Распоряжение Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005г. №1004-р

⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 22Следующая ⇒

Одобрить представленные Ростуризмом предложения о системе классификации гостиниц и других средств размещения. Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения (далее - Система) на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда".

ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ И ДРУГИМ СРЕДСТВАМ РАЗМЕЩЕНИЯ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ

ТРЕБОВАНИЕ

КАТЕГОРИЯ

1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ

Вывеска:

освещаемая или светящаяся

Вход для гостей

отдельный от служебного входа1⁰

с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля22

воздушно-тепловая завеса

· в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения¹¹

2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ

Аварийное освещение и энергоснабжение:

аварийное освещение (аккумуляторы, фонари)

стационарный генератор12, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов

Водоснабжение:

горячее, холодное

горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ

установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья¹³

наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно)¹³

Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично

Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты

Лифт¹⁴в здании:

— более 5 этажей

более трех этажей¹⁵

более двух этажей^15,22

служебный, грузовой (или грузоподъемник)^10,15,22

Время ожидания лифта (при наличии):

не более 45 сек.

не более 30 сек.

Круглосуточная работа лифта (при наличии)

Телефонная связь из номера:

внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров

внутренняя в 100% номеров

+¹⁶

внутренняя и городская в 100% номеров

+¹⁶

внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров

Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:

городской, междугородный, международный

3. НОМЕРНОЙ ФОНД

Одно/двухместные номера
не менее:

25 %

· 50 %

100 %

Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены

Многокомнатные номера

Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены

Не менее 5% от общего количества номеров – многокомнатные номера

Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель

Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м² не менее

однокомнатного одноместного

однокомнатного двухместного

Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м² не менее:

- 6 – для средств размещения круглогодичного функционирования;

- 4,5 – для средств размещения сезонного функционирования

Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна

или душ):

не менее 25% номеров^10,15,22

не менее 50% номеров

100% номеров

Площадь санузла²², м² не менее:

1,75

4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ

Охранная сигнализация, электронные замки и/или видеокамеры в коридорах

Звукоизоляция:

повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ

Отопление

Вентилятор (в районах с жарким климатом)¹⁷

Термостат для индивидуальной регулировки температуры

5. САНИТАРНЫЕ ОБЪЕКТЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ

Туалеты:

общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж

вблизи общественных помещений

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло*, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора

Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа

Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа

Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора

^*Допускается наличие диспенсера с жидким мылом

6. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ

Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование,

соответствующее функциональному назначению помещения

Площадь холла ¹⁰ не менее:

9 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 м²

20 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м²

30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м²

30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м²

30 м² плюс по 1 м² из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м²

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания¹⁰

Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами¹⁰

с подачей напитков и музыкальным вещанием

Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха

Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание

Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей¹⁸

Гардероб вблизи общественных помещений¹⁰

Вешалки в холле и в общественных помещениях

+¹⁹

Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач¹⁰

Конференц-зал с соответствующим оборудованием^10,22

Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры)

Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом^10,22

Плавательный бассейн^10,22

Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном^10,22

Ковровое покрытие (ковры) в коридорах

Медицинский кабинет^10,15,22

Магазины и торговые киоски^10,15,22

7. ПОМЕЩЕНИЯ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ

Ресторан или другие типы предприятий питания^10,15,22

Ресторан^10,15,22

несколько залов

банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал

ночной клуб/бар

Кафе/бар

8. УСЛУГИ.

Служба приема - круглосуточный прием

(В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно.

Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь)

Вручение корреспонденции гостям

Служба поиска проживающих¹⁵

Швейцар¹⁵

Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:

обязательно20

по просьбе

Утренняя побудка (по просьбе)

Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей

Вечерняя подготовка номера

Смена постельного белья:

один раз в пять дней

один раз в три дня

ежедневно

Смена полотенец:

один раз в три дня

ежедневно

Стирка.

исполнение в течение суток

+¹⁵

экспресс-обслуживание¹⁵

Глажение:

исполнение в течение 1 часа

предоставление утюга, гладильной доски

Химчистка¹⁵(допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями)

исполнение в течение суток

экспресс-обслуживание

Мелкий ремонт одежды

Автомат для чистки обуви

Почтовые и телеграфные услуги

Отправление и доставка телексов/телефаксов

Хранение ценностей в сейфе администрации

Хранение багажа

Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам ¹⁰

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.)

