НЕЙРОЛИНГВИСТИЧЕСКОЕ ПРОГРАММИРОВАНИЕ (NLP) – ПЕРВЫЙ ШАГ К ПСИХОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНЫХ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
Вряд ли читающий эти строки станет оспаривать, что одним из желаний культурного человека является то, чтобы он понимал других людей, и другие понимали его. «Я сказал, а меня не поняли» – одно из распространенных заблуждений. Решение здесь простое: «Я так обратился к человеку, что он не понял меня так, как я этого хотел, чтобы он меня понял». Если ты сказал, и тебя поняли не так, хотя ты этого не хотел, значит, ты так сказал, чтобы тебя поняли именно так. И если ты хочешь получить результат, измени сказанное.
Какие же существуют решения проблемы взаимодействия людей на личностном уровне? Решений много. Одно из таких предлагает нейролингвистическое программирование (НЛП). Что это за технология? Что дает нейролингвистика современному деловому человеку, 70% времени которого уходит на коммуникативные проблемы? От эффективности их решения во многом зависит оценка человека как работника.
Нейролингвистическое программирование создано около 10 лет назад американцами Д. Гриндером и Р. Бэндлером, и явилось оно как результат изучения практики американских психологов М. Эриксона – врача-гипнотизера и Э. Сотар – семейного психотерапевта.
Изучив технику взаимодействия людей, чьи профессии обязывают к эффективному общению, исследователи предложили технологическую модель взаимодействия людей друг с другом на основе познания внутреннего процесса, происходящего в человеке при воспоминании, то есть при обращении к внутреннему опыту.
|
|
|
Какие же секреты были выявлены Гриндером и Бэндлером? Оказалось, что все люди строят свои воспоминания и представления на основе имеющейся у них информации визуально – картинками; аудиально – словами, звуками, шумами; кинестетически – ощущениями. Эта информация поможет успешно решать проблемы присоединения (взаимодействия) с партнером по коммуникации, чтобы вам понять человека и чтобы он понял вас. Присоединение бывает вербальное (словесное) и невербальное (несловесное). Под словесным присоединением подразумевают использование в разговоре фраз, слов, предложений, оборотов в том режиме (модальности), в котором общается собеседник. По нему вы определите наиболее оптимальный на данный момент способ организации передаваемой информации.
| Индикаторы модальности | Предикаты | Темп речи | Интонация | Уровень жестов |
| В | Картина Видимый | Быстрый | Подъем | Выше плеч |
| А | Послушай Слушаю | Размеренный Логичный | Равномерная | Пояс |
| К | Тяжело Приятно Удобно | Медленный | Снижение | Ниже пояса |
Слова, которые характеризуют его как тип коммуникатора, получили название «предикаты».
|
|
|
Визуальные представления также связаны с использованием слов: «видимо», «посмотрите», «перспективы», «ярко», «контрастно», «образ», «прозрачный»; аудиальными словами являются: «я слышу», «созвучно», «громко»; а кинестетические слова: – «тяжело», «удобно», «легко», «мягко», «возьмем».
По каким несловесным признакам в данный момент вы можете определить воспоминания и представления? Ну, например, по темпу речи. Быстроговорящий человек вероятнее всего представляет себе зрительные образы; говорящий равномерно, логично, последовательно представляет слуховые образы. Кинестетик говорит медленно, вязко.
Интересен анализ интонационной речи. Фразовые интонации характерны для визуальных представлений. Проверьте: проговорите мысленному партнеру фразу «представьте». Неакцентированная речь ближе аудиалистам. Интонационное снижение в конце слов, фраз характерно для кинестетических представлений («я чувствую»). Ну и, пожалуй, жесты также могут служить индикатором модальности: визуальной – жесты на уровне плеч и выше, рисование перед лицом: жесты выше пояса – аудиальной; кинестетические жесты ниже пояса.
Все указанные индикаторы сведены для удобства в таблицу.
|
|
|
Одно из наиболее удачных открытий нейролингвистов в области психологии коммуникаций – глазные сигналы доступа (ГСД). Оказывается, о представлениях вашего партнера можно судить по тому, как двигаются его глаза при поиске ответа на заданный вопрос. Если глаза стоят в нейтральном положении либо уходят вверх, вверх влево, вверх вправо, то человек ищет картины (визуальная модальность). Если глаза двигаются горизонтально вправо-влево или вправо-вниз (относительно наблюдателя), он вспоминает в виде звуков. И наконец, если его глаза уходят вниз и вниз-влево, это кинестетик.
Таким образом, вы можете определить по движению глаз тип партнера по коммуникации и понять, как устроен его характер. Определив это, вы сможете активно присоединиться к собеседнику, создавать у него ощущения того, что вы понимаете его именно так, как он понимает себя, и представить факты и доводы в наиболее понятном ему виде.
