рассматривать как результат целесообразной инициативной деятельности 6иблиотеки. При этом необходим баланс социальных приоритетов с экономическими интересами во избежание коммерциализации библиотеки, идущей вразрез с её общественной миссией.
В контексте сервисной деятельности на потребительском рынке библиотека может выступать одновременно на нескольких субрынках, превалируя на одном или ряде из них в зависимости от складывающейся конкурентной среды и успешности позиционирования (обеспечения конкурентоспособности). Такими субрынками являются, прежде всего, рынок знания и рынок досуга. Первый, в свою очередь, состоит из образовательного и информационного сегментов. Что касается рынка досуга, то он может в настоящее время рассматриваться в числе особо перспективных для библиотеки, поскольку её востребованность в качестве интеллектуальной культурно-досуговой площадки и событийного модератора в современных условиях дают основания для оптимистических конкурентных прогнозов. В ряде случаев библиотека выступает на смежных субрынках, например, на специфическом рынке бытового обслуживания.
Маркетинговый подход к постановке сервисных услуг и обслуживания в библиотеке предполагает использование различных признаков для их классификации, в частности: назначение, потребительские характеристики, форму представления, продолжительность взаимодействия с пользователем, предметно-деятельностные параметры. Наиболее оптимально моделировать перечень сервисной деятельности библиотеки позволяет предметно-деятельностный уровень ранжирования, когда в качестве перспективных базовых ассортиментных групп рассматриваются:
- библиотечно-информационные,
- прибиблиотечные,
- просветительские и консалтинговые,
- культурно-досуговые,
- издательско-полиграфические,
- рекламные и посреднические услуги.
Библиотечно-информационные услуги — результат инициативной профессиональной деятельности, нацеленной на удовлетворение дополнительных потребностей и запросов пользователей средствами библиотеки. В их числе: выполнение по запросам пользователей разовых библиографических и фактографических справок в режиме «запрос-ответ» (в устной и письменной формах); редактирование библиографических описаний в соответствии с действующим ГОСТом; индексирование авторских работ; доступ к полнотекстовым базам данных и виртуальным читальным залам (электронным библиотекам периодики, справочно-информационным системам по законодательству и актуальным вопросам права, электронной библиотеке диссертаций, электронным библиотечным системам и т.п.).
Прибиблиотечные (сопутствующие) обеспечивают полноценное восприятие и успешную реализацию профильной деятельности библиотеки, создают благоприятные (комфортные) условия для её эффективного функционирования, гарантируют дополнительные удобства пользователям, облегчают эксплуатацию оргтехники. К ним в частности относятся: беспроводной доступ в Интернет с любой точки (зона свободного Wi-Fi доступа); рабочие места, оснащённые компьютерным оборудованием с доступом к локальным и удалённым электронным ресурсам, графическими и инженерными программами, розетками для подключения личных ноутбуков (планшетов) пользователей; предоставление индивидуального мини-кабинета (бокса) и помещений для групповых занятий; предварительный заказ (онлайн или по телефону), подбор и бронирование документов из фонда библиотеки; постановка на очередь и/или информирование о возврате в фонд библиотеки выданного другому пользователю документа; бронирование (резервирование) пользователем документов на определённый период; продление срока пользования вне стен библиотеки фондовым документом; возврат взятых на дом изданий в библиотеку через станцию книговозврата в любое время суток (24/7); продажа канцтоваров, книг, сувенирной продукции; доставка фондовых документов на дом маломобильным гражданам; свободный доступ к питьевой воде (кулерам).
Просветительские и консалтинговые услуги способствуют овладению систематизированными знаниями, умениями и навыками в условиях или с помощью библиотеки. Среди них: консультирование по оформлению библиографических описаний; организация разноплановых лекториев и курсов (в том числе рисования, иностранных языков), семинаров, дискуссий; экскурсии по библиотеке (в том числе с целью формирования пользовательской культуры и профессиональные для коллег); консультации приглашённых и штатных специалистов (например, психолога, юриста, врача общей практики); предоставление доступа к социальным сервисам в помещении библиотеки (в частности сайту государственных/муниципальных услуг и электронному правительству); предоставление пакета методических материалов и повышение квалификации (стажировка) работников других библиотек.
Культурно-досуговые услуги направлены на удовлетворение рекреационных потребностей доступными для библиотеки средствами. Это могут быть: участие в культурно-просветительских, интеллектуально-досуговых мероприятиях, проводимых библиотекой; тематические кружки, студии и клубы; пользование настольными играми из игротеки библиотеки; библиотечные кафе (в том числе с вендинговыми автоматами); индивидуальный просмотр кино- и видеофильмов; краеведческая экскурсионно-туристическая деятельность; событийная фотосъёмка в интерьерах библиотеки непрофессиональной аппаратурой в личных целях; прослушивание аудиозаписей (в том числе в специально оборудованных звукоизоляционных помещениях); пользование электронным пианино с наушниками для проигрывания нот, музыкальных фрагментов, музыкальных произведений.
Издательско-полиграфические услуги связаны с репродуцированием произведений печати, а также подготовкой и тиражированием печатной продукции библиотеки. В их числе: чёрно-белая и цветная печать на принтере; регламентированное копирование (тиражирование на ксероксе и ризографе) фондовых документов и иных материалов; плоттерная резка; сканирование документов; ламинирование материалов; брошюровочно-переплётные работы; вёрстка и дизайн-макет; изготовление визитных карточек, буклетов и пр.
Рекламные, посреднические услуги коммуникативно воздействуют на потребителей, нацелены на представительство сторонних интересов. К ним относятся: размещение рекламной информации в библиотеке, в её изданиях и на сайте; раздача и электронная рассылка рекламных материалов; проведение рекламных мероприятий (презентаций); целевая продажа печатной продукции (по договору с издательством или автором); согласованная с учредителем и территориальным органом по управлению имуществом сдача в аренду (субаренду) части занимаемых помещений.
Наряду со стационарным сервисным обслуживанием, в последние годы получает распространение услуги, предоставляемые пользователям библиотеки дистанционно без посредничества сотрудника библиотеки: интернет-доступ к электронному каталогу библиотеки; услуги виртуальной справочной службы библиотеки; доступ к подписным электронным библиотечным системам через личный кабинет пользователя; доступ к генерируемым библиотекой библиографическим, реферативным, полнотекстовым ресурсам; самостоятельное продление взятых в библиотеке изданий через личный кабинет пользователя; предварительный электронный заказ и бронирование фондовых документов.
Существенное значениеимеет правовая регламентация постановки и предоставления библиотечно-информационного сервиса. Укажем на необходимость обоснованной легитимной внутрибиблиотечной нормативной документации (положений о соответствующих направлениях деятельности, о профилированных структурных подразделениях и др.), оформления фиксированных договорных отношений с пользователями и деловыми партнёрами, а также сертификации (например, компьютерных баз данных) и лицензирования отдельных аспектов предоставляемого библиотекой услуг, в частности профильной образовательной деятельности.
Дата добавления: 2018-05-02; просмотров: 1614; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!