Вызов такси

Аренда (прокат) автомашины

Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта

Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия

Туристские услуги:

туристская информация

экскурсии, гиды-переводчики

Медицинские услуги:

вызов скорой помощи, пользование аптечкой

9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ

Обслуживание:

возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)

+¹⁰

предоставление завтрака (7.00-10.00)

круглосуточное предоставление услуг питания¹⁵

Обслуживание в номере¹⁵:

в часы завтрака

+¹⁰

круглосуточно

меню завтрака в номере

10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ

Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы

Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии – сектор «Гостиницы»

Внешний вид персонала:

Форменная одежда, служебные значки

Типология гостиниц

В основе современных классификаций лежат характеристики, которыми интересуются клиенты при выборе гостиницы

· Различия в формируемом гостиничном продукте

· Размер

· Тип владения

· Расположение

· Уровень обслуживания и комфорта

· Целевой рынок

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО.

По этой системе все средства размещения делят на коллективные и индивидуальные

1. Коллективные средства размещения –

Гостиницы – состоят из номеров, имеют единое руководство, сгруппированы в классы и категории. Перечень гостиничных услуг не ограничивается ежедневной уборкой номера, санузла и заправкой кроватей.

· Городские гостиницы

· Мотели

· Пляжные гостиницы

· Клубные гостиницы

· Курортные гостиницы

· Апарт-отели

· Отели – резиденции

· Парк – отели

Аналогичные заведения состоят из номеров и предоставляют определенный перечень услуг, в число которых обязательно входит ежедневная уборка номера и санузла, заправка постели.

· Пансионат – в типично западном понимании (Boarding House) – средство размещения, в котором в стоимость номера, кроме проживания, включено питания. В отличие от гостиницы пансионат не попадает под категорию звездности и по определению не должен соответствовать стандартам какой-либо категории. Питание может быть трёхразовым или только завтраком, обычно всё готовится в домашних условиях

· Меблированные комнаты – предприятие гостиничного типа, в котором сдаются внаем постоянным жильцам недорогие комнаты с обстановкой, обычно без питания.

· Специализированные средства размещения – помимо предоставления услуг проживания, выполняют какую-либо другую специализированную функцию.

- санатории

- конгресс-центры

- коллективные средства передвижения

· Прочие коллективные средства размещения – предоставляют ограниченные услуги, в них ежедневно не заправляют постели, не убирают номера.

- кемпинги

- общежития

- хостелы

Курортные отели – располагаются за пределами города

· Используют для привлечения постояльцев естественные и (или) созданные руками человека достопримечательности

· Обслуживают гостей, приехавших с целью отдыха и развлечений

· Широкий набор рекреационных средств обслуживания

· Много объектов питания

· Снабжение едой и напитками

· Банкетные залы и помещения для встреч

Горные отели – расположены в живописных местах, в горах

· На туристком маршруте, в месте благоприятном для отдыха

· Как правило, небольшие

· Работает штат инструкторов

· Прокат спортивного инвентаря и снаряжения

· Питание

· Отдых – сауна, площадки для костров, избы

· Конные маршруты

Плавучие отели – плавсредства, оборудованные под гостиницу

· Расположены у берега моря, реки

· Стоит у причала в живописном месте, недалеко от объектов туристического интереса

· Может быть отбуксирована по воде вместе с проживающими к другой стоянке

Отели при казино в центрах игорного бизнеса

· Недорогие номера, привлекает гостей

· Недорогие рестораны с разнообразными развлечениями

· Высокая заполняемость

· Отличие – большой приток наличности и высокий уровень прибыли

· Само казино – только часть отеля

· Рестораны, кабаре, площадки для игр в гольф, детские развлекательные центры, кинотеатры

· Многие отели и во внешнем оформлении стремятся выдержать определенную тематику

· Благодаря доходам от игорного бизнеса такие отели могут предоставлять своим гостям услуги более высоко качества, чем их основные конкуренты – курортные отели.