При практическом использовании полученной информации вы столкнетесь с интересным явлением: глаза у человека, который что-то вспоминает, двигаются. Не только в одну сторону, но останавливаются в одном положении (поле). Глаза двигаются по нескольким полям, по определенной траектории. Эта траектория получила свое название в нейролингвистике – «стратегия».
|
|
|
Стратегия имеет этапы. Первый из них – этап поиска имеющейся информации. Он демонстрирует ведущую, наиболее развитую модальность данного человека. Второй этап – репрезентация, представление найденной в сознании информации. И наконец, третий этап – оценки найденной и представленной информации при ответе на внутренний вопрос (правильно – неправильно, больше – меньше, лучше – хуже и т.п.).
Приведенные этапы помогут вам оценить стратегию человека. Плохих и хороших стратегий не бывает. Бывают эффективные и неэффективные. Все зависит от того, как человек использует свои возможности.
Нейролингвистическое программирование – это не столько теоретическая модель описания поведения, сколько апробированный пакет прикладных технологий, обеспечивающих наиболее эффективную организацию коммуникационного процесса и собственной мыслительной деятельности.
Один из приемов арсенала НЛП – смена стратегий глазных сигналов доступа (ГСД).
Если человек вспоминает при вас какую-то проблему, и образы вызывают у него неприятные переживания, вы можете, не зная содержания самой проблемы, изменить процесс ее осмысливания.
Как это сделать? Первый шаг: попросите партнера вспомнить плохое негативное переживание (Н). Определите стратегию по глазным сигналам доступа (ГСД). Сигналы негативного переживания (Си). Второй шаг: попросите вспомнить что-либо положительное (П). Запомните стратегию по ГСД. Это будут сигналы положительного переживания. Третий шаг. попросите вновь вспомнить неприятное событие (Н), но с фиксацией взгляда на ваш палец, ладонь, которые будут двигаться по стратегии положительного воспоминания (Сп). Это повторить несколько раз. Четвертый шаг: пусть партнер вспомнит плохое (Н) событие без какой-либо заданной траектории. Определите стратегию ГСД при этом воспоминании. Если она изменилась в сравнении с первоначальной – эффект получен.
Таким образом, вы предоставляете человеку новый вариант, новый выбор в воспоминании ранее неприятной для него ситуации. Это может вызвать появление другого, возможно, более позитивного ощущения при данном воспоминании.
Смена стратегий и разных сигналов доступа – это одна из эффективных технологий, используемых в НЛП, а таких «ноу-хау» НЛП предлагает много, и все они не только работают, но и являются безопасными. Методики НЛП не подавляют человека. Они помогают ему увеличить количество выборов. И это залог достижения результата. Эта глава только знакомит с новейшими технологиями подходов к проблемам межличностных коммуникаций, которые составляют основу жизни человека, и в том числе успеха в работе делового человека.
Практикум
К.Л. Бове, У.Ф. Аренс
ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ И СЕГМЕНТИРОВАНИЕ РЫНКА[127][1]
Знаете ли вы, кто такой Джо Шилдз? Может быть, и знаете, хотя и под другим именем. Ему 21 год, рост выше среднего, приятной внешности, носит аккуратно подстриженные усы и имеет русые волосы средней длины. Джо со вкусом одевается и любит хорошо проводить время. Возможно, вы видели его на стадионе, болеющим за футбольную команду, или на пляже, играющим в волейбол, или в пивной за кружкой пива в компании подружек.
Он не только обладает физическим здоровьем, он – сильная личность. Джо собирается стать адвокатом, у него уже на все есть собственная точка зрения, которую он неплохо умеет формулировать. Джо не боится сказать, чего он хочет, и обычно добивается своего. Его мнение уважают друзья, готовые признать за ним лидерство в компании. Родители Джо принадлежат к верхней прослойке среднего класса. Отец занимается строительными подрядами и знаком со всеми в городе.
Однако Джо способен на многое и без помощи родителей. Он не первый в своем классе по знаниям, но успехи его всегда выше средних. Ему нравится учиться в колледже, и он серьезно относится к занятиям. Но это не мешает ему развлекаться. Его не отнесешь к домоседам. Джо нравится проводить время в компании, причем как мужской, так и женской. Он любит бывать на вечеринках, где много музыки и разговоров, женщины считают его непостоянным, однако он может быть и очень спокойным. Джо мечтает поехать учиться на адвоката, хотя и не решил еще, куда именно. Похоже, это его не очень волнует. Наверное, наилучшим определением для Джо служит слово «беззаботный», потому что даже личная жизнь его носит отпечаток легкости и простоты. Женитьба и семейная жизнь – далеко, во всяком случае, после получения диплома адвоката. Тем более, что Джо слишком много развлекается, чтобы серьезно об этом задумываться.
Так вы узнаете Джо? Знакомы ли вы с ним настолько, чтобы могли сказать, какую марку автомобиля он хотел бы иметь? Какое пиво ему нравится? Курит ли он? Если да, то какую марку сигарет? В какие магазины он чаще всего ходит? Есть ли у него стереосистема? Проигрыватель компакт-дисков? Видеомагнитофон? Какой модели?
В маркетинге и рекламе компании постоянно стараются сопоставить людей и товары.
