Стандарты продукта и сервиса гостиницы
Стандарт содержит комплекс норм или требований к отдельным объектам или повторяющимся действиям.
Свойства стандартов:
- Служат точным эталоном того предмета или явления, которое будет воспроизводиться на их основе
- Содержат оптимальное решение изделия или процесса
- Остаются неизменными на определенное, экономически эффективное время.
Стандарты обслуживания – установленные компанией критерии и требования к предоставляемым гостиницей услугам.
Цели разработки стандартов в любой сфере:
1. соответствие продукта спросу определённой целевой группе
2. качественное предоставление качественной услуги (продукта)
3. повышение прибыли предприятия и снижение затрат и издержек
Гость хочет доброжелательного и вежливого обслуживания со стороны сотрудника любой службы, поэтому важно предоставление услуги осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.
Но гостиничный продукт помимо неосязаемых характеристик, включает в себя ещё и материальную составляющую.
Качество услуги складывается из:
· качества использующихся технических и материальных средств
· уровня сервиса, предлагаемого клиенту.
Следовательно, в гостиничной индустрии стандарты можно разделить на две категории:
· технические (продукта)
· функциональные (стандарты сервиса)
1.Технические
· общие проектные требования к инфраструктуре здания и прилегающей территории
|
|
|
· типология строительных решений
· требования к отделке и основному оснащению (меблировка, текстиль, техника)
· дизайн-проект
· требования к оснащению рабочими инструментами, оборудованием и расходными материалами
2.Функциональные – базовый набор
- стандарты операционной деятельности – взаимодействие всех служб предприятия друг с другом и с потребителями
- стандарты охраны и безопасности
- стандарты и процедуры в случаях чрезвычайных положений
- стандарты квалификации и найма персонала
- стандарты маркетинговой деятельности
Для обеспечения должного качества предоставляемых услуг предприятию необходимо:
- принять единые требования к качеству услуг
- проводить систематические опросы и анкетирование потребителей
- ввести международные, национальные, внутрифирменные стандарты обслуживания.
- ввести аудиторские проверки уровня качества обслуживания. Такие проверки регулярно проводят различные союзы и ассоциации.
Ведущими «учеными» в области стандартизации являются гостиничные цепи. Именно у них существуют специальные департаменты, изучающие
· тенденции рынка
· спрос основных групп потребителей
Именно цепи быстрее всех меняют свои стандарты и внедряют новые технологии. Поэтому тиражированию и копированию подвергаются именно сетевые стандарты.
|
|
|
В независимых отелях также просматривается тенденция к введению стандартов обслуживания. Данные мероприятия нередко рассматриваются как панацея от низкой прибыльности. Управляющие полагают, что введение внешних стандартов – это основное мероприятие по повышению доходности отеля.
Но прок от введения стандартов обслуживания будет только в том случае, если во внутренней деятельности наведен порядок:
1. работа закупщиков и хозяйственного отдела
2. расход материалов
3. психологический микроклимат
Процесс внедрения стандартов это не просто раздача сотрудникам распечаток с прописанными процедурами обслуживания. Необходимо каждому сотруднику объяснить, почему правильной является данная последовательность действий.
Также необходимо обучение, выработка навыков.
Пример функциональных стандартов (СЕРВИСА)
Поведение за стойкой
1. В гостиницах высшего класса за стойкой принято стоять. Сидеть, если гость стоит, неприлично. Существуют seat-down reception – стойки, за которыми сотрудники могут сидеть, но это больше подходит для мини-отелей, пансионов.
|
|
|
2. Гостю нужно смотреть прямо в глаза, обязательно улыбаться.
3. Если в отеле принимают иностранцев, обязателен хороший английский язык.
4. Запрещено личное общение с коллегами, особенно в присутствии гостя
5. Каждое свое действие необходимо пояснять, например, если Вы берете документы для регистрации, следует это объяснить.
6. Стойка и пространство вокруг всегда должны быть чистыми.
Дата добавления: 2018-04-04; просмотров: 535; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!