Типология отелей по сегменту рынка

Современный гостиничный бизнес характеризуется тем, что отели всё больше делают ставку на специализацию и определённый сегмент рынка – на целевую группу потребителей.

Бизнес-отели –

· Расположены вблизи административных, общественных центров городов

· Необязательны озеленение и территория для спорта и отдыха

· Преобладание одноместных номеров в номерном фонде

· Наличие переговорных комнат, кабинетов

· Максимальная звукоизоляция номеров – для отдыха и работы

· Помещения для проведения мероприятий, выставок

· Конференц-залы с дополнительным отдельным входом с улицы и гардеробом

· Бизнес-центр с услугами связи, оргтехники, переводчиков и секретарей (или возможность пригласить)

· Автостоянка, парковка или гараж

· Если отель не располагает всеми возможностями для проведения мероприятия, он заключает соглашение с местным конгресс-центром.

Конгресс-отели – популярны последние 20 лет. Предоставляют полный набор бизнес обслуживания.

· Большое количество номеров

· Выставочные помещения

· Конференц-залы

· Бизнес-центры

· Целевой рынок – региональные, национальные и международные ассоциации и международные съезды.

· Многие группы настолько большие, что вынуждены идти на условия гостиниц, так как только предварительное бронирование может обеспечить места для всех участников.

· Клиенты живут по несколько дней и активно пользуются всеми дополнительными услугами

· Делегаты могут приехать с семьёй – дамы посещают фитнесс-центр, салоны красоты, магазины

· Важно поддерживать хороши отношения с организаторами, обычно – это профессионалы с многолетним опытом проведения столь масштабных мероприятий

Отели для отдыха –

· Размещение среди зеленых массивов, максимально удаленных от городских центров

· Наличие озелененной территории для спорта и отдыха

· Обычно семейный отдых – 80-90% номеров двухместные (с приставной кроватью)

· Наличие лоджий, балконов, террас – по принципу максимального слияния номера с внешней средой

· Внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха.

· Организация общественных помещений обеспечивает досуг и отдых постояльцев и зависит от формы отдыха

Туристкие отели – расположены вблизи от объектов туристкого интереса

· Круглогодичные или сезонные

· Туристкое обслуживание, кроме размещения и питания

· Сооружаются на маршрутах кульрурно-познавательного, экскурсионного и транспортного туризма. В городе, пригороде.

· На маршрутах спортивного туризма

· Для обслуживания туристов комбинированных путешествий Могут функционировать как базы, с которых начинаются или заканчиваются путешествия

· Как промежуточные базы с длительным пребыванием туристов

· Различный уровень комфорта

Туристские базы – Основное отличие от туристких отелей – расположение вдали от города, но недалеко от населенных пунктов или автомобильных, ж\д, (водных) трасс.

· предполагают длительное пребывание и служат отправной точкой для радиальных маршрутов или являются промежуточным пунктом на основном линейном маршруте.

Мотели – гостиница для автотуристов. Разновидность – мотоотели. Придорожный отель.

· Места для стоянки автомобилей

· Станция технического обслуживания

· В среднем в два раза дешевле гостиниц, поэтому популярны (земля дешевле)

· Обязательно организация питания, хотя бы автоматы

В зависимости от продолжительности пребывания:

-Транзитные (придорожные)

-Конечные (в местах отдыха)

Кемпинг – расположен в загородной местности, иногда недалеко от мотеля

· лагерь для авто-, мото-, велотуристов

· основная цель – исключение самовольной (дикой) организации стоянок

· все услуги – по принципу самообслуживания (размещение, питание, отдых и развлечения)

· места для палаток или летние домики

· места для приготовления пищи

· элементарные удобства

· возможны услуги организации питания, инструкторы, прокат инвентаря, техническое обслуживание транспорта.

Ротели – передвижная гостиница

· Поезд, двигающийся по собственному расписанию. В местах экскурсий останавливается в тупике – от нескольких часов до нескольких дней (поезд в Горную Шорию тоже разновидность ротеля)

· Автобус, специально оборудованный местами для отдыха и элементарными удобствами

Ботель – плавучая гостиница, буксируется от одной стоянки к другой, а не движется сама.

Боатель – то же, что и мотель, но для туристов на собственных плавсредствах. В зимнее время может работать как обычная гостиница.