Однако, чтобы добиться верного результата, они должны понимать, что именно заставляет таких людей, как Джо Шилдз, или такие организации, как «Дженерал Электрик» или «Сэмз Аутомотив», вести себя именно так, а не иначе. Компании должны изучить поведение покупателя: деятельность, действия и мотивы поступков людей и организаций, которые покупают товары и услуги или пользуются ими. Существует покупательское поведение двух типов: поведение индивидуального потребителя и поведение промышленного покупателя. Основная цель настоящей главы – понять поведение индивидуальных потребителей, т.е. людей, приобретающих товары для использования их с целью удовлетворения своих личных потребностей или потребностей своей семьи, поэтому поведение промышленного покупателя будет рассматриваться несколько ниже, когда речь пойдет о сегментировании рынка.
Некоторые считают рекламу искусством, другие – наукой. На самом деле это – сочетание того и другого. В рекламе эффективно соединяются информация и знания, полученные из бихевиористских наук (антропологии, социологии, психологии и т.д.), с мастерством и творчеством коммуникативных искусств (литература и печать, драматическое искусство, театр, графика, фотография и проч.) с целью мотивирования, видоизменения или усиления чувств, убеждений, мнений и поведения потребителя. Для достижения этой цели люди, занимающиеся маркетингом и рекламой, стремятся учитывать все мнения, ценности, «что нравится и что не нравится», привычки, страхи, желания людей. А поскольку все эти характеристики постоянно претерпевают изменения, то следует принять меры к отслеживанию таких изменений.
Когда в обществе меняется отношение к одежде, отдыху, нравственности, религии, образованию, экономике и даже к отдельным людям, меняются и методы рекламы. Почему? Потому что поведенческие характеристики больших групп людей задают направление любой рекламе, ориентированной на эти группы: таким образом авторы потребительской рекламы обычно стараются преобразовать тенденции поведения массового потребителя в моду поведения конкретного покупателя.
Посмотрите на рекламу автомобиля «Де Сото» 1959 года, представленную на рис. 1-1 и рис. 1-2. Что вы видите? Молодую женщину, белую, подвижную, хорошо и несколько официально одетую, обеспокоенную лишь тем, чтобы иметь возможность выйти из нового автомобиля, «как подобает настоящей леди». Сравните эту рекламу с более поздними объявлениями по рекламе автомобилей, где вы увидите молодых женщин самого разного цвета кожи, современно одетых, радующихся разнообразным качествам своих автомобилей, созданных по последнему слову технологии.
Автомобильная реклама тогда и сейчас. В 50-е гг. для автомобиля «Крайслер Де Сото» в угоду дамским вкусам были разработаны такие новшества, как поворачивающиеся сиденья. Обратите внимание на то, как одета фотомодель и как оформлен заголовок рекламного текста: «Да будет благословен автомобиль «Де Сото» за то, что я могу выйти из него, как подобает настоящей леди»
Проходит время, меняются вкусы. Меняется и мода, о чем свидетельствует шикарная, но гораздо менее вычурная одежда фотомодели, рекламирующей «Ягуар XJ-C». Изменился и стиль самой рекламы, отражающий теперь совсем иные ценности.
Не только тон рекламы отражает различия в общепринятой модели поведения, но и сама покупательница разительно изменилась за прошедшие 30 лет.
Тот средний класс, к которому принадлежали женщины конца 50-х – начала 60-х годов, больше не существует. Сегодняшняя женщина думает, действует и одевается по-другому, живет в другом стиле и ищет совершенно иные ценности в предлагаемых ей товарах.
Чтобы понять это взаимоотношение между поведением потребителя и рекламой, необходимо, во-первых, осознать сложность человеческого поведения и разнообразие влияющих на него факторов, а во-вторых, понять, каким образом люди, занимающиеся маркетингом, наживают капитал на этих факторах, группируя потребителей по поведенческим тенденциям. Уяснив все это, мы увидим, как тенденции или характеристики различных поведенческих групп складываются в основу стратегий сегментирования рынка и соответствующих рекламных кампаний.
При совершении даже самой простой покупки такой потребитель, как Джо Шилдз, переживает сложный процесс умозаключений. На рис. 2 представлена типичная анатомия процесса принятия решения о покупке.
На этой модели показано, как внешние стимулы, такие, как усилия компании по сбыту и продвижению товара, а также различные некоммерческие источники информации (семья, друзья, учителя и т.д.) участвуют в процессе принятия решения. Одновременно этот процесс проходит через фильтры, создаваемые различными личностными факторами влияния на потребительское поведение, к которым относятся: мотивация, индивидуальность, уровень образованности и чувственное восприятие. Этот процесс может быть прерван в любой момент, если Джо утратит интерес к товару или, проанализировав его качества, решит его не приобретать. Если же он совершает покупку, то у него появляется возможность оценить, насколько она удовлетворяет его потребности. Если нет, то он, возможно, перестанет пользоваться купленным продуктом.
Рис. 2.
Чтобы полностью оценить комплексный характер решения потребителя что-то купить, мы должны, следовательно, отдавать себе отчет в разнообразии личностных факторов влияния на поведение потребителя, признавать воздействие внешних стимулов и изучить процесс интеграции этих компонентов в коммерческие мероприятия по сбыту и продвижению товаров в восприятии потребителя.
Дата добавления: 2018-04-05; просмотров: 332; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!