Ботокемпинг – кемпинг для туристов на собственных плавсредствах. Строится на водных туристких маршрутах.

Флотель – плавучая гостиница. В отличие от ботеля – самостоятельно перемещающееся комфортабельное судно. Возможно более 10 палуб.

· Назначение – круизы, бизнес-туры, обучающие туры)

· Экскурсионное обслуживание во время запланированных стоянок

· Курорт на воде

· Комфортабельные номера

· Рестораны, бары, клубы,

· Различные развлечения, кинотеатры, кабаре

· Магазины

· Библиотека

· Салоны красоты

· Площадки для занятия спортом

· Бассейны

· Водные лыжи, рыбалка, дайвинг

Флайтель – гостиница – самолет.

Туристко-оздоровительный лагерь – организуется на общественных началах. Расположен вне населенного пункта.

Туристкий приют – простейшее место для отдыха на маршруте. Избушка, стоянка.

Расположены в труднодоступных местах (горные перевалы, тайга)

Классификация по уровню комфорта

Уровень комфорта – это совокупность бытовых удобств.

В психологическом смысле – комфорт – это отсутствие негативных раздражителей.

Комфорт ощущает человек, которому не нужно затрачивать значительные усилия для удовлетворения своих потребностей.

Международное понятие комфорта в отеле:

· Качество постели

· Звукоизоляция

· Гигиена

· Удобство и размер номера

· Мебель

· Качество сантехники

· Хорошо организованное пространство вокруг отеля

Обслуживание мирового уровня (класс «люкс» или дорогостоящее обслуживание).

Клиенты:

· Известные политические и государственные деятели

· Крупные бизнесмены и менеджеры высшего управленческого звена

· Знаменитости шоу-бизнеса

· Нувориши

Уровень обслуживания

· Изысканный декор жилых и общественных помещений

· Большие номера

· Мягкие подогреваемые полотенца и халаты, дорогие косметические средства

· Дорогая мебель, предметы интерьера ручной работы

· Уборка дважды в день

· Ежедневно приносят свежие газеты и журналы

· Встречают каждого клиента вином, шампанским, фруктами

· Подарки от дирекции – конфеты, шоколад, сувениры

· В ресторане – блюда на любой вкус

· Магазины, бутики, салоны – всё высшего уровня

Персональное обслуживание – на каждого постояльца до 5 сотрудников отеля. Это позволяет предложить широкий спектр услуг, индивидуализированное обслуживание и быстро реагировать на пожелания клиентов.

Многоуровневое обслуживание – в гостинице может быть несколько уровней обслуживания.

Для самых состоятельных выделяются отдельные этажи

· с большими, хорошо оборудованными номерами

· на этаже – администратор и персональный штат обслуживания

· вход на этажи ограничен, гостям выдают ключи от лифта

· возможны отдельные места для отдыха и развлечений

· вечером предоставляются дополнительные услуги по питанию, утром – завтрак

· услуги секретаря и прочего персонала

Остальная часть гостиницы может предоставлять обслуживание среднего уровня.

Обслуживание среднего уровня

Для широкого сегмента клиентов, совершающих путешествия с разными целями (бизнесмены, индивидуалы, семьи).

Клиенты получают хорошее гостиничное обслуживание, но не такое дорогое, как в отелях мирового класса.

· Высокий уровень обслуживающего персонала

· Хорошо оборудованные номера

· Услуги менее дорогостоящие.

· Швейцар, трансфер, обслуживание в номерах

· Специализированный ресторан, кафе, развлечения

· Помещения для проведения различных мероприятий

Обслуживание экономического уровня – растущий сегмент в индустрии гостеприимства.

Для бережливого клиента, который хочет получить номер со всем необходимым для минимального комфорта, но без излишних и, как правило, дорогих услуг.

· Чистые, удобные недорогие номера

· Нет швейцара и персонального обслуживания

· Питание, напитки (если нет своего, договариваются с ближайшим предприятием)

· Обычно всегда предоставляется континентальный завтрак в специально отведенном помещении

· Бассейн

· Фитнесс-центр

· Помещения для проведения мероприятий

· Прачечная

Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 425; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 2 3 4 567 8 9 10